Was ist CRM? CRM verstehen

Einführung

Damit Unternehmen wachsen können, müssen sie die Bedürfnisse ihrer Kunden genau verstehen und diese erfüllen. Wenn sie ihre Kunden nicht zufriedenstellen und einbinden, riskieren sie, diese zu verlieren und dadurch Umsatzeinbußen zu erleiden.

Was ist CRM?

CRM steht für Customer Relationship Management (Kundenbeziehungsmanagement). Es umfasst Strategien und Technologien, die Unternehmen zur Verwaltung ihrer Kundeninteraktionen einsetzen. Ziel ist es, Geschäftsbeziehungen zu verbessern, die Kundenbindung zu erhöhen und den Umsatz zu steigern.

Wie pflegt ein Kleinunternehmen seine Kundenbeziehungen?

Stellen Sie sich Mia vor, die ein kleines Handelsunternehmen betreibt, das besondere Stoffe aus aller Welt an lokale Geschäfte und darüber hinaus verkauft. So pflegt sie gute Kundenbeziehungen, um erfolgreich zu sein:

1. Persönlicher Service: Mia lernt ihre Kundinnen und Kunden wirklich kennen und schlägt ihnen Stoffe vor, die ihnen gefallen werden, basierend auf deren Vorlieben. Diese besondere Aufmerksamkeit sorgt dafür, dass ihre Kundinnen und Kunden immer wieder gerne zu ihr kommen.
2. Feedback annehmen: Mia fragt ihre Kundinnen und Kunden oft nach ihrer Meinung zu den Stoffen und ob sie mit der Qualität zufrieden sind. Wenn Kundinnen und Kunden umweltfreundliche Materialien wünschen, sucht Mia gezielt danach und bietet diese ebenfalls an. Das zeigt, dass sie wirklich auf ihre Bedürfnisse eingeht.
3. Sonderanfertigungen: Mia bietet einen Service für individuelle Anfertigungen an, bei dem Kunden spezielle Textilien bestellen können, die eine Sonderanfertigung erfordern. Dank dieser Flexibilität erhalten ihre Kunden immer genau das, was sie benötigen.
4. In Kontakt bleiben: Mia verschickt monatlich einen Newsletter, in dem sie über neue Stoffe informiert, Kundengeschichten erzählt und Sonderangebote vorstellt. So bleiben ihre Kunden immer auf dem Laufenden und freuen sich auf die Neuheiten.
5. Fehler schnell beheben: Wenn Mia bei einer Bestellung einen Fehler macht, entschuldigt sie sich sofort, behebt ihn und gewährt einen kleinen Rabatt. Durch diese schnelle Reaktion sorgt sie dafür, dass ihre Kunden ihr weiterhin vertrauen und mit ihrem Service zufrieden sind.

In Mias Handelsunternehmen hilft ihr ein gutes Kundenbeziehungsmanagement dabei, mehr Stammkunden zu gewinnen, Loyalität aufzubauen und einen guten Ruf zu wahren.

CRM-Software vs. CRM-Strategie

CRM ist zwar eine Strategie zur Verbesserung der Kundenbeziehungen, wird aber häufig als Bezeichnung für eine bestimmte Software verwendet.

Was ist CRM-Software?

CRM-Software ist ein technisches Werkzeug, das Unternehmen dabei unterstützt, den Überblick über ihre Kundenkommunikation und die gewonnenen Erkenntnisse zu behalten. Sie speichert alle Kundendaten zentral, automatisiert Marketingprozesse, vereinfacht die Kommunikation und liefert detaillierte Berichte, die Unternehmen helfen, ihre Kunden besser kennenzulernen. Die Software unterstützt die Umsatzverfolgung, die Verwaltung von Marketingkampagnen und die Verbesserung des Kundenservice. Kurz gesagt: CRM-Software erleichtert Unternehmen die Kundenbindung.

Im Beispiel von Mias kleinem Unternehmen könnte die Nutzung einer CRM-Software zahlreiche Vorteile bringen. Sie würde ihr helfen, alle Kundendaten zentral zu verwalten und so die Vorlieben und bisherigen Bestellungen ihrer Kunden leichter nachzuverfolgen. Dadurch könnte Mia ihren Kunden personalisierte Nachrichten und Angebote zukommen lassen. Das CRM würde sie außerdem daran erinnern, wann sie Kunden kontaktieren sollte, sodass sie keine Verkaufschancen verpasst. Sollte Mia einmal ein Fehler bei einer Bestellung unterlaufen, würde das CRM ihr helfen, diesen schnell zu beheben. Dies könnte die Kundenzufriedenheit steigern und ihrem Unternehmen zu Wachstum verhelfen.

Hauptmerkmale und Funktionen

CRM-Software ist darauf ausgelegt, komplexe Kundenbeziehungsmanagement-Aktivitäten zu unterstützen. Hier sind einige der wichtigsten Merkmale und Funktionen, die typischerweise enthalten sind:

• Kontaktmanagement: Speichert alle Kundeninformationen wie Telefonnummern, vergangene Gespräche und wichtige Termine an einem Ort, sodass sie leicht zu finden und zu verwalten sind.
• Vertriebsmanagement: Verfolgt jeden Schritt eines Verkaufsprozesses, vom Erstkontakt bis zum endgültigen Vertragsabschluss, und gibt Vertriebsteams die Werkzeuge an die Hand, die sie benötigen, um schnell Abschlüsse zu erzielen.
• Kundeninteraktionsverfolgung: Jedes Mal, wenn ein Unternehmen mit einem Kunden kommuniziert – ob telefonisch, per E-Mail, über soziale Medien oder persönlich –, wird ein Protokoll erstellt. Dies trägt dazu bei, ein umfassendes Bild der Situation jedes einzelnen Kunden zu erhalten.
• Marketing-Automatisierung: Vereinfacht Marketingaufgaben durch die automatische Verwaltung von Kampagnen, die Suche nach neuen Kunden und den Versand zielgerichteter E-Mails.
• Analysen Und Berichterstattung: Bietet detaillierte Berichte über das Kundenverhalten, Verkaufsmuster und den Erfolg von Marketingkampagnen. Dies hilft Unternehmen, fundierte Entscheidungen zu treffen.
• Servicemanagement: Verbessert die Abwicklung des Kundenservice durch die Organisation von Hilfeanfragen, die Nachverfolgung der Leistungserbringung und die Erleichterung der Kommunikation mit Kunden.

Worin unterscheidet sich CRM-Software von einer CRM-Strategie?

Eine CRM-Strategie ist ein Plan, der Unternehmen dabei hilft, die Kundenbeziehungen zu verbessern, Kunden zufriedener zu machen, die Kundenbindung zu stärken und das Unternehmenswachstum zu fördern. CRM-Software ist die Technologie, die diese Strategie in die Praxis umsetzt. Sie automatisiert Aufgaben, schützt Kundendaten und liefert wertvolle Informationen, anhand derer Unternehmen fundierte Entscheidungen treffen können. Während die CRM-Strategie also die übergeordnete Idee der Verbesserung von Kundenbeziehungen darstellt, ist die CRM-Software das Werkzeug, das diese Idee in der Realität umsetzt.

Wie hat sich CRM entwickelt?

Die Geschichte des Kundenbeziehungsmanagements (CRM) hat sich von einfachen manuellen Methoden zu den hochentwickelten digitalen Systemen entwickelt, die wir heute verwenden. Schauen wir uns an, wie es sich im Laufe der Zeit verändert hat:

1. Anfänge (1970er Jahre): CRM entstand in den 1970er Jahren, als Unternehmen erkannten, dass es sinnvoller war, sich auf die Kunden zu konzentrieren, anstatt nur Produkte zu verkaufen. Sie nutzten einfache Methoden wie das Führen von Kundenbüchern, um festzuhalten, wer was gekauft hatte.
2. Datenbankmarketing (1980er Jahre): In den 1980er Jahren begannen Unternehmen, bessere Datenbanken zu nutzen, um ihre Kunden wirklich kennenzulernen. Sie sammelten und analysierten Kundeninformationen, um Werbung zu erstellen, die genau auf verschiedene Kundengruppen zugeschnitten war.
3. Kontaktmanagement-Software (Ende der 1980er bis Anfang der 1990er Jahre): In dieser Zeit half neue Software den Vertriebsteams dabei, Kundeninformationen zu organisieren. Dies erleichterte ihnen die Nachverfolgung ihrer Gespräche und Meetings mit Kunden.
4. Entstehung des CRM (Mitte der 1990er Jahre): Der Begriff “CRM” kam Mitte der 1990er Jahre auf. Zu dieser Zeit ermöglichte die Technologie Unternehmen, Kundeninformationen abteilungsübergreifend auszutauschen, wodurch es allen Beteiligten leichter fiel, ihre Kunden besser zu verstehen.
5. Internet-Boom (Ende der 1990er bis Anfang der 2000er Jahre): Mit zunehmender Internetnutzung veränderte sich auch das CRM-System. Unternehmen begannen, das Web für die Kundenkommunikation zu nutzen, beispielsweise per E-Mail und über Online-Formulare. Die Software umfasste fortan Tools für Vertrieb, Marketing und Kundenservice.
6. Aufstieg von SaaS und Mobile CRM (2000er Jahre): Cloud Computing hat diese Software günstiger und einfacher für kleinere Unternehmen nutzbar gemacht. Da Smartphones immer verbreiteter wurden, ermöglicht mobiles CRM Vertriebs- und Serviceteams zudem, jederzeit und überall auf Informationen zuzugreifen.
7. Big Data, KI und anpassbares CRM: Keine Programmierung erforderlich (heute): Heutzutage nutzen CRM-Systeme Big Data und künstliche Intelligenz, um mehr über das Kundenverhalten zu erfahren. No-Code-Technologien wie beispielsweise … Jodoo Die Plattform ermöglicht die einfache Erstellung von Formularen, Workflows und Dashboards per Drag & Drop. Auch ohne technische Vorkenntnisse können Sie Prozesse problemlos an Ihre Geschäftsanforderungen anpassen.

Arten von CRM

CRM-Systeme gibt es in verschiedenen Ausführungen, da jedes Unternehmen individuelle Bedürfnisse hat. Selbst Unternehmen derselben Branche oder Region benötigen mitunter unterschiedliche Funktionen. Lassen Sie uns die verschiedenen Typen genauer betrachten.

1. Operatives CRM: Dieser Systemtyp optimiert und vereinfacht die wichtigsten Geschäftsprozesse wie Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Er unterstützt Unternehmen bei der Neukundengewinnung (Leads) und der Kundenbetreuung, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Ein operatives CRM-System umfasst folgende Komponenten: Marketing-Automatisierung: Dieser Bereich hilft dabei, alle Schritte einer Marketingkampagne über verschiedene Kanäle wie E-Mails, Live-Chats und Website-Aktivitäten hinweg zu verwalten und zu vereinfachen. Er unterstützt die effektive Bearbeitung von Leads. Vertriebsautomatisierung: Dies trägt dazu bei, den Verkaufsprozess zu beschleunigen, indem zeitaufwändige manuelle Aufgaben reduziert werden, wodurch es den Vertriebsteams erleichtert wird, ihre Arbeit zu erledigen. Kundendienst: Diese Software automatisiert viele Kundendienstaufgaben, wie die Anrufweiterleitung in einem Callcenter und die Informationsverwaltung. Sie bietet Kunden außerdem Tools zur Selbsthilfe, wie Chatbots und Online-Hilfecenter.
2. Analytisches CRM: Diese Art von Kundenanalyse hilft Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen. Sie erfasst und verknüpft verschiedene Kundeninformationen, beispielsweise deren Aktivitäten und Kaufinteressen sowie weitere persönliche Details. So entsteht ein vollständiges Kundenprofil. Mit diesen Informationen können Sie Ihren Kunden bei jeder Kontaktaufnahme ein personalisiertes Erlebnis bieten und ihre Bedürfnisse umgehend erfüllen.
3. Kollaboratives CRM: Dieser Systemtyp unterstützt verschiedene Teams wie Marketing und Vertrieb bei der besseren Zusammenarbeit durch Datenaustausch. Er kombiniert Marketing-, Vertriebs- und andere Geschäftsdaten, um Abschlüsse zu fördern und die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu verstehen. Es gibt zwei Haupttypen von kollaborativen CRM-Systemen: Kontaktmanagement: Dieses System hilft Vertriebsteams, den Überblick über alle ihre Kontakte und alle Informationen, die sie über sie haben, zu behalten. Es ist von entscheidender Bedeutung, da es alle direkten Kundeninformationen enthält. Kanalmanagement: Dieses System steuert die Kommunikation eines Unternehmens mit seinen Kunden über verschiedene Kanäle wie digitales Marketing und zielgerichtete Kampagnen (z. B. ABM). Es hilft dabei, mehr Menschen zu erreichen und sie unabhängig von ihrem Standort und der Art ihrer Interaktion mit dem Unternehmen einzubinden.

Warum ist CRM wichtig?

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist von großer Bedeutung, da es Unternehmen hilft, besser und effizienter mit ihren Kunden zu interagieren. Hier erfahren Sie, warum CRM so wichtig ist:

• Erhöhte Kundenzufriedenheit: CRM-Strategien ermöglichen es Unternehmen, jeden Kunden individuell anzusprechen. Sie erfassen das Kundenverhalten und die Kaufgewohnheiten, wodurch Unternehmen die Vorlieben und Bedürfnisse ihrer Kunden besser verstehen. So können sie ihre Kommunikation und Angebote gezielt anpassen und die Kundenzufriedenheit steigern.
• Umsatzsteigerung: CRM-Tools unterstützen Unternehmen dabei, Leads systematischer zu verwalten und Verkaufschancen nachzuverfolgen. Durch die Analyse von Daten erkennen Unternehmen Verkaufstrends und Kundenpräferenzen. So können sie ihr Marketing gezielter ausrichten und mehr Produkte gleichzeitig verkaufen. Diese fokussierte Vorgehensweise führt zu höheren Umsätzen.
• Verbesserte Effizienz im Betriebsablauf: CRM-Software automatisiert alltägliche Aufgaben wie die Dateneingabe und die Lead-Verfolgung. Das spart Zeit durch weniger manuelle Arbeit und ermöglicht es Vertriebsteams, sich stärker auf die Kundenbetreuung und den Verkauf zu konzentrieren. CRM-Systeme bieten zudem Dashboards und Berichte, die ein besseres Management der Geschäftsprozesse unterstützen.
• Kundenbindung: CRM-Systeme helfen Unternehmen, detaillierte Aufzeichnungen ihrer Kundengespräche zu führen. Dadurch lassen sich Probleme schneller beheben und die Kundenzufriedenheit steigern. Die Systeme versenden außerdem automatische Erinnerungen an Vertragsverlängerungen, Produktaktualisierungen oder einfach nur kurze Nachrichten, was dazu beiträgt, Kundenabwanderung zu verhindern.
• Wertvolle Erkenntnisse für die Entscheidungsfindung: CRM-Systeme sammeln eine Vielzahl von Daten, die Unternehmen helfen, ihre Kunden besser zu verstehen. Dazu gehören Informationen über Kundenpräferenzen und ihr Verhalten. Unternehmen nutzen diese Daten, um fundierte Entscheidungen zu treffen, da sie detaillierte Berichte über die Leistung ihrer Vertriebs- und Marketingaktivitäten sowie über Kundenmeinungen erhalten.
• Verbessert Datensicherheit: Die Speicherung aller Kundendaten in einem zentralen CRM-System schützt diese vor Verlust oder Diebstahl. Das System verfügt über spezielle Kontrollmechanismen, die den Zugriff auf sensible Informationen auf bestimmte Personen beschränken und so die Sicherheit erhöhen.

Herausforderungen bei der CRM-Implementierung

Für die erfolgreiche Einrichtung eines CRM-Systems ist es wichtig, die zukünftigen Nutzer im Blick zu behalten, da diese entscheidend für den Erfolg sind. Hier einige wichtige Punkte, die Sie berücksichtigen sollten:

• Änderungsmanagement: Es ist wichtig zu erklären, warum das CRM nützlich ist und die Unterstützung der Führungskräfte zu gewinnen, damit sich alle an das neue System gewöhnen können.
• Ausbildung und Weiterbildung: Jeder sollte eine auf seine Tätigkeit zugeschnittene Schulung erhalten. Dies hilft ihnen, das CRM-System im Laufe der Zeit optimal zu nutzen. Daher ist es wichtig, dass CRM-Systeme leicht zu erlernen und anzuwenden sind.
• Nutzerakzeptanz: Wenn Nutzer bei der Auswahl und Einrichtung des CRM-Systems mitwirken können, sind sie zufriedener damit, da es ihren Bedürfnissen entspricht. Ein flexibles und hochgradig anpassbares CRM-System kann Geschäftsanforderungen besser erfüllen. Deshalb empfehlen wir ein CRM-System mit No-Code-Ansatz, auf den wir später noch genauer eingehen werden.
• Kulturelle Ausrichtung: Das CRM-System sollte zur Arbeitsweise des Unternehmens passen. Dadurch wird es allen erleichtert, einen kundenorientierten Ansatz zu verfolgen.
• Rückkopplungsmechanismen: Halten Sie eine Möglichkeit für Nutzer bereit, regelmäßig Feedback zu geben. Dies hilft, das System zu verbessern und Probleme schnell zu lösen.
• Führung und Interessenvertretung: Führungskräfte sollten das CRM-System nutzen und über seine Vorteile sprechen. Das kann alle dazu inspirieren, es effektiv einzusetzen.
• Erwartungsmanagement: Machen Sie deutlich, was das CRM-System leisten kann und was nicht. So vermeiden Sie Enttäuschungen und stellen sicher, dass das System den Bedürfnissen des Unternehmens entspricht.

Fallstudie: Implementierung Jodoo CRM Innovationen in den Vertriebsprozessen

Was waren die Probleme?

Einer unserer Kunden ist ein Unternehmen, das Räume neu gestaltet und renoviert und dabei seine Kunden beeindrucken möchte. Mit steigender Nachfrage wurde es zunehmend schwieriger, den Überblick über die Kundenanfragen zu behalten und eine reibungslose Kommunikation zwischen Vertrieb und Projektteams sicherzustellen. Da es kein zentrales System gab, das alle Prozesse abdecken konnte, gestalteten sich die Organisation von Kundendaten, die Angebotserstellung und die Zahlungsabwicklung schwierig. Bisher erfolgte dies alles manuell, was häufig zu Fehlern und Verzögerungen führte. Dadurch war es kaum möglich, Interessenten schnell und präzise Angebote zu unterbreiten.

Wie haben wir sie repariert?

Sie installierten Jodoo CRM-System Um ihre Arbeit besser zu organisieren, da sie immer mehr zu tun hatten, half ihnen dieses System in mehreren wichtigen Punkten:

• Lead-Management: Das System sammelt Kundeninformationen aus verschiedenen Quellen, wie Websites, E-Mails und sozialen Medien. Anschließend ordnet es diese potenziellen Kunden automatisch den passenden Vertriebsmitarbeitern zu. WhatsApp, so können schnelle Nachfragen erfolgen, um ihr Interesse aufrechtzuerhalten.
• Angebotserstellung: Das System ermöglicht es Vertriebsmitarbeitern, zu erstellen personalisierte Preisangebote für jeden einzelnen Kunden. Sie könnten Preise und Gewinnmargen anpassen, um sicherzustellen, dass sie gute Angebote machten, mit denen sie trotzdem Geld verdienten.
• Provisionsberechnungen: Das System verwendet anpassbare Formeln, um zu berechnen, wie viel die Verkäufer für jeden Verkauf erhalten, um sicherzustellen, dass jeder einen fairen Anteil am Endpreis erhält.

Wie haben wir Jodoo CRM implementiert?

Die IT-Abteilung, die Vertriebsteams und die Berater des Unternehmens arbeiteten zusammen, um das CRM-System einzurichten. So gingen sie dabei vor:

1. Anforderungsanalyse: Sie analysierten den Verkaufsprozess sorgfältig, um Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Anschließend notierten sie, was zur Anpassung des CRM-Systems erforderlich war.
2. Anpassung und Konfiguration – Verwendung Jodoo Vorlagen: Das System wurde anhand der Jodoo-Vorlagen an die spezifischen Geschäftsanforderungen dieses Unternehmens angepasst. Dadurch können sie ohne Programmierung Funktionen zur Lead-Verwaltung, Angebotserstellung und Provisionsberechnung einrichten. Außerdem haben sie spezielle Benutzerrollen definiert und Berechtigungen um die Daten sicher und korrekt zu halten.
3. Schulung und Einführung: Sie haben an unserer teilgenommen Schulungskurse Sie lernten, wie man das neue CRM-System und seine Funktionen nutzt. Außerdem boten sie Hilfe und Unterstützung, damit sich alle an das neue System gewöhnen konnten.

Was denken die Kunden?

Das neue CRM-System hat die Kundenzufriedenheit deutlich verbessert. Das Unternehmen kann Kundendaten nun effizienter verwalten und schneller reagieren. Kunden bemerken, dass das Unternehmen ihre Bedürfnisse schnell erfasst und sich intensiver um sie kümmert. Zudem unterstützt das CRM-System die Vertriebsmitarbeiter bei der schnelleren Erstellung transparenter und fairer Angebote, was von Kunden sehr geschätzt wird, da es Ehrlichkeit und faire Preise signalisiert. Ein optimiertes Provisionssystem sorgt außerdem für höhere Motivation der Vertriebsmitarbeiter und damit für einen besseren Kundenservice.

Häufig gestellte Fragen

Was sind die wichtigsten Vorteile des Einsatzes eines CRM-Systems in einem Unternehmen?

Ein CRM-System unterstützt Unternehmen in vielerlei Hinsicht, beispielsweise durch bessere Kundenbeziehungen, höhere Umsätze und optimierte Datenanalysen. Es speichert alle Kundendaten zentral und automatisiert Prozesse, wodurch der Service persönlicher und schneller wird. Dies führt in der Regel zu zufriedeneren und loyaleren Kunden.

Wie hilft ein CRM-System bei der Verwaltung von Kundendaten?

CRM-Systeme speichern alle Kundeninformationen zentral, darunter Kontaktdaten, Interaktionshistorie und Verkaufsdaten. Dadurch erhalten verschiedene Abteilungen einen umfassenden Überblick über ihre Kunden, was ein zielgerichteteres Marketing und personalisierte Services ermöglicht.

Können kleine Unternehmen genauso stark von CRM-Systemen profitieren wie größere Unternehmen?

Absolut. CRM-Systeme sind nicht nur für große Unternehmen. Auch kleine Unternehmen können enorm davon profitieren. CRM hilft kleinen Unternehmen, die Kundenkommunikation reibungsloser zu gestalten, Zeit durch die Automatisierung von Aufgaben zu sparen und Vertrieb und Marketing präziser zu machen.

Was ist der größte Unterschied zwischen Jodoo CRM und anderen CRM-Systemen?

Der größte Unterschied zwischen Jodoo CRM und anderen CRM-Systemen liegt in seiner No-Code-Plattform. Diese ermöglicht es Nutzern, ihr CRM einfach anzupassen und zu verwalten, ohne Programmierkenntnisse zu benötigen. Dadurch ist es deutlich zugänglicher für Nutzer ohne technische Vorkenntnisse.