Pelanggan mana yang masih menunggu?
Tanggal diterima, tanggal dikonfirmasi, saluran, tingkat keparahan, kondisi SLA, dan komunikasi terakhir.
Pelacakan keluhan secara langsung
Pelacak keluhan pelanggan yang belum terselesaikan
Lihat keluhan yang masih baru, menunggu konfirmasi penerimaan, dalam investigasi, terhambat, terlambat, menunggu pelanggan, atau siap ditutup.
Pelacak yang berguna tidak sekadar mencantumkan isi keluhan. Pelacak memudahkan pemindaian penanggung jawab, tindakan berikutnya, tanggal jatuh tempo, kondisi SLA, tahap, hambatan, dan pembaruan terbaru kepada pelanggan.
- Filter berdasarkan penanggung jawab, tingkat keparahan, kategori, tahap, dan SLA
- Buka bukti dan komunikasi di balik setiap baris
- Pisahkan pekerjaan yang belum selesai dari kasus yang telah selesai dan terverifikasi
Jadikan setiap baris dasar pengambilan keputusan, bukan sekadar pembaruan status
Pelacak menjadi berharga ketika manajer dapat menentukan langkah berikutnya tanpa harus meminta konteks dari tiga orang.
Konfirmasikan sekarang, perbaiki penanggung jawab, atau lakukan eskalasi.
Investigasi mana yang tersendat?
Tahap saat ini, penanggung jawab temuan, tanggal jatuh tempo, bukti yang belum ada, status tinjauan, dan hambatan.
Janji mana yang berisiko?
Solusi yang disetujui, penanggung jawab komitmen, tanggal yang dijanjikan, status pemenuhan, dan konfirmasi pelanggan.
Kasus mana yang dapat ditutup?
Bukti penyelesaian, verifikasi, tanggapan pelanggan, tautan tindakan korektif, dan alasan penutupan.
Gunakan baris operasional yang ringkas dengan kasus lengkap di baliknya
Pastikan daftar mudah dipindai; simpan bukti terperinci dan riwayat dalam catatan tertaut alih-alih memaksakan setiap bidang ke dalam kisi.
01
Identitas
- Nomor keluhan
- Pelanggan
- Produk atau layanan
- Kategori
Temukan kasus yang tepat dan kelompokkan masalah terkait.
02
Urgensi
- Tingkat keparahan
- Dampak pada pelanggan
- Kondisi SLA
- Tanggal jatuh tempo
Bedakan pekerjaan penting dari pekerjaan yang hanya lebih baru.
03
Akuntabilitas
- Penanggung jawab kasus
- Tahap saat ini
- Tindakan berikutnya
- Hambatan
Tampilkan serah terima dan kasus yang tersendat dengan jelas.
04
Hasil bagi pelanggan
- Hasil yang diminta
- Solusi yang disetujui
- Kontak terakhir
- Konfirmasi
Lacak janji yang benar-benar dirasakan pelanggan.
Kelola tumpukan keluhan tanpa mendorong penutupan terlalu dini
Padukan ukuran kecepatan dengan ukuran hasil dan pengulangan agar tim tidak hanya mengoptimalkan durasi tiket yang lebih singkat.
Tumpukan yang belum dikonfirmasi
Keluhan terbuka tanpa stempel waktu konfirmasi penerimaan.
Jaga ekspektasi respons pertama.Usia berdasarkan tahap saat ini
Waktu yang berlalu sejak perubahan tahap terakhir.
Temukan hambatan pada investigasi atau persetujuan.Komitmen yang segera jatuh tempo
Janji terbuka yang jatuh tempo hari ini atau dalam rentang waktu yang dipilih.
Rencanakan tindak lanjut kepada pelanggan dan pemenuhan.Keluhan yang dibuka kembali
Kasus tertutup yang dikembalikan ke pekerjaan aktif setelah verifikasi atau tanggapan pelanggan.
Temukan kriteria penutupan yang lemah dan kegagalan berulang.Tentukan apa yang wajib dicatat pada setiap serah terima
Pelacak akan menurun kualitasnya bila 'ditugaskan' memiliki arti berbeda bagi setiap tim. Nyatakan penerimaan tugas dan bukti secara jelas.
Penerimaan laporan→Penanggung jawab kasus
Kategori, tingkat keparahan, dampak, hasil yang diminta, dan batas waktu konfirmasi.
PengecualianIdentitas tidak lengkap atau masalah keselamatan mendesak.
Penanggung jawab kasus→Penyelidik
Pernyataan masalah yang jelas, permintaan bukti, pertanyaan yang harus dijawab, dan tanggal keputusan.
PengecualianBukti produk, pesanan, atau layanan tidak tersedia.
Penanggung jawab keputusan→Pemenuhan
Solusi yang disetujui, jumlah atau tindakan, tanggal yang dijanjikan, dan bukti yang diperlukan.
PengecualianAmbang persetujuan atau produk pengganti tidak tersedia.
Pemenuhan→Peninjau penutupan
Bukti penyelesaian, komunikasi pelanggan, konfirmasi, dan tindakan yang masih tersisa.
PengecualianPelanggan menolak hasilnya atau masalah kembali terjadi.
Bangun pelacak yang akan terus diperbarui penggunanya
Apa saja yang perlu dicakup pelacak keluhan pelanggan?
Setidaknya: nomor kasus yang dibuat otomatis, identitas pelanggan dan masalah, tanggal diterima, kategori, tingkat keparahan, penanggung jawab, tahap, tanggal jatuh tempo, kondisi SLA, tindakan berikutnya, hambatan, komunikasi terbaru, solusi, dan status penutupan.
Apakah spreadsheet cukup untuk melacak keluhan?
Spreadsheet dapat digunakan untuk tumpukan kecil yang stabil. Beralihlah ke aplikasi terhubung ketika pergantian penanggung jawab, pengingat, izin, bukti, investigasi tertaut, komunikasi pelanggan, dan riwayat mulai sulit dikelola.
Bagaimana mencegah keluhan ditutup terlalu dini?
Wajibkan hasil yang disetujui, bukti penyelesaian, komunikasi pelanggan, verifikasi, dan alasan penutupan sebelum alur kerja mengizinkan penutupan akhir.
Dapatkah Jodoo menampilkan antrean keluhan berbeda untuk setiap tim?
Ya. Administrator dapat membuat tampilan terfilter untuk penerimaan, mutu, layanan, keuangan, manajer, pekerjaan terlambat, dan tahap konfirmasi pelanggan.
Dapatkah saya memulai dengan perangkat lunak pelacakan keluhan gratis?
Jodoo saat ini menawarkan paket gratis permanen untuk maksimal lima pengguna, dengan batas penggunaan yang ditampilkan pada halaman harganya. Paket ini cocok untuk menguji pelacak keluhan yang telah berisi data sebelum menentukan perlunya penerapan lebih luas atau kapasitas berbayar.
Tangani tumpukan kasus aktif
Buka pelacak keluhanLihat tindakan keluhan berikutnya sebelum pelanggan perlu bertanya
Gunakan pelacak yang telah berisi data untuk menguji penanggung jawab, tahap, tampilan SLA, bukti, dan aturan penutupan dengan kasus terbuka dan terlambat yang realistis.