哪些客戶仍在等待？
接收日期、回應日期、管道、嚴重程度、SLA 狀態和最近一次溝通。
即時投訴追蹤
用於處理未解決客戶案例的投訴追蹤軟體
檢視哪些投訴處於新建、待回應、調查中、受阻、逾期、等待客戶或可結案狀態。
實用的追蹤器不只是羅列投訴內容，還應讓負責人、下一步行動、截止日期、SLA 狀態、階段、阻礙因素和最近一次客戶溝通一目瞭然。
- 按負責人、嚴重程度、類別、階段和 SLA 篩選
- 開啟每行記錄背後的證據和溝通內容
- 將未解決事項與已完成、已核實的案例分開
讓每一行記錄都能支援決策，而不只是又一次狀態更新
只有當管理者無需詢問多人補充背景就能決定下一步行動時，追蹤器才真正有價值。
立即回應、糾正責任歸屬或升級處理。
哪些調查停滯不前？
目前階段、調查結論負責人、截止日期、缺失證據、審核狀態和阻礙因素。
哪些承諾存在風險？
已核准的補救方案、承諾負責人、承諾日期、履行狀態和客戶確認。
哪些案例可以結案？
解決證明、核實結果、客戶回應、矯正措施關聯和結案原因。
以精簡的作業清單呈現關鍵資訊，並連結完整案例
保持列表便於瀏覽；將詳細證據和歷史儲存在關聯記錄中，不必把每個欄位都塞進表格。
01
身分資訊
- 投訴編號
- 客戶
- 產品或服務
- 類別
找到正確案例並歸類相關問題。
02
緊迫性
- 嚴重程度
- 客戶影響
- SLA 狀態
- 截止日期
區分真正重要的工作和只是最近發生的工作。
03
責任歸屬
- 案例負責人
- 目前階段
- 下一步行動
- 阻塞項
讓交接過程和停滯案例清晰可見。
04
客戶處理結果
- 期望結果
- 已核准的補救方案
- 最近聯絡
- 確認
追蹤客戶實際感受到的承諾兌現情況。
管理投訴積壓，同時避免鼓勵草率結案
將速度指標與結果及復發指標結合起來，避免團隊只追求縮短工單處理時間。
未回應積壓
沒有回應時間戳的未結投訴。
保障首次回應時效。目前階段停留時長
自最近一次階段變更以來經過的時間。
發現調查或核准瓶頸。即將到期的承諾
今天或所選時間範圍內到期的未完成承諾。
規劃面向客戶的後續聯絡和履約工作。重新開啟的投訴
核實或收到客戶回應後，從已結案狀態恢復為進行中的案例。
發現薄弱的結案標準和重複故障。明確每次交接必須記錄的內容
如果“已指派”對每個團隊含義都不同，追蹤器就會逐漸失效。應明確接手確認和證據要求。
受理→案例負責人
類別、嚴重程度、影響、期望結果和回應截止時間。
異常身分資訊不完整或存在緊急安全問題。
案例負責人→調查負責人
清晰的問題陳述、證據請求、待解答問題和決策日期。
異常缺少產品、訂單或服務證據。
決策負責人→履約
已核准的補救方案、金額或行動、承諾日期和所需證明。
異常超過核准額度或沒有可用替換品。
履約→結案審核人
完成證明、客戶溝通、確認和剩餘行動。
異常客戶對結果有異議或問題再次發生。
建立一套人們願意持續更新的追蹤器
客戶投訴追蹤器應包含哪些內容？
至少應包含：自動產生的案例編號、客戶與問題身分、接收日期、類別、嚴重程度、負責人、階段、截止日期、SLA 狀態、下一步行動、阻礙因素、最近溝通、補救方案和結案狀態。
試算表足以追蹤投訴嗎？
對於規模較小且穩定的積壓工作，試算表可以勝任。當責任歸屬頻繁變化，提醒、權限、證據、關聯調查、客戶溝通和歷史記錄難以維護時，應改用關聯式應用。
如何防止投訴過早結案？
工作流程應要求填寫已核准結果、完成證明、客戶溝通、核實結果和結案原因，滿足後才能最終結案。
Jodoo 能否為不同團隊顯示不同的投訴佇列？
可以。管理員可以為受理、品質、服務、財務、管理人員、逾期工作和客戶確認階段建立篩選檢視。
可以先使用免費的投訴追蹤軟體嗎？
Jodoo 目前為最多五名使用者提供永久免費方案，使用額度請參閱價格頁面。您可以先用這套預載範例資料的投訴追蹤器進行測試，再決定是否擴大導入範圍或購買更多容量。
處理即時積壓
開啟投訴追蹤器在客戶詢問之前掌握下一項投訴行動
使用已預載範例資料的追蹤器，以真實的未結和逾期案例測試負責人、階段、SLA 檢視、證據和結案規則。