記録
顧客、影響を受けた製品またはサービス、発生事象、証拠、影響、緊急度を記録します。
カスタマーサービス運用
案件ごとの約束を確実に守るカスタマーサービスソフトウェア
顧客には明確な問い合わせ窓口を、サービスチームには背景、担当、期限、エスカレーション、確認済みの解決をまとめた一つの運用記録を提供します。
これは社外顧客向けのサービスワークスペースです。社内ヘルプデスク、コールセンターの代替、一般的なCRM連絡先一覧ではありません。
JodooのFreeプランなら最大5ユーザーで始められます。クレジットカードは不要です。
- 現在の未処理案件とサービス目標のリスクから確認
- 顧客情報、チケット、更新、対応履歴を関連付ける
- コードを書かずに項目、ルート、ビュー、ダッシュボードを変更
サンプルデータ入りのサポートチケット10件新規、待機、期限間近、目標超過、エスカレーション済み、解決済み、再開の案件。導入後に調整アプリを作り直さずに、項目、ルート、ビュー、ダッシュボードを変更します。
- 01顧客の問題を記録
- 02影響と約束をトリアージ
- 03責任ある担当者を割り当てる
- 04対応し、顧客へ進捗を伝える
- 05例外をエスカレーション
- 06解決を確認
- 07サービス結果から学ぶ
カスタマーサービスは共有受信箱だけではありません
受付から確認まで背景を保持し、次の約束を見える化することで、システムは信頼を得ます。
約束
サービスポリシーを適用し、応答と解決の見込みを設定して、次に何が起きるかを示します。
担当
引き継ぎと顧客向け更新を見える状態に保ちながら、チームと案件担当者を割り当てます。
解決
作業を記録し、依存関係を調整し、リスクをエスカレーションして、顧客が確認できる解決策を提示します。
確認
完了案件と、確認待ち、影響継続、再開の結果を区別します。
同じ作業について、担当者と管理者にそれぞれ役立つビューを提供
ダッシュボードの数値から、その根拠となるレコードと判断へ移動できるようにします。
担当者キュー
優先度、担当者、次の対応、期限により、日々の作業を実行可能にします。
サービス目標のリスク
期限が迫った案件や目標超過案件を、顧客から催促される前に表示します。
エスカレーション管理
理由、顧客への影響、管理者の対応、次回レビューを対象チケットに関連付けます。
解決からの学習
再開、顧客コメント、作業履歴から、サービスプロセスの改善点を把握します。
製品、サービスレベル、チームの変化に合わせてプロセスを変更
研修を受けた業務管理者なら、ソフトウェアのリリースを待たずに運用システムを調整できます。
受付とルーティングを変更
問題種別、サービスレベル、必須情報、チーム、ルートを追加し、代表的な案件でテストします。
一般的な限定変更なら、数分から数時間で完了します。運用ビューを変更
新しいチーム、顧客セグメント、優先度、エスカレーションルール向けのキューを作成し、基礎レコードは共有します。
重複するスプレッドシートや並行したステータス一覧は不要です。専門部門の作業を連携
顧客案件に別途統制された判断が必要な場合、苦情、返金、保証、フィールドサービス、承認のレコードを関連付けます。
役割の境界を保つ
音声、チャット、ソーシャル対応、AIエージェントが中心要件なら、専用のオムニチャネルまたはコンタクトセンターソフトウェアを利用します。
カスタマーサービス運用 に関する質問
カスタマーサービスソフトウェアで何を追跡すべきですか？+
少なくとも、顧客、問題、影響、優先度、担当者、ステータス、応答と解決の約束、更新、実施作業、エスカレーション、解決、顧客確認を関連付ける必要があります。
カスタマーサービスソフトウェアはCRMと同じですか？+
いいえ。CRMは通常、関係性と収益活動を中心に扱います。カスタマーサービスソフトウェアは、販売後の質問や問題、サービス上の約束、解決、学習を中心に扱います。両方が重要な場合はレコードを連携します。
Jodooはオムニチャネルヘルプデスクを置き換えられますか？+
Jodooでは構成可能なチケット・サービス運用を実現できますが、ここでは標準搭載のコンタクトセンター、メール取り込みエンジン、ソーシャル受信箱、ライブチャット基盤としては紹介していません。これらのチャネルが要件の中心なら、連携機能または専用製品を利用してください。
小規模チームはどのくらい早くこのプロセスを構築できますか？+
フォーム、関連レコード、キュー、ダッシュボードに絞った構成なら、数十分から数時間で設定できることがあります。複雑な連携、移行、ガバナンスには慎重なテストが必要です。
パイロットで何を実証すべきですか？+
通常、待機、期限間近、目標超過、エスカレーション済み、解決済み、再開の案件を使います。ダッシュボードの各結果から正しいレコードを開けること、例外経路だけでなく修正後の経路も機能することを確認します。
完全なサービスサイクルを試す
カスタマーサービスアプリを使うサンプルデータ入りのカスタマーサービスワークスペースを導入
アプリを自社のサービスポリシーに合わせる前に、現在のキュー、チケット受付、顧客情報、エスカレーション記録、解決確認を確認します。