Что такое CRM? Понимание значения CRM.

Введение

Для роста бизнеса необходимо действительно понимать потребности своих клиентов и удовлетворять их. Если клиенты не будут удовлетворены и вовлечены в процесс, они могут потерять их и упустить возможность заработать больше денег.

Что такое CRM?

CRM расшифровывается как «управление взаимоотношениями с клиентами». Это включает в себя стратегии и технологии, используемые компаниями для управления взаимодействием с клиентами. Цель состоит в улучшении деловых отношений, повышении лояльности клиентов и увеличении продаж.

Как малый бизнес управляет отношениями с клиентами?

Представьте Мию, которая управляет небольшой торговой компанией, продающей эксклюзивные ткани со всего мира местным магазинам и за их пределами. Вот как она поддерживает хорошие отношения со своими клиентами, чтобы добиться успеха:

1. Персонализированное обслуживание: Миа действительно хорошо знает своих клиентов и предлагает ткани, которые им понравятся, исходя из их предпочтений. Такое особое внимание заставляет клиентов возвращаться снова и снова.
2. Прислушиваясь к отзывам: Миа часто спрашивает своих клиентов, что они думают о тканях и довольны ли они качеством. Когда клиенты говорят, что хотят использовать экологически чистые материалы, Миа начинает находить и предлагать и их, показывая, что она действительно прислушивается к их потребностям.
3. Индивидуальные заказы: Миа предлагает услугу изготовления изделий на заказ, в рамках которой клиенты могут запросить конкретные текстильные материалы, требующие индивидуального производства. Такая гибкость означает, что ее клиенты всегда могут получить от нее именно то, что им нужно.
4. Оставаясь на связи: Миа ежемесячно рассылает информационный бюллетень, в котором рассказывает о новых тканях, делится историями покупателей и предлагает специальные предложения. Это позволяет ее клиентам быть в курсе событий и с нетерпением ждать новых новинок.
5. Быстрое исправление ошибок: Если Миа допускает ошибку в заказе, она сразу же извиняется, исправляет ошибку и предоставляет небольшую скидку. Такая быстрая реакция гарантирует, что клиенты по-прежнему доверяют ей и довольны ее услугами.

В торговой компании Мии грамотное управление отношениями с клиентами помогает ей привлекать больше постоянных клиентов, укреплять лояльность и поддерживать хорошую репутацию.

Программное обеспечение CRM против стратегии CRM

Хотя CRM — это стратегия улучшения отношений с клиентами, часто этот термин используется для обозначения конкретного программного обеспечения.

Что такое программное обеспечение CRM?

CRM-система — это технологический инструмент, который помогает компаниям отслеживать, как они общаются с клиентами и что узнают о них. Она хранит всю информацию о клиентах в одном месте, автоматизирует маркетинг, упрощает коммуникацию и предоставляет подробные отчеты, помогающие компаниям лучше понимать своих клиентов. Это программное обеспечение помогает отслеживать продажи, управлять маркетинговыми кампаниями и улучшать обслуживание клиентов. В сущности, CRM-система упрощает компаниям взаимодействие со своими клиентами.

В примере с небольшим бизнесом Мии использование CRM-системы может принести несколько преимуществ. Она поможет ей хранить все данные о клиентах в одном месте, упростив отслеживание предпочтений каждого клиента и его прошлых заказов. Таким образом, Миа сможет отправлять своим клиентам более персонализированные сообщения и предложения. CRM также будет напоминать ей о необходимости связаться с клиентами, помогая не упускать возможности для продаж. Кроме того, если Миа допустит ошибку в заказе, CRM поможет ей быстро ее исправить. Это может повысить удовлетворенность клиентов и способствовать росту ее бизнеса.

Основные характеристики и функции

Программное обеспечение CRM предназначено для поддержки сложных процессов управления взаимоотношениями с клиентами. Вот некоторые из ключевых функций, которые обычно в него входят:

• Управление контактами: Система хранит всю информацию о клиентах, такую как номера телефонов, предыдущие разговоры и важные даты, в одном месте, что упрощает поиск и управление ею.
• Управление продажами: Система отслеживает каждый этап продажи, от первого контакта до завершения сделки, предоставляя отделам продаж инструменты, необходимые для быстрого закрытия сделок.
• Отслеживание взаимодействия с клиентами: Компания записывает каждое взаимодействие с клиентом, будь то по телефону, электронной почте, в социальных сетях или лично. Это помогает получить полную картину того, что происходит с каждым клиентом.
• Автоматизация маркетинга: Упрощает маркетинговые задачи, позволяя управлять кампаниями, находить новых клиентов и автоматически отправлять целевые электронные письма.
• Аналитика и Сообщение: Предоставляет подробные отчеты о действиях клиентов, динамике продаж и эффективности маркетинговых кампаний. Это помогает компаниям принимать взвешенные решения.
• Управление услугами: Улучшает качество обслуживания клиентов за счет организации запросов о помощи, отслеживания процесса предоставления услуг и упрощения общения с клиентами.

Чем отличается программное обеспечение CRM от стратегии CRM?

CRM-стратегия — это план, помогающий компаниям улучшить отношения со своими клиентами, сделать их более довольными, удержать их и способствовать росту бизнеса. CRM-программное обеспечение — это технология, которая помогает воплотить эту стратегию в жизнь. Оно выполняет задачи автоматически, обеспечивает безопасность информации и предоставляет полезные данные, позволяющие компаниям принимать обоснованные решения. Таким образом, хотя CRM-стратегия — это общая идея улучшения отношений с клиентами, CRM-программное обеспечение — это инструмент, который воплощает эту идею в жизнь.

Как развивалась система CRM?

История управления взаимоотношениями с клиентами прошла путь от простых ручных методов до современных цифровых систем. Давайте посмотрим, как оно менялось с течением времени:

1. Начало (1970-е годы): Системы CRM появились в 1970-х годах, когда компании поняли, что лучше сосредоточиться на клиентах, а не просто на продаже товаров. Они использовали простые методы, такие как запись информации о клиентах в бухгалтерские книги, чтобы отслеживать, кто что купил.
2. Базовый маркетинг (1980-е годы): В 1980-х годах компании начали использовать более совершенные базы данных, чтобы по-настоящему узнать своих клиентов. Они собирали и анализировали информацию о клиентах, чтобы создавать рекламу, идеально подходящую для разных категорий покупателей.
3. Программное обеспечение для управления контактами (конец 1980-х — начало 1990-х годов): В этот период новое программное обеспечение помогло отделам продаж систематизировать информацию о клиентах. Это упростило отслеживание переговоров и встреч с клиентами.
4. Зарождение CRM (середина 1990-х): Термин “CRM” начал использоваться в середине 1990-х годов. К тому времени технологии позволили компаниям обмениваться информацией о клиентах между различными отделами, что упростило для всех возможность лучше понимать своих клиентов.
5. Интернет-бум (конец 1990-х — начало 2000-х годов): По мере того, как все больше людей использовали интернет, CRM-системы снова изменились. Компании начали использовать веб для взаимодействия с клиентами, например, с помощью электронной почты и онлайн-форм. Это программное обеспечение стало включать в себя инструменты для продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.
6. Расцвет SaaS и Мобильная CRM (2000-е годы): Облачные вычисления сделали это программное обеспечение дешевле и проще в использовании для малых предприятий. Кроме того, с распространением смартфонов мобильные CRM-системы позволяют отделам продаж и обслуживания получать доступ к информации в любом месте и в любое время.
7. Большие данные, искусственный интеллект и настраиваемая CRM: код не требуется (уже сегодня): Сегодня CRM-системы используют большие данные и искусственный интеллект, чтобы узнать больше о поведении клиентов. Технологии, не требующие программирования, такие как... Jodoo Эта платформа позволяет легко создавать формы, рабочие процессы и панели мониторинга с помощью простого перетаскивания. Даже если вы не разбираетесь в технологиях, вы можете легко настроить процессы в соответствии с потребностями вашего бизнеса.

Типы CRM

CRM-системы бывают разных типов, поскольку у каждой компании свои уникальные потребности. Даже компаниям в одной отрасли или сфере могут потребоваться разные функции. Давайте рассмотрим различные их типы.

1. Операционная CRM: Этот тип CRM-системы упрощает и ускоряет основные бизнес-процессы, такие как маркетинг, продажи и обслуживание клиентов. Он помогает компаниям находить новых клиентов (потенциальных клиентов) и оказывать им поддержку для обеспечения их удовлетворенности. Вот что входит в состав операционной CRM-системы: Автоматизация маркетинга: Этот раздел помогает управлять и упрощать все этапы маркетинговой кампании по различным каналам, таким как электронная почта, онлайн-чаты и активность на веб-сайте. Он помогает эффективно обрабатывать лиды. Автоматизация продаж: Это помогает ускорить процесс продаж за счет сокращения трудоемких ручных задач, что облегчает работу отдела продаж. Обслуживание клиентов: Это программное обеспечение автоматизирует многие задачи обслуживания клиентов, такие как переадресация звонков в колл-центре и управление информацией. Оно также предлагает инструменты для самостоятельного решения проблем клиентов, например, чат-боты и онлайн-центры поддержки.
2. Аналитическая CRM: Этот тип данных помогает лучше понять ваших клиентов, анализируя информацию. Он собирает и объединяет различные виды информации о клиентах, например, чем они занимаются и что, возможно, захотят купить, а также другие подробности о них. Это позволяет создать полный профиль для каждого клиента. Используя эту информацию, вы можете быстро обеспечить клиентам персонализированный подход при каждом обращении, гарантируя немедленное удовлетворение их потребностей.
3. Совместная CRM-система: Этот тип помогает различным командам, таким как маркетинг и продажи, лучше взаимодействовать, обмениваясь данными. Он объединяет маркетинговые, торговые и другие бизнес-данные, чтобы помочь заключать сделки и понимать потребности и ожидания клиентов. Существует два основных типа систем CRM для совместной работы: Управление контактами: Эта система помогает отделам продаж отслеживать все свои контакты и всю информацию о них. Она крайне важна, поскольку содержит все непосредственные данные о клиентах. Управление каналами: Эта система управляет тем, как компания взаимодействует с людьми различными способами, такими как цифровой маркетинг и целевые кампании (например, ABM). Она помогает охватить больше людей и поддерживать их вовлеченность независимо от того, где они находятся и как предпочитают взаимодействовать с компанией.

Почему CRM важна?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) действительно важно, потому что оно помогает компании взаимодействовать со своими клиентами лучше и эффективнее. Вот почему CRM так необходимо:

• Повышение удовлетворенности клиентов: Стратегии CRM позволяют компаниям относиться к каждому клиенту индивидуально. Они отслеживают действия и покупки клиентов, что помогает компаниям понимать их предпочтения и потребности. Таким образом, компании могут корректировать свои сообщения и предложения, чтобы сделать клиентов более довольными.
• Увеличение продаж: CRM-инструменты помогают компаниям более систематично управлять потенциальными клиентами и отслеживать возможности продаж. Анализируя данные, компании могут выявлять тенденции продаж и предпочтения клиентов. Это позволяет им лучше ориентировать маркетинг и продавать больше товаров одновременно. Целенаправленные усилия приводят к увеличению продаж.
• Повышение эффективности операций: CRM-системы автоматизируют выполнение повседневных задач, таких как ввод данных и отслеживание потенциальных клиентов. Это экономит время за счет сокращения ручной работы и позволяет отделам продаж больше сосредоточиться на взаимодействии с клиентами и совершении продаж. CRM-системы также предлагают панели мониторинга и отчеты, которые помогают лучше управлять бизнес-процессами.
• Удержание клиентов: CRM-системы помогают компаниям вести подробный учет общения с клиентами. Это упрощает быстрое решение проблем и поддерживает удовлетворенность клиентов. Эти системы также автоматически рассылают напоминания о продлении контрактов, обновлениях продуктов или просто о возможности поздороваться, что помогает предотвратить уход клиентов.
• Ценные выводы для принятия решений: CRM-системы собирают большой объем данных, которые помогают компаниям лучше понимать своих клиентов. Это включает информацию о том, что нравится клиентам и как они себя ведут. Компании используют эти данные для принятия обоснованных решений, поскольку они предоставляют им подробные отчеты об эффективности продаж и маркетинга, а также о том, что говорят клиенты.
• Улучшено Безопасность данных: Хранение всех данных о клиентах в одной CRM-системе помогает защитить их от потери или кражи. Система имеет специальные средства контроля, позволяющие просматривать конфиденциальную информацию только определенным лицам, что повышает ее безопасность.

Проблемы внедрения CRM

Для успешной настройки CRM-системы важно учитывать интересы пользователей, поскольку именно они являются ключевыми фигурами для её успеха. Вот несколько основных моментов, которые следует принять во внимание:

• Управление изменениями: Важно объяснить, почему CRM-система полезна, и заручиться поддержкой руководителей, чтобы помочь всем адаптироваться к новой системе.
• Обучение и образование: Каждый сотрудник должен пройти обучение, соответствующее его должности. Это поможет ему эффективно использовать CRM-систему, поскольку она постоянно меняется. Поэтому важно, чтобы CRM-системы были простыми в освоении и использовании.
• Поддержка пользователей: Предоставление пользователям возможности участвовать в выборе и настройке CRM-системы делает её более удобной в использовании, поскольку она соответствует их потребностям. Гибкая и легко настраиваемая CRM-система лучше отвечает потребностям бизнеса. Именно поэтому мы рекомендуем CRM-систему, использующую подход без программирования, о котором мы подробнее расскажем позже.
• Культурное соответствие: Система CRM должна соответствовать принципам работы компании. Это облегчит всем внедрение клиентоориентированного подхода.
• Механизмы обратной связи: Обеспечьте пользователям возможность регулярно оставлять отзывы. Это поможет улучшить систему и быстро решать проблемы.
• Лидерство и защита интересов: Руководителям следует использовать CRM-систему и рассказывать о ее преимуществах. Это может вдохновить всех на эффективное ее использование.
• Управление ожиданиями: Чётко объясните, что CRM-система может и чего не может делать. Это поможет избежать разочарований и убедиться, что система соответствует потребностям компании.

Пример из практики: Внедрение Jodoo CRM Инновации в процессах продаж

В чём заключались проблемы?

Один из наших клиентов — компания, занимающаяся перепланировкой и ремонтом помещений, стремящаяся произвести впечатление на своих клиентов. По мере роста числа запросов на их услуги, у них возникли трудности с отслеживанием потенциальных клиентов и обеспечением эффективной коммуникации между отделами продаж и проектными группами. У них не было единой системы, которая могла бы обрабатывать все данные, что затрудняло организацию информации о клиентах, составление смет и обработку платежей. Раньше они делали все это вручную, что часто приводило к ошибкам и задержкам. Это затрудняло быстрое и корректное предоставление ценовых предложений заинтересованным лицам.

Как мы их исправили?

Они установили Система Jodoo CRM чтобы лучше организовывать свою работу по мере увеличения загруженности. Эта система помогла им в нескольких важных аспектах:

• Управление лидами: Система собирает информацию о клиентах из различных источников, таких как веб-сайты, электронная почта и социальные сети. Затем она автоматически распределяет этих потенциальных клиентов между соответствующими менеджерами по продажам. WhatsApp, что позволяет оперативно поддерживать с ними интерес.
• Генерация цитат: Система позволяет продавцам создавать персонализированные ценовые предложения для каждого клиента. Они могли корректировать цены и прибыль, чтобы предлагать выгодные предложения, которые приносили бы прибыль.
• Расчет комиссионных: Система использует настраиваемые формулы для расчета суммы вознаграждения продавцам за каждую продажу, обеспечивая справедливую долю для всех участников в зависимости от конечной цены.

Как мы внедрили Jodoo CRM?

ИТ-отдел, отделы продаж и консультанты компании совместно работали над созданием CRM-системы. Вот как они это сделали:

1. Анализ требований: Они внимательно изучили процесс продаж, чтобы определить, где можно внести улучшения. Затем они записали, что необходимо сделать для настройки системы CRM.
2. Настройка и конфигурация – Использование Jodoo Шаблоны: Система была адаптирована под специфические потребности бизнеса этой компании на основе шаблонов Jodoo. Это означает, что они могут легко настроить функции управления потенциальными клиентами, создания коммерческих предложений и расчета комиссионных с помощью технологии, не требующей написания кода. Они также настроили специальные роли пользователей и разрешения для обеспечения безопасности и корректности данных.
3. Обучение и внедрение: Они участвовали в нашем курсы повышения квалификации Чтобы научиться пользоваться новой CRM-системой и ее функциями, они также оказывали помощь и поддержку, пока все привыкали к новой системе.

Что думают покупатели?

Новая CRM-система значительно улучшила отношение клиентов к сервису. Теперь компания может лучше обрабатывать информацию о клиентах и быстрее реагировать на них. Клиенты отмечают, что компания быстро понимает их потребности и более внимательно с ними связывается. Кроме того, CRM-система помогает менеджерам по продажам быстрее составлять четкие и справедливые ценовые предложения, что очень нравится клиентам, поскольку это демонстрирует честность и разумные цены. Более того, улучшенная система отслеживания комиссионных мотивирует менеджеров по продажам, делая их более полезными для клиентов.

Часто задаваемые вопросы

Каковы основные преимущества использования CRM-системы в бизнесе?

Система CRM помогает бизнесу во многих отношениях, например, улучшает отношения с клиентами, увеличивает продажи и повышает качество анализа данных. Она хранит всю информацию о клиентах в одном месте и автоматизирует задачи, делая обслуживание более персонализированным и быстрым. Это, как правило, делает клиентов более довольными и лояльными.

Как система CRM помогает управлять данными о клиентах?

CRM-системы хранят всю информацию о клиентах в одном месте, включая контактные данные, историю взаимодействий и данные о продажах. Это помогает различным отделам видеть все необходимое о клиентах, что делает маркетинг более целенаправленным, а обслуживание — более персонализированным.

Могут ли малые предприятия получить от использования CRM-систем такую же выгоду, как и крупные корпорации?

Безусловно. CRM-системы предназначены не только для крупных компаний. Малый бизнес также может извлечь из них огромную пользу. CRM помогает малым предприятиям более эффективно управлять взаимодействием с клиентами, экономить время за счет автоматизации задач и повышать точность продаж и маркетинга.

В чём основное отличие Jodoo CRM от других CRM-систем?

Главное отличие Jodoo CRM от других CRM-систем заключается в том, что она не требует написания кода, что позволяет пользователям легко настраивать и управлять своей CRM без каких-либо навыков программирования. Это делает её гораздо более доступной для пользователей, не обладающих техническими навыками.