客户引导就绪情况
关联客户目标，设置工作，依赖，证据，阻塞项，确认之前上线。
- 必需步骤
- 就绪证明材料
- Blocked-负责人队列
客户管理系统指南
客户管理系统指南
设计客户管理系统，用于管理客户引导、服务需求、可解释的健康度、恢复、续约、留存和生命周期责任归属。
客户生命周期管理系统应将客户启用、待解决需求、使用情况、服务风险、健康度证据、补救、续约和留存行动关联到客户记录。每个生命周期或健康度信号都应能下钻到源工作，并显示由谁负责改善结果。
关联客户阶段工作体现下一步阶段
只有当每次阶段转换都有负责人、必需凭证、异常路径和团队可以验证的客户成果时，生命周期标签才有意义。
需求与恢复
将服务需求、采用差距或风险转化为有优先级、负责人、到期日、响应和结果的工作。
- 影响与紧迫性
- 跨团队分派
- 客户跟进
续约与留存
汇集结果，未解决问题，互动，健康度证据，下一步客户对话纳入决策。
- 价值证明材料
- 风险响应
- 续约行动
让每个客户信号都能打开产生该信号的记录
团队应能够质疑健康度标签，找到对应的责任工作，并了解哪些行动可以改善结果。
源证明材料客户决策需要呈现的行动
未完成的客户引导步骤进展正常、需要输入、受阻或已准备上线缺失步骤、依赖负责人、目标日期和客户确认
打开高影响需求继续服务，干预，或升级处理恢复影响、响应负责人、截止日期、解决结果和客户跟进
采用率较低或正在下降培训、工作流变更、发起人行动或风险复核使用情况来源，受影响的用户，行动负责人，结果指标
续约临近但风险仍未解决续约、恢复、重新协商或准备退出成果、未解决风险、客户响应和责任明确的下一步行动
对混合客户群开展试点
纳入健康、受阻、有风险、续约中和不活跃的客户，以验证系统的异常处理与决策质量。试点应说明每位客户为何处于该状态、由谁负责响应，以及哪些凭证可以改变下一项决策。让客户引导、服务、客户成功和续约负责人基于同一个健康度信号提出质疑，并记录各自会采取的行动。如果结论不同，应先完善凭证和转换规则，再扩展生命周期模型。
- 01
明确生命周期转换
定义进入、离开或返回每个阶段所需的凭证和负责人。
设有明确责任关口的生命周期地图 - 02
关联源记录
关联客户引导、需求、采用、服务、风险、反馈、续约和留存凭证。
可打开对应责任记录的信号 - 03
开展恢复工作
针对一名有风险的客户，完成从信号、分配行动、响应到结果验证的全过程。
可解释的恢复历史 - 04
复盘客户群组
使用阶段、健康度、未解决风险、价值证明材料和下一步行动制定客户组合决策。
决策看板及记录下钻
将设计投入实际使用
从客户引导到恢复与续约，全程不丢失背景
将每次生命周期转换映射至凭证、责任团队、面向客户的工作、可解释的健康度信号，以及下一项留存或续约决策。
最佳记录测试首个使用一个现有客户测试设计
创建一个客户，证明启用里程碑，分派服务需要，调整健康度信号从其源记录，打开恢复行动，记录续约或客户留存决策。
常见问题
客户管理系统指南常见问题
什么是客户管理系统？
它将客户档案关联至客户引导、服务需求、采用或成果凭证、健康度与风险信号、续约、留存，以及每项生命周期决策背后的责任工作。
应如何定义客户生命周期阶段？
根据凭证以及负责人或行动的变化来定义每个阶段。例如，只有满足约定的就绪条件，客户引导才算完成，而不能仅凭选中某个状态标签。
怎样的客户健康度评分值得信赖？
使用少量可解释信号，展示源记录，记录阈值和信号变化原因，并分配响应。避免使用无人能验证或据此采取行动的综合评分。
客户管理与 CRM 有何不同？
客户管理贯穿客户引导、服务、健康度、续约和留存。CRM 可以管理商业往来历史，而支持、营销、计费和客户成功产品可以分别管理生命周期中的专业环节。
应何时开始续约准备？
根据客户层级、合同条款、未解决风险、结果证明材料和利益相关者时间安排，从决策日期倒推准备工作。价值更高或更复杂的客户关系通常需要更长的准备周期。