บุคคลและองค์กร
ผู้ติดต่อ บัญชีลูกค้า บทบาท สถานะความสัมพันธ์ ความยินยอม ผู้รับผิดชอบ และบริบทระบุตัวตน
บุคคลนี้คือใคร อยู่ในองค์กรใด และใครรับผิดชอบความสัมพันธ์ซอฟต์แวร์ CRM คืออะไร: เรคคอร์ด ขั้นตอนการทำงาน ผู้ใช้ และขอบเขต
ทำความเข้าใจว่าซอฟต์แวร์บริหารความสัมพันธ์ลูกค้าเก็บอะไร ช่วยให้ผู้คนทำอะไร ควรวัดอะไร และความรับผิดชอบสิ้นสุดตรงไหน
ซอฟต์แวร์ CRM เป็นระบบส่วนกลางสำหรับทำความเข้าใจความสัมพันธ์ลูกค้าและประสานการดำเนินการถัดไป ไม่ใช่เพียงฐานข้อมูลรายชื่อ
- เรคคอร์ดความสัมพันธ์
- งานลูกค้าที่มีผู้รับผิดชอบ
- ตัดสินใจจากหลักฐานปัจจุบัน
CRM เริ่มจากเรคคอร์ดสี่กลุ่มที่เชื่อมกัน
ผลิตภัณฑ์แต่ละรายใช้ชื่อเรียกต่างกัน แต่ความสัมพันธ์เหล่านี้คือแกนหลักที่คงอยู่
สถานการณ์ด้านการค้าหรือบริการ
โอกาส ความต้องการ เคส คำขอ มูลค่า ขั้นตอน ความเสี่ยง และผลลัพธ์ที่คาดหวัง
ลูกค้ากำลังพยายามบรรลุอะไร และการตัดสินใจถัดไปคืออะไรปฏิสัมพันธ์และคำมั่นสัญญา
สายโทรเข้าออก การประชุม ข้อความ งาน คำมั่นสัญญา วันครบกำหนด บันทึก และหลักฐาน
เกิดอะไรขึ้น ให้คำมั่นอะไรไว้ และใครต้องดำเนินการภายในเมื่อใดสัญญาณและผลลัพธ์
pipeline การมีส่วนร่วม การไม่มีความเคลื่อนไหว conversion สถานะบริการ การต่ออายุ การรักษาลูกค้า และข้อยกเว้น
บุคคลหรือผู้จัดการควรแทรกแซงตรงไหนCRM เปลี่ยนบริบทความสัมพันธ์ให้เป็นการดำเนินการร่วมกัน
ซอฟต์แวร์สร้างคุณค่าเมื่อเรคคอร์ดเคลื่อนผ่านวงจรปฏิบัติงานที่มองเห็นได้
- 01
บันทึกข้อมูล
สร้างหรืออัปเดตบุคคลและองค์กรด้วยบริบทขั้นต่ำที่มีประโยชน์
- 02
เชื่อมโยง
เชื่อมผู้ติดต่อกับบริษัท ความต้องการ โอกาสการขาย กิจกรรม และผู้รับผิดชอบ
- 03
ตัดสินใจ
คัดกรอง จัดลำดับความสำคัญ มอบหมาย อนุมัติ ยกระดับ หรือปิดตามหลักฐานปัจจุบัน
- 04
ดำเนินการ
กำหนดการดำเนินการถัดไปที่มีผู้รับผิดชอบและบันทึกผลลัพธ์
- 05
เรียนรู้
ใช้ตัวชี้วัดที่ลิงก์แหล่งข้อมูลเพื่อปรับปรุงความครอบคลุม การติดตาม บริการ และการคาดการณ์
CRM สำคัญ แต่ไม่ใช่ระบบธุรกิจทุกอย่าง
ขอบเขตที่ชัดเจนช่วยป้องกันคำสัญญาเกินจริงและการนำไปใช้ที่เปราะบาง
| ระบบ | ความรับผิดชอบหลัก | การส่งต่องานสู่ CRM โดยทั่วไป |
|---|---|---|
| CRM | ตัวตนลูกค้า บริบทความสัมพันธ์ งานเชิงพาณิชย์หรือบริการ และการติดตาม | ระบบเป็นเจ้าของเรคคอร์ดการปฏิบัติงานด้านความสัมพันธ์ |
| ERP | คำสั่งซื้อ สินค้าคงคลัง การจัดซื้อ การผลิต การเงิน ภาษี และบัญชี | ส่งสถานะธุรกรรมและการจัดส่งที่เชื่อถือได้กลับมา |
| ระบบการตลาดอัตโนมัติ | กลุ่มเป้าหมาย แคมเปญ เส้นทางลูกค้า ความยินยอม การระบุแหล่งที่มา และระบบอัตโนมัติด้านการมีส่วนร่วม | ส่งต่อบริบทที่ผ่านการคัดกรอง และรับผลลัพธ์วงจรชีวิตกลับมา |
| แพลตฟอร์มสนับสนุนลูกค้า | เคส ช่องทาง SLA คิว ฐานความรู้ และประสิทธิภาพงานบริการ | แบ่งปันบริบทลูกค้า ปัญหา ความรู้สึก และวิธีแก้ไข |
คำถามเบื้องหลังนิยาม CRM
วัตถุประสงค์หลักของซอฟต์แวร์ CRM คืออะไร
วัตถุประสงค์หลักคือมอบมุมมองความสัมพันธ์ลูกค้าที่เป็นปัจจุบันและใช้ร่วมกัน พร้อมประสานการดำเนินการที่ต้องใช้เพื่อพัฒนา ให้บริการ หรือรักษาลูกค้า
ซอฟต์แวร์ CRM มีไว้สำหรับงานขายเท่านั้นหรือไม่
ไม่ งานขายเป็นกรณีทั่วไป แต่การบริหารบัญชีลูกค้า บริการ การเริ่มต้นใช้งาน พาร์ทเนอร์ ความสำเร็จของลูกค้า และงานที่ขับเคลื่อนด้วยความสัมพันธ์อื่น ๆ ใช้โมเดลเรคคอร์ดที่เชื่อมกันแบบเดียวกันได้
สเปรดชีตถือเป็น CRM หรือไม่
สเปรดชีตเก็บแถวข้อมูลผู้ติดต่อหรือ pipeline ได้ แต่จะกำกับดูแลยากเมื่อจำเป็นต้องเชื่อมความสัมพันธ์ สิทธิ์ การแจ้งเตือน ประวัติ หลายมุมมอง และขั้นตอนการทำงานที่มีผู้รับผิดชอบไว้ด้วยกัน
Jodoo เหมาะกับกระบวนการ CRM ที่ต้องการโมเดลการปฏิบัติงานแบบกำหนดค่าได้
ทีมเชื่อมเรคคอร์ดความสัมพันธ์ ขั้นตอนการทำงาน สิทธิ์ มุมมอง และแดชบอร์ดได้ ขณะที่ผู้ดูแลระบบที่ผ่านการฝึกปรับการออกแบบ
- กระบวนการลูกค้าที่แตกต่างกัน
- ขั้นตอนการทำงานด้านความสัมพันธ์ข้ามทีม
- ทีมที่คาดว่าโมเดลจะเปลี่ยนแปลง
เลือก CRM เฉพาะทางเมื่อความลึกในตัวสำคัญกว่าความยืดหยุ่น
ชุด CRM สำเร็จรูปอาจเหนือกว่าสำหรับการมีส่วนร่วมด้านการขาย ระบบการตลาดอัตโนมัติ โทรศัพท์ ช่องทางบริการ การคาดการณ์ หรือความสามารถเฉพาะอุตสาหกรรมในตัว
เริ่มใน Jodoo
ดู CRM ที่ใช้งานจริง