個人と組織
連絡先、取引先、役割、関係ステータス、同意、担当責任、識別に必要な背景情報。
この人は誰で、どの組織に所属し、誰が関係を担当していますか？CRMソフトウェアとは？レコード、ワークフロー、ユーザー、境界
顧客関係管理ソフトウェアが保存する情報、支援する業務、測定すべき項目、責任範囲の境界を理解します。
CRMソフトウェアは単なる名前のデータベースではなく、顧客関係を理解し、次のアクションを調整するための共有システムです。
- 関係レコード
- 担当者が明確な顧客業務
- 最新の根拠に基づく判断
CRMは4つの関連レコード群から始まる
製品によって呼び方は異なりますが、これらの関係が変わらない中核です。
営業またはサービス上の状況
商談、ニーズ、ケース、依頼、価値、ステージ、リスク、期待する成果。
顧客は何を達成しようとしており、次にどの判断が必要ですか？やり取りとコミットメント
通話、会議、メッセージ、タスク、約束、期限、メモ、根拠。
何が起き、何を約束し、誰がいつまでに対応する必要がありますか？シグナルと成果
パイプライン、エンゲージメント、非活動、コンバージョン、サービス状況、更新、維持、例外。
担当者またはマネージャーはどこに介入すべきですか？CRMは関係の背景情報を連携したアクションに変える
レコードが可視化された業務サイクルを進むとき、ソフトウェアは価値を発揮します。
- 01
記録
実用上必要な最小限の背景情報を付けて個人と組織を作成または更新します。
- 02
関連付け
連絡先を企業、ニーズ、商談、活動、担当者に関連付けます。
- 03
判断
最新の根拠に基づいて、精査、優先順位付け、割り当て、承認、エスカレーション、完了を行います。
- 04
対応
責任者が明確な次のアクションを予定し、結果を記録します。
- 05
学ぶ
元データに紐づく指標を使って、カバレッジ、フォローアップ、サービス、予測を改善します。
CRMは重要だが、すべての業務システムを担うわけではない
明確な境界を設けることで、過大な約束や不安定な実装を防げます。
| システム | 主な責任範囲 | CRMへの一般的な引き継ぎ |
|---|---|---|
| CRM | 顧客ID、関係の背景、営業またはサービス業務、フォローアップ。 | 関係業務のレコードを管理します。 |
| ERP | 受注、在庫、調達、生産、財務、税務、会計。 | 正規の取引・履行ステータスを返します。 |
| マーケティング自動化 | オーディエンス、キャンペーン、ジャーニー、同意、アトリビューション、エンゲージメント自動化。 | 精査済みの背景情報を渡し、ライフサイクルの結果を受け取ります。 |
| カスタマーサポートプラットフォーム | ケース、チャネル、SLA、キュー、ナレッジ、サービス生産性。 | 顧客、問題、感情、解決内容の背景を共有します。 |
CRMの定義を理解するための質問
CRMソフトウェアの主な目的は何ですか？
主な目的は、顧客関係の最新情報を共有し、関係の発展、サービス提供、維持に必要なアクションを調整することです。
CRMソフトウェアは営業専用ですか？
いいえ。営業での利用は一般的ですが、取引先管理、サービス、オンボーディング、パートナーシップ、カスタマーサクセスなど、関係を軸とする業務でも同じ関連レコードモデルを利用できます。
スプレッドシートはCRMといえますか？
スプレッドシートでも連絡先やパイプラインの行は保持できます。しかし、関係、権限、リマインダー、履歴、複数のビュー、責任者を明確にしたワークフローを連携させ続ける必要があると、管理が難しくなります。
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