Apa itu CRM? Memahami Arti CRM

Perkenalan

Agar bisnis dapat berkembang, mereka harus benar-benar memahami apa yang dibutuhkan pelanggan dan memastikan kebutuhan tersebut terpenuhi. Jika mereka tidak menjaga kepuasan dan keterlibatan pelanggan, mereka mungkin akan kehilangan pelanggan dan kehilangan kesempatan untuk menghasilkan lebih banyak uang.

Apa itu CRM?

CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan). Ini mencakup strategi dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola interaksi mereka dengan pelanggan. Tujuannya adalah untuk meningkatkan hubungan bisnis, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan meningkatkan penjualan.

Bagaimana bisnis kecil mengelola hubungan pelanggan?

Bayangkan Mia, yang menjalankan perusahaan perdagangan kecil yang menjual kain-kain khusus dari seluruh dunia ke toko-toko lokal dan sekitarnya. Begini cara dia menjaga hubungan baik dengan pelanggannya agar sukses:

1. Layanan yang Dipersonalisasi: Mia benar-benar mengenal pelanggannya dan menyarankan kain yang akan mereka sukai berdasarkan selera mereka. Perhatian khusus ini membuat pelanggannya terus kembali untuk berbelanja lagi.
2. Mendengarkan Umpan Balik: Mia sering bertanya kepada pelanggannya tentang pendapat mereka mengenai kain yang digunakan dan apakah mereka puas dengan kualitasnya. Ketika pelanggan menyebutkan keinginan mereka akan bahan ramah lingkungan, Mia mulai mencari dan menawarkannya juga, menunjukkan bahwa ia benar-benar mendengarkan kebutuhan mereka.
3. Pesanan Khusus: Mia menawarkan layanan pesanan khusus di mana klien dapat meminta tekstil tertentu yang membutuhkan produksi individual. Fleksibilitas ini berarti pelanggannya selalu dapat memperoleh apa yang mereka butuhkan darinya.
4. Tetap Berkomunikasi: Mia mengirimkan buletin setiap bulan yang membahas tentang kain-kain baru, berbagi kisah pelanggan, dan menawarkan penawaran khusus. Hal ini membuat pelanggannya selalu mendapatkan informasi terbaru dan antusias tentang apa yang akan datang selanjutnya.
5. Memperbaiki Kesalahan dengan Cepat: Jika Mia melakukan kesalahan dalam pesanan, dia langsung meminta maaf, memperbaiki kesalahan tersebut, dan memberikan sedikit diskon. Respons cepat ini memastikan pelanggannya tetap percaya dan puas dengan layanannya.

Di perusahaan dagang Mia, mengelola hubungan pelanggan dengan baik membantunya mendapatkan lebih banyak pelanggan tetap, membangun loyalitas, dan mempertahankan reputasi yang baik.

Perangkat lunak CRM vs. strategi CRM

Meskipun CRM adalah strategi untuk meningkatkan hubungan pelanggan, istilah ini sering digunakan untuk merujuk pada perangkat lunak tertentu.

Apa itu perangkat lunak CRM?

Perangkat lunak CRM adalah alat teknologi yang membantu bisnis melacak bagaimana mereka berkomunikasi dengan pelanggan dan apa yang mereka pelajari tentang pelanggan tersebut. Perangkat lunak ini menyimpan semua informasi pelanggan di satu tempat, mengotomatiskan pemasaran, menyederhanakan komunikasi, dan memberikan laporan terperinci untuk membantu bisnis lebih mengenal pelanggan mereka. Perangkat lunak ini membantu melacak penjualan, mengelola kampanye pemasaran, dan meningkatkan layanan pelanggan. Pada dasarnya, perangkat lunak CRM memudahkan bisnis untuk terhubung dengan pelanggan mereka.

Dalam contoh bisnis kecil Mia, penggunaan perangkat lunak CRM dapat memberikan beberapa manfaat. Perangkat lunak ini akan membantunya menyimpan semua detail pelanggan di satu tempat, sehingga lebih mudah untuk melacak apa yang disukai setiap pelanggan dan pesanan mereka sebelumnya. Dengan cara ini, Mia dapat mengirim pesan dan penawaran yang lebih personal kepada pelanggannya. CRM juga akan mengingatkannya kapan harus menindaklanjuti pelanggan, membantunya agar tidak melewatkan peluang penjualan. Selain itu, jika Mia melakukan kesalahan dalam pesanan, CRM akan membantunya memperbaikinya dengan cepat. Hal ini dapat membuat pelanggannya lebih puas dan membantu bisnisnya berkembang.

Fitur dan Fungsi Utama

Perangkat lunak CRM dirancang untuk mendukung aktivitas manajemen hubungan pelanggan yang kompleks. Berikut beberapa fitur dan fungsi utama yang biasanya disertakan:

• Manajemen Kontak: Menyimpan semua informasi pelanggan seperti nomor telepon, riwayat percakapan, dan tanggal penting di satu tempat, sehingga mudah ditemukan dan dikelola.
• Manajemen Penjualan: Melacak setiap langkah penjualan, dari kontak pertama hingga kesepakatan akhir, memberikan tim penjualan alat yang mereka butuhkan untuk menutup kesepakatan dengan cepat.
• Pelacakan Interaksi Pelanggan: Mencatat setiap kali suatu bisnis berkomunikasi dengan pelanggan, baik melalui telepon, email, media sosial, atau secara langsung. Hal ini membantu memberikan gambaran lengkap tentang apa yang terjadi dengan setiap pelanggan.
• Otomatisasi Pemasaran: Mempermudah tugas pemasaran dengan mengelola kampanye, menemukan pelanggan baru, dan mengirim email yang ditargetkan secara otomatis.
• Analisis Dan Pelaporan: Menyediakan laporan terperinci tentang aktivitas pelanggan, pola penjualan, dan seberapa efektif kampanye pemasaran. Hal ini membantu bisnis dalam mengambil keputusan yang cerdas.
• Manajemen Layanan: Meningkatkan cara penanganan layanan pelanggan dengan mengatur permintaan bantuan, melacak bagaimana layanan diberikan, dan mempermudah komunikasi dengan pelanggan.

Apa perbedaan antara perangkat lunak CRM dan strategi CRM?

Strategi CRM adalah rencana untuk membantu bisnis menjalin hubungan yang lebih baik dengan pelanggan mereka, bertujuan untuk membuat mereka lebih bahagia, mempertahankan mereka lebih lama, dan membantu bisnis berkembang. Perangkat lunak CRM adalah teknologi yang membantu mewujudkan strategi ini. Perangkat lunak ini melakukan tugas secara otomatis, menjaga keamanan informasi, dan menyediakan data yang berguna sehingga bisnis dapat membuat pilihan yang cerdas. Jadi, sementara strategi CRM adalah gagasan keseluruhan untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan, perangkat lunak CRM adalah alat yang membuat gagasan ini berhasil dalam kehidupan nyata.

Bagaimana CRM telah berkembang?

Sejarah Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) telah berevolusi dari metode manual sederhana hingga sistem digital canggih yang kita gunakan saat ini. Mari kita lihat bagaimana perubahannya dari waktu ke waktu:

1. Awal Mula (1970-an): CRM dimulai pada tahun 1970-an ketika bisnis menyadari bahwa lebih baik fokus pada pelanggan daripada hanya menjual barang. Mereka menggunakan metode sederhana seperti mencatat informasi pelanggan dalam buku besar untuk melacak siapa yang membeli apa.
2. Pemasaran Basis Data (tahun 1980-an): Pada tahun 1980-an, perusahaan mulai menggunakan basis data yang lebih baik untuk benar-benar mengenal pelanggan mereka. Mereka mengumpulkan dan menganalisis informasi pelanggan untuk membuat iklan yang tepat sasaran bagi berbagai jenis pelanggan.
3. Perangkat Lunak Manajemen Kontak (Akhir 1980-an hingga awal 1990-an): Selama periode ini, perangkat lunak baru membantu tim penjualan untuk mengatur informasi pelanggan. Hal ini memudahkan mereka untuk melacak percakapan dan pertemuan mereka dengan pelanggan.
4. Kelahiran CRM (Pertengahan 1990-an): Istilah “CRM” mulai digunakan pada pertengahan tahun 1990-an. Pada saat itu, teknologi memungkinkan perusahaan untuk berbagi informasi pelanggan di antara berbagai departemen, sehingga memudahkan semua orang untuk memahami pelanggan mereka dengan lebih baik.
5. Ledakan Internet (Akhir 1990-an hingga awal 2000-an): Seiring semakin banyak orang menggunakan internet, CRM pun berubah lagi. Perusahaan mulai menggunakan web untuk interaksi pelanggan, seperti email dan formulir online. Perangkat lunak ini mulai menyertakan alat untuk penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan secara bersamaan.
6. Kebangkitan SaaS dan CRM Seluler (Tahun 2000-an): Komputasi awan membuat perangkat lunak ini lebih murah dan lebih mudah digunakan oleh bisnis kecil. Selain itu, seiring dengan semakin umumnya penggunaan ponsel pintar, CRM seluler memungkinkan tim penjualan dan layanan untuk mengakses informasi di mana saja, kapan saja.
7. Big Data, AI, dan CRM yang Dapat Disesuaikan: Tidak Perlu Kode (Saat Ini): Saat ini, sistem CRM menggunakan big data dan kecerdasan buatan untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana pelanggan bertindak. Teknologi tanpa kode, seperti Jodoo Platform ini memudahkan pembuatan formulir, alur kerja, dan dasbor hanya dengan metode seret dan lepas. Bahkan jika Anda tidak mahir teknologi, Anda dapat dengan mudah menyesuaikan proses agar sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.

Jenis-jenis CRM

Sistem CRM hadir dalam berbagai jenis karena setiap perusahaan memiliki kebutuhan yang unik. Bahkan perusahaan di industri atau bidang yang sama mungkin membutuhkan hal yang berbeda dari bisnis mereka. Mari kita jelajahi berbagai jenisnya.

1. CRM Operasional: Jenis ini membuat proses bisnis utama seperti pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan menjadi lebih lancar dan sederhana. Ini membantu perusahaan menemukan pelanggan baru (prospek) dan mendukung mereka untuk menjaga kepuasan pelanggan. Berikut isi dari CRM operasional: Otomatisasi Pemasaran: Bagian ini membantu mengelola dan menyederhanakan semua langkah dalam kampanye pemasaran di berbagai saluran seperti email, obrolan langsung, dan aktivitas situs web. Ini membantu dalam menangani prospek secara efektif. Otomatisasi Penjualan: Hal ini membantu mempercepat proses penjualan dengan mengurangi tugas-tugas manual yang memakan waktu, sehingga memudahkan tim penjualan untuk melakukan pekerjaan mereka. Pelayanan pelanggan: Perangkat lunak ini mengotomatiskan banyak tugas layanan pelanggan seperti mengarahkan panggilan di pusat panggilan dan mengelola informasi. Perangkat lunak ini juga menawarkan alat bagi pelanggan untuk membantu diri mereka sendiri, seperti chatbot dan pusat bantuan online.
2. CRM Analitis: Jenis ini membantu Anda memahami pelanggan dengan lebih baik melalui analisis data. Ia mengumpulkan dan menghubungkan berbagai jenis informasi tentang pelanggan, seperti aktivitas mereka dan apa yang mungkin ingin mereka beli, beserta detail tentang diri mereka. Ini menciptakan profil lengkap untuk setiap pelanggan. Dengan informasi ini, Anda dapat dengan cepat memberikan pengalaman yang dipersonalisasi kepada pelanggan setiap kali mereka menghubungi Anda, memastikan Anda memenuhi kebutuhan mereka dengan segera.
3. CRM Kolaboratif: Tipe ini membantu tim yang berbeda seperti pemasaran dan penjualan untuk bekerja sama dengan lebih baik melalui berbagi data. Sistem ini menggabungkan data pemasaran, penjualan, dan data bisnis lainnya untuk membantu menutup kesepakatan dan memahami apa yang dibutuhkan dan diharapkan pelanggan. Terdapat dua tipe utama sistem CRM kolaboratif: Manajemen Kontak: Sistem ini membantu tim penjualan untuk melacak semua kontak mereka dan semua informasi yang mereka ketahui tentang kontak tersebut. Ini sangat penting karena sistem ini menyimpan semua informasi langsung tentang pelanggan. Manajemen Saluran: Sistem ini mengelola cara perusahaan berkomunikasi dengan orang-orang melalui berbagai cara seperti pemasaran digital dan kampanye yang ditargetkan secara spesifik (seperti ABM). Sistem ini membantu menjangkau lebih banyak orang dan menjaga keterlibatan mereka di mana pun mereka berada atau bagaimana pun cara mereka berinteraksi dengan perusahaan.

Mengapa CRM penting?

Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) sangat penting karena membantu perusahaan berinteraksi dengan pelanggannya dengan lebih baik dan efisien. Berikut alasan mengapa CRM sangat penting:

• Peningkatan Kepuasan Pelanggan: Strategi CRM memungkinkan perusahaan memperlakukan setiap pelanggan secara khusus. Strategi ini melacak apa yang dilakukan dan dibeli pelanggan, yang membantu perusahaan memahami kesukaan dan kebutuhan pelanggan mereka. Dengan cara ini, perusahaan dapat menyesuaikan pesan dan penawaran mereka untuk membuat pelanggan lebih bahagia.
• Peningkatan Penjualan: Alat CRM membantu perusahaan mengelola prospek dan menindaklanjuti peluang penjualan secara lebih sistematis. Dengan menganalisis data, perusahaan dapat mengidentifikasi tren penjualan dan preferensi pelanggan. Hal ini memungkinkan mereka untuk menargetkan pemasaran dengan lebih baik dan menjual lebih banyak produk. Upaya yang terfokus ini menghasilkan lebih banyak penjualan.
• Peningkatan Efisiensi Operasional: Perangkat lunak CRM membuat tugas sehari-hari seperti memasukkan data dan melacak prospek menjadi otomatis. Ini menghemat waktu dengan mengurangi pekerjaan manual, dan memungkinkan tim penjualan untuk lebih fokus pada menjalin hubungan dengan pelanggan dan melakukan penjualan. Sistem CRM juga menawarkan dasbor dan laporan yang membantu mengelola operasional bisnis dengan lebih baik.
• Retensi Pelanggan: Sistem CRM membantu perusahaan menyimpan catatan rinci tentang percakapan mereka dengan pelanggan. Hal ini memudahkan untuk memperbaiki masalah dengan cepat dan menjaga kepuasan pelanggan. Sistem ini juga mengirimkan pengingat otomatis tentang perpanjangan kontrak, pembaruan produk, atau sekadar menyapa, yang membantu mencegah pelanggan beralih ke pesaing.
• Wawasan Berharga untuk Pengambilan Keputusan: Sistem CRM mengumpulkan banyak data yang membantu bisnis memahami pelanggan mereka dengan lebih baik. Ini termasuk informasi tentang apa yang disukai pelanggan dan bagaimana perilaku mereka. Bisnis menggunakan data ini untuk membuat pilihan yang cerdas karena memberikan laporan terperinci tentang seberapa baik kinerja penjualan dan pemasaran mereka serta apa yang dikatakan pelanggan.
• Peningkatan Keamanan Data: Menyimpan semua data pelanggan dalam satu sistem CRM membantu melindunginya dari kehilangan atau pencurian. Sistem ini memiliki kontrol khusus yang hanya mengizinkan orang-orang tertentu untuk melihat informasi sensitif, sehingga lebih aman.

Tantangan dalam mengimplementasikan CRM

Untuk membangun sistem CRM yang baik, penting untuk memikirkan orang-orang yang akan menggunakannya karena merekalah kunci keberhasilannya. Berikut beberapa hal utama yang perlu dipertimbangkan:

• Manajemen Perubahan: Penting untuk menjelaskan mengapa CRM bermanfaat dan mendapatkan dukungan dari para pemimpin untuk membantu semua orang beradaptasi dengan sistem baru.
• Pelatihan dan Pendidikan: Setiap orang harus mendapatkan pelatihan yang sesuai dengan pekerjaannya. Ini membantu mereka menggunakan CRM dengan baik seiring perubahan yang terjadi dari waktu ke waktu. Oleh karena itu, penting bagi sistem CRM untuk mudah dipelajari dan digunakan.
• Persetujuan Pengguna: Memberi pengguna kesempatan untuk memilih dan mengatur sistem CRM membuat mereka lebih senang menggunakannya karena sesuai dengan kebutuhan mereka. CRM yang fleksibel dan sangat mudah disesuaikan dapat lebih memenuhi kebutuhan bisnis. Itulah mengapa kami merekomendasikan sistem CRM yang menggunakan pendekatan tanpa kode (no-code), yang akan kami jelaskan lebih lanjut nanti.
• Keselarasan Budaya: CRM (Customer Relationship Management) harus sesuai dengan cara kerja perusahaan. Hal ini akan memudahkan semua orang untuk mengadopsi pendekatan yang berfokus pada pelanggan.
• Mekanisme Umpan Balik: Sediakan jalur bagi pengguna untuk memberikan umpan balik secara teratur. Hal ini membantu meningkatkan sistem dan menyelesaikan masalah dengan cepat.
• Kepemimpinan dan Advokasi: Para pemimpin harus menggunakan CRM dan membicarakan manfaatnya. Hal ini dapat menginspirasi semua orang untuk menggunakannya secara efektif.
• Mengelola Ekspektasi: Jelaskan dengan jelas apa yang dapat dan tidak dapat dilakukan oleh CRM. Hal ini membantu menghindari kekecewaan dan memastikan sistem tersebut sesuai dengan kebutuhan perusahaan.

Studi kasus: Implementasi Jodoo CRM untuk Menginovasi Proses Penjualan

Apa saja masalahnya?

Salah satu pelanggan kami adalah perusahaan yang mendesain ulang dan merenovasi ruang, dengan tujuan untuk membuat kliennya terkesan. Seiring semakin banyak orang yang meminta layanan mereka, mereka kesulitan untuk melacak prospek pelanggan dan memastikan komunikasi yang baik antara tim penjualan dan proyek mereka. Mereka tidak memiliki satu sistem yang dapat menangani semuanya, yang membuat pengorganisasian informasi pelanggan, pembuatan penawaran harga, dan perhitungan pembayaran menjadi sulit. Mereka dulu melakukan semua ini secara manual, yang sering menyebabkan kesalahan dan keterlambatan. Hal ini menyulitkan mereka untuk memberikan penawaran harga yang cepat dan akurat kepada orang-orang yang tertarik dengan layanan mereka.

Bagaimana cara kita memperbaikinya?

Mereka memasang Sistem CRM Jodoo untuk membantu mereka mengelola pekerjaan dengan lebih baik seiring bertambahnya kesibukan. Sistem ini membantu mereka dalam beberapa hal penting:

• Manajemen Prospek: Sistem ini mengumpulkan informasi pelanggan dari berbagai sumber, seperti situs web, email, dan media sosial. Kemudian, sistem secara otomatis menugaskan calon pelanggan ini kepada tenaga penjualan yang tepat melalui WhatsApp, memungkinkan tindak lanjut yang cepat untuk menjaga minat mereka.
• Pembuatan Kutipan: Sistem ini memungkinkan tenaga penjualan untuk membuat penawaran harga yang dipersonalisasi untuk setiap pelanggan. Mereka dapat menyesuaikan harga dan keuntungan untuk memastikan mereka menawarkan penawaran yang baik namun tetap menghasilkan keuntungan.
• Perhitungan Komisi: Sistem ini menggunakan rumus yang dapat disesuaikan untuk menghitung berapa banyak yang harus dibayarkan kepada tenaga penjualan untuk setiap penjualan, memastikan setiap orang menerima bagian yang adil berdasarkan harga akhir.

Bagaimana kami mengimplementasikan Jodoo CRM?

Departemen TI, tim penjualan, dan konsultan di perusahaan bekerja sama untuk menyiapkan sistem CRM. Berikut cara mereka melakukannya:

1. Analisis Persyaratan: Mereka dengan cermat meneliti proses penjualan untuk melihat di mana mereka dapat melakukan perbaikan. Kemudian, mereka menuliskan apa yang perlu mereka lakukan untuk menyesuaikan sistem CRM.
2. Kustomisasi dan Konfigurasi – Menggunakan Jodoo Templat: Sistem ini disesuaikan agar sesuai dengan kebutuhan bisnis spesifik perusahaan ini berdasarkan template Jodoo. Ini berarti mereka dapat dengan mudah mengatur fitur untuk mengelola prospek, membuat penawaran harga, dan menghitung komisi dengan teknologi tanpa kode. Mereka juga mengatur peran pengguna khusus dan izin untuk menjaga agar data tetap aman dan akurat.
3. Pelatihan dan Adopsi: Mereka berpartisipasi dalam kegiatan kami. kursus pelatihan untuk mempelajari cara menggunakan sistem CRM baru dan fitur-fiturnya. Mereka juga memberikan bantuan dan dukungan saat semua orang mulai terbiasa dengan sistem baru tersebut.

Apa pendapat pelanggan?

Sistem CRM baru ini benar-benar meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Kini, perusahaan dapat menangani informasi pelanggan dengan lebih baik dan merespons lebih cepat. Pelanggan menyadari bahwa perusahaan ini memahami kebutuhan mereka dengan cepat dan menindaklanjuti dengan lebih cermat. Selain itu, sistem CRM membantu tenaga penjualan membuat penawaran harga yang jelas dan adil dengan lebih cepat, yang sangat disukai pelanggan karena menunjukkan kejujuran dan penetapan harga yang baik. Ditambah lagi, sistem pelacakan komisi yang lebih baik membuat tenaga penjualan tetap termotivasi, sehingga mereka lebih membantu pelanggan.

Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ)

Apa saja manfaat utama menggunakan sistem CRM dalam sebuah bisnis?

Sistem CRM membantu bisnis dalam banyak hal, seperti meningkatkan hubungan pelanggan, meningkatkan penjualan, dan memperbaiki analisis data. Sistem ini menyimpan semua informasi pelanggan di satu tempat dan mengotomatiskan tugas, sehingga layanan menjadi lebih personal dan cepat. Hal ini biasanya membuat pelanggan lebih bahagia dan lebih loyal.

Bagaimana sistem CRM membantu dalam mengelola data pelanggan?

Sistem CRM menyimpan semua informasi pelanggan di satu tempat, seperti detail kontak, riwayat interaksi, dan data penjualan. Hal ini membantu berbagai departemen untuk melihat semua informasi yang mereka butuhkan tentang pelanggan, sehingga pemasaran menjadi lebih tepat sasaran dan layanan menjadi lebih personal.

Apakah usaha kecil dapat memperoleh manfaat dari sistem CRM sebanyak perusahaan besar?

Tentu saja. Sistem CRM bukan hanya untuk perusahaan besar. Bisnis kecil pun dapat memperoleh manfaat besar darinya. CRM membantu bisnis kecil mengelola interaksi pelanggan dengan lebih lancar, menghemat waktu dengan mengotomatiskan tugas, dan membuat penjualan serta pemasaran lebih akurat.

Apa perbedaan terbesar antara Jodoo CRM dan CRM lainnya?

Perbedaan terbesar antara Jodoo CRM dan CRM lainnya adalah platform tanpa kode (no-code), yang memungkinkan pengguna untuk dengan mudah menyesuaikan dan mengelola CRM mereka tanpa memerlukan keahlian pemrograman. Hal ini membuatnya jauh lebih mudah diakses oleh pengguna yang tidak mahir teknologi.