เลือกเส้นทางลูกค้าหนึ่งเส้นทาง
กำหนดผู้ใช้ ผลลัพธ์ลูกค้า จุดล้มเหลวปัจจุบัน เรคคอร์ด การตัดสินใจ ตัวชี้วัด และขอบเขตที่ไม่รวม
- ผู้รับผิดชอบระดับบริหาร
- เจ้าของกระบวนการ
- ค่าฐานความสำเร็จ
นำซอฟต์แวร์ CRM ไปใช้: ตั้งแต่ขอบเขตและข้อมูลจนถึงการเปิดใช้
จัดทำแผนดำเนินการ CRM ที่ระบุผู้รับผิดชอบ การย้ายข้อมูล การตัดสินใจด้านขั้นตอนการทำงาน การนำไปใช้ การเชื่อมต่อ การควบคุมการเปลี่ยนแปลง และผลลัพธ์ที่วัดได้อย่างชัดเจน
การดำเนินการ CRM เปลี่ยนวิธีที่ผู้คนรับผิดชอบ อัปเดต และลงมือกับงานลูกค้า การติดตั้งช่องและนำเข้าผู้ติดต่อเป็นเพียงจุดเริ่มต้นที่มองเห็นได้
- กำหนดขอบเขตเส้นทางลูกค้าหนึ่งเส้นทาง
- ย้ายข้อมูลที่มีการกำกับ
- นำร่องงานจริงก่อนขยาย
ถือแต่ละระยะเป็นจุดตัดสินใจ ไม่ใช่หลักหมุดบนปฏิทิน
อย่าขยายจนกว่าสมมติฐานการปฏิบัติงานก่อนหน้าจะผ่านการใช้งานจริง
ออกแบบโมเดลลูกค้า
ทำแผนผังตัวตน รายการซ้ำ องค์กร ประวัติ ความยินยอม ผู้รับผิดชอบ การเก็บรักษา และแหล่งข้อมูลหลัก
- ผู้ดูแลรับผิดชอบข้อมูล
- กฎการรวมข้อมูล
- การยอมรับผลการย้ายข้อมูล
กำหนดค่าการตัดสินใจจริง
สร้างโมเดลขั้นตอน การดำเนินการ สิทธิ์ ข้อยกเว้น การอนุมัติ การแจ้งเตือน และรายงานที่ลิงก์แหล่งข้อมูล
- เส้นทางกรณีปกติ
- เส้นทางเมื่อเกิดความล้มเหลว
- การควบคุมด้วยตนเอง
ดำเนินงานตัวอย่างที่เป็นตัวแทน
ใช้ผู้ใช้และเคสจริงครอบคลุมสถานการณ์ทั่วไป สุดขอบ เกินกำหนด ซ้ำ และด้านสิทธิ์
- การทำงานเสร็จสิ้น
- จุดติดขัดของผู้ใช้
- คุณภาพข้อมูล
ย้ายข้อมูลและทีมอย่างมีการควบคุม
ซ้อมการย้ายระบบ การเปลี่ยนระบบ การสื่อสาร การสนับสนุน การย้อนกลับ และการเข้าถึงระบบเดิม
- การกระทบยอด
- ผู้รับผิดชอบการสนับสนุน
- เกณฑ์เปลี่ยนระบบ
ใช้งานและเปลี่ยนแปลง CRM
กำหนดผู้รับผิดชอบช่อง ขั้นตอนการทำงาน สิทธิ์ ตัวชี้วัด การเชื่อมต่อ เหตุขัดข้อง และการตัดสินใจเผยแพร่
- งานเปลี่ยนแปลงค้างสะสม
- ทดสอบรุ่นเผยแพร่
- การทบทวนการนำไปใช้
วัดว่าระบบปฏิบัติงานดีขึ้นหรือไม่ ไม่ใช่แค่เปิดใช้งานใบอนุญาตแล้วหรือยัง
สร้างค่าฐานและระบุแหล่งข้อมูลของตัวชี้วัดแต่ละค่า
งานลูกค้าที่มีผู้รับผิดชอบ
สัดส่วนความสัมพันธ์ที่ใช้งานอยู่ซึ่งมีผู้รับผิดชอบ สถานะที่มีความหมาย และการดำเนินการถัดไปเป็นปัจจุบัน
เวลาในการตัดสินใจและติดตาม
เวลาตั้งแต่สัญญาณลูกค้าจนถึงการมอบหมาย การตัดสินใจ การตอบกลับ หรือการแก้ไข
คุณภาพข้อมูลและการรายงาน
อัตรารายการซ้ำ บริบทที่จำเป็นแต่ขาด เรคคอร์ดเก่า ปัญหาการกระทบยอด และข้อโต้แย้งเรื่องตัวชี้วัด
การทำขั้นตอนการทำงานให้เสร็จ
ทำงานตัวอย่างที่เป็นตัวแทนใน CRM ให้เสร็จโดยไม่ใช้สเปรดชีตส่วนตัวหรือกรอกซ้ำ
รอบการปรับเปลี่ยน
เวลาและแรงงานในการอนุมัติ กำหนดค่า ทดสอบ เผยแพร่ และสร้างการยอมรับให้การเปลี่ยนกระบวนการเฉพาะจุด
แยกการเปลี่ยนค่าตามปกติออกจากโครงการแพลตฟอร์ม
ความแตกต่างนี้สำคัญต่อต้นทุนและความคล่องตัวของ CRM ในระยะยาว
การเปลี่ยนแปลงอาจต้องรอผู้ให้บริการหรือทีมพัฒนา ความพร้อมของทรัพยากร ข้อกำหนด การดำเนินการ การทดสอบ และรอบเผยแพร่
ผู้ดูแลระบบที่ผ่านการฝึกมักกำหนดค่าและทดสอบการเปลี่ยนแปลงเฉพาะจุดในแอปที่มีอยู่ได้ เมื่อเข้าใจธรรมาภิบาลและสิ่งที่เกี่ยวข้องแล้ว
- เพิ่มการจัดประเภทลูกค้าและช่องแบบมีเงื่อนไข
- สร้างคิวตามบทบาทสำหรับคำมั่นสัญญาที่เกินกำหนด
- ส่งข้อยกเว้นความเสี่ยงสูงให้ผู้ทบทวนคนที่สอง
- เพิ่มมุมมองแดชบอร์ดที่ลิงก์แหล่งข้อมูลสำหรับการทบทวนรายสัปดาห์
ค้นหาความเสี่ยงในการดำเนินการก่อนการนำไปใช้จะขยายปัญหา
สิ่งเหล่านี้คือความเสี่ยงด้านการปฏิบัติงาน ไม่ใช่แค่ข้อบกพร่องซอฟต์แวร์
ขอบเขตรวมการขาย การตลาด บริการ การเงิน และทุกภูมิภาคพร้อมกัน
การตัดสินใจยังเป็นนามธรรม และหลักฐานจากโครงการนำร่องมาถึงช้าเกินไป
เริ่มจากเส้นทางที่มีคุณค่าหนึ่งเส้นทาง และเก็บรายการขยายงานที่มองเห็นได้
การย้ายข้อมูลหมายถึงคัดลอกทุกช่องและเรคคอร์ดเดิม
ความคลุมเครือและความรกเดิมกลายเป็นรากฐานของระบบใหม่
จำแนก ทำความสะอาด กระทบยอด เก็บถาวร และยอมรับข้อมูลตามวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ
ผู้จัดการขอข้อมูลแต่ไม่ใช้ CRM ในการตัดสินใจ
ผู้ใช้เห็นภาระการดูแลระบบโดยไม่ได้คุณค่าในพื้นที่
ดำเนินการทบทวนจากเรคคอร์ดต้นทาง CRM และปิดงานในระบบ
ทุกคนขอเพิ่มช่องได้ แต่ไม่มีใครลบช่องออก
โมเดลข้อมูลช้าลง ไม่สอดคล้องกัน และเชื่อถือยากขึ้น
กำหนดผู้รับผิดชอบช่อง วัตถุประสงค์ของการตัดสินใจ การทดสอบ และเกณฑ์การเลิกใช้
คำถามเกี่ยวกับการดำเนินการ CRM
การดำเนินการ CRM ใช้เวลานานเท่าใด
โครงการนำร่องแบบกำหนดค่าได้ที่มีขอบเขตชัดเจนอาจใช้เวลาเป็นวันหรือสัปดาห์ ส่วนโครงการระดับองค์กรอาจใช้เวลาหลายเดือนหรือนานกว่านั้น ขอบเขต คุณภาพข้อมูล การเชื่อมต่อ การควบคุม การย้ายข้อมูล กลุ่มผู้ใช้ และธรรมาภิบาลการเปลี่ยนแปลง สำคัญกว่าประเภทผู้ให้บริการเพียงอย่างเดียว
ขั้นตอนแรกของการดำเนินการ CRM คืออะไร
เลือกเส้นทางลูกค้าที่มีขอบเขตชัด กำหนดผลลัพธ์และจุดล้มเหลวปัจจุบัน ระบุเจ้าของกระบวนการและข้อมูล สร้างค่าฐาน และบอกให้ชัดว่ารุ่นแรกจะไม่รวมอะไร
เหตุใดการดำเนินการ CRM จึงล้มเหลว
สาเหตุที่พบบ่อย ได้แก่ ผู้รับผิดชอบไม่ชัด ขอบเขตกว้างเกินไป คุณภาพข้อมูลต่ำ คัดลอกกระบวนการเดิม คุณค่าต่อผู้ใช้น้อย การเชื่อมต่อไม่ผ่านการทดสอบ พฤติกรรมผู้บริหารไม่สม่ำเสมอ และไม่มีโมเดลธรรมาภิบาลการเปลี่ยนแปลงที่ยั่งยืน
Jodoo รองรับโครงการนำร่อง CRM ที่เล็ก รวดเร็ว และมีผู้รับผิดชอบชัดเจน
ทีมสร้างโมเดลเรคคอร์ดที่ลิงก์ ขั้นตอนการทำงาน บทบาท มุมมอง และแดชบอร์ด แล้วปรับโครงการนำร่องก่อนนำไปใช้ในวงกว้างได้
- โครงการนำร่องขั้นตอนการทำงานที่มีขอบเขตชัด
- กระบวนการที่มีลักษณะเฉพาะ
- ฝ่ายธุรกิจเป็นเจ้าของงานดูแลระบบ
โครงการ CRM ระดับองค์กรยังต้องมีวินัยระดับองค์กร
การย้ายข้อมูลขนาดใหญ่ การเชื่อมต่อซับซ้อน การควบคุมตามกฎระเบียบ การวิเคราะห์ปริมาณสูง การจัดการการเปลี่ยนแปลงทั่วโลก และฟังก์ชันเฉพาะทาง ต้องใช้สถาปัตยกรรม ความเชี่ยวชาญ การทดสอบ และธรรมาภิบาลที่เหมาะสมไม่ว่าใช้แพลตฟอร์มใด
เริ่มใน Jodoo
นำร่อง CRM ใน Jodoo