Ghi nhận
Ghi lại thông tin khách hàng, sản phẩm hoặc dịch vụ bị ảnh hưởng, điều gì đã xảy ra, bằng chứng, tác động và mức độ khẩn cấp.
Hoạt động dịch vụ khách hàng
Phần mềm chăm sóc khách hàng giữ đúng mọi lời hứa gắn liền với vụ việc
Mang đến cho khách hàng một cách rõ ràng để nhận trợ giúp, đồng thời cung cấp cho đội ngũ dịch vụ một hồ sơ vận hành thống nhất về bối cảnh, người phụ trách, công việc đến hạn, chuyển cấp và kết quả xử lý đã được xác nhận.
Đây là không gian làm việc dịch vụ khách hàng bên ngoài—không phải bàn trợ giúp nhân viên, trung tâm cuộc gọi thay thế hoặc danh sách liên hệ CRM chung.
Bắt đầu với gói miễn phí của Jodoo cho tối đa năm người dùng. Không cần thẻ tín dụng.
- Bắt đầu từ công việc tồn đọng đang xử lý và nguy cơ không đạt mục tiêu dịch vụ
- Giữ bối cảnh khách hàng, yêu cầu, cập nhật và lịch sử công việc được liên kết
- Thay đổi trường, tuyến đường, chế độ xem và trang tổng quan mà không cần mã
10 phiếu hỗ trợ có sẵn dữ liệu mẫuCác trường hợp mới, đang chờ, sắp đến hạn, quá hạn cam kết, chuyển cấp, đã giải quyết và mở lại.Thích ứng sau khi cài đặtThay đổi các trường, tuyến đường, chế độ xem và trang tổng quan mà không cần xây dựng lại ứng dụng.
- 01Ghi nhận vấn đề của khách hàng
- 02Phân loại mức độ ảnh hưởng và cam kết
- 03Chỉ định một người phụ trách chịu trách nhiệm
- 04Xử lý và cập nhật cho khách hàng
- 05Chuyển cấp các trường hợp ngoại lệ
- 06Xác nhận kết quả xử lý
- 07Học hỏi từ kết quả dịch vụ
Dịch vụ khách hàng không chỉ là một hộp thư đến chung
Hệ thống giành được sự tin cậy khi nó duy trì được bối cảnh và đưa ra cam kết tiếp theo rõ ràng từ khi tiếp nhận đến khi xác nhận.
Cam kết
Áp dụng chính sách dịch vụ, đặt kỳ vọng về thời gian phản hồi và xử lý, đồng thời cho khách hàng biết bước tiếp theo.
Phân công
Chỉ định nhóm và người phụ trách trường hợp trong khi vẫn hiển thị các bản chuyển giao và cập nhật dành cho khách hàng.
Giải quyết
Ghi lại công việc, phối hợp các yếu tố phụ thuộc, chuyển cấp rủi ro và gửi kết quả xử lý để khách hàng xác minh.
Xác nhận
Phân biệt hồ sơ đã đóng với hồ sơ đang chờ xác nhận, khách hàng vẫn bị ảnh hưởng và kết quả bị mở lại.
Cung cấp cho các nhân viên hỗ trợ và người quản lý những góc nhìn hữu ích khác nhau về cùng một công việc
Bảng điều khiển sẽ dẫn đến bản ghi và quyết định đằng sau con số.
Hàng đợi nhân viên hỗ trợ
Mức độ ưu tiên, người phụ trách, hành động tiếp theo và thời gian đến hạn giúp công việc hàng ngày có thể thực hiện được.
Nguy cơ không đạt mục tiêu dịch vụ
Đưa các hồ sơ sắp đến hạn hoặc đã quá hạn cam kết lên trước khi khách hàng phải nhắc đội ngũ.
Kiểm soát chuyển cấp
Lý do, mức độ ảnh hưởng đến khách hàng, hành động của quản lý và lần xem xét tiếp theo luôn được liên kết với đúng phiếu hỗ trợ.
Bài học từ kết quả xử lý
Mở lại, nhận xét của khách hàng và lịch sử công việc cho thấy quy trình dịch vụ cần thay đổi ở đâu.
Thay đổi quy trình khi sản phẩm, cấp độ và nhóm thay đổi
Một quản trị viên doanh nghiệp được đào tạo có thể điều chỉnh hệ thống làm việc mà không cần chờ phát hành phần mềm.
Thay đổi quy trình tiếp nhận và định tuyến
Thêm loại vấn đề, cấp dịch vụ, thông tin bắt buộc, nhóm hoặc tuyến xử lý rồi kiểm thử bằng các tình huống tiêu biểu.
Thay đổi tập trung điển hình: vài phút đến vài giờ.Thay đổi quan điểm vận hành
Tạo hàng đợi cho nhóm mới, phân khúc khách hàng, quy tắc ưu tiên hoặc chuyển cấp và giữ các bản ghi cơ bản được chia sẻ.
Không có bảng tính trùng lặp hoặc danh sách trạng thái song song.Kết nối công việc chuyên môn
Liên kết các hồ sơ khiếu nại, hoàn tiền, bảo hành, dịch vụ tại hiện trường hoặc phê duyệt khi trường hợp của khách hàng cần một quyết định điều chỉnh riêng.
Giữ lại ranh giới
Sử dụng phần mềm đa kênh hoặc trung tâm liên hệ chuyên dụng khi các tính năng giọng nói, trò chuyện, tương tác xã hội hoặc tác nhân AI là nhu cầu chính.
Các câu hỏi về Hoạt động dịch vụ khách hàng
Phần mềm dịch vụ khách hàng nên theo dõi những gì?+
Tối thiểu, hệ thống phải liên kết khách hàng, vấn đề, mức độ ảnh hưởng, ưu tiên, người phụ trách, trạng thái, cam kết phản hồi và xử lý, cập nhật, công việc đã thực hiện, chuyển cấp, kết quả xử lý và xác nhận của khách hàng.
Phần mềm chăm sóc khách hàng có giống CRM không?+
Không. CRM thường tập trung vào mối quan hệ và hoạt động doanh thu. Phần mềm dịch vụ khách hàng tập trung vào các câu hỏi và vấn đề sau bán hàng, cam kết dịch vụ, cách giải quyết và học hỏi. Các hồ sơ sẽ kết nối khi cả hai đều quan trọng.
Jodoo có thể thay thế bộ phận trợ giúp đa kênh không?+
Jodoo có thể chạy phiếu và hoạt động dịch vụ có thể định cấu hình, nhưng nó không được trình bày ở đây dưới dạng trung tâm liên hệ gốc, công cụ nhập email, hộp thư đến trên mạng xã hội hoặc nền tảng trò chuyện trực tiếp. Sử dụng tiện ích tích hợp hoặc bộ chuyên dụng khi các kênh đó chiếm ưu thế trong yêu cầu.
Một nhóm nhỏ có thể xây dựng quy trình này nhanh đến mức nào?+
Một phiên bản tập trung với các biểu mẫu, bản ghi được liên kết, hàng đợi và bảng thông tin thường có thể được định cấu hình trong vài chục phút đến vài giờ. Sự tích hợp, di chuyển và quản trị phức tạp vẫn cần được thử nghiệm có chủ ý.
Một phi công nên chứng minh điều gì?+
Sử dụng các trường hợp thông thường, đang chờ, sắp đến hạn, quá hạn cam kết, chuyển cấp, đã giải quyết và mở lại. Xác nhận rằng mỗi kết quả trên bảng thông tin sẽ mở ra bản ghi chính xác và đường dẫn đã sửa cũng hoạt động như đường dẫn ngoại lệ.
Hãy thử vòng lặp dịch vụ hoàn chỉnh
Sử dụng ứng dụng dịch vụ khách hàngCài đặt không gian dịch vụ khách hàng có sẵn dữ liệu mẫu
Khám phá hàng đợi đang hoạt động, quy trình tiếp nhận phiếu hỗ trợ, bối cảnh khách hàng, hồ sơ chuyển cấp và xác nhận kết quả xử lý trước khi điều chỉnh ứng dụng theo chính sách dịch vụ của bạn.