Chọn một hành trình khách hàng
Xác định người dùng, kết quả khách hàng, lỗi hiện tại, bản ghi, quyết định, chỉ số và phạm vi loại trừ.
- Người phụ trách điều hành
- Chủ quy trình
- Đường cơ sở thành công
Triển khai phần mềm CRM: từ phạm vi và dữ liệu đến đưa vào sử dụng
Lập kế hoạch triển khai CRM làm rõ quyền sở hữu, di chuyển dữ liệu, quyết định quy trình, mức độ áp dụng, tích hợp, kiểm soát thay đổi và kết quả đo lường được.
Triển khai CRM thay đổi cách mọi người sở hữu, cập nhật và hành động với công việc khách hàng. Cài trường và nhập người liên hệ chỉ là phần khởi đầu dễ thấy.
- Giới hạn phạm vi một hành trình khách hàng
- Di chuyển dữ liệu được quản trị
- Thí điểm công việc thật trước khi mở rộng
Coi mỗi giai đoạn là cổng quyết định, không phải mốc lịch
Không mở rộng cho đến khi các giả định vận hành trước đó vượt qua sử dụng thực tế.
Thiết kế mô hình khách hàng
Lập bản đồ danh tính, trùng lặp, tổ chức, lịch sử, sự đồng ý, quyền sở hữu, lưu giữ và nguồn có thẩm quyền.
- Người quản lý dữ liệu
- Quy tắc hợp nhất
- Nghiệm thu di chuyển
Cấu hình các quyết định thực
Lập mô hình giai đoạn, hành động, quyền, ngoại lệ, phê duyệt, lời nhắc và báo cáo liên kết nguồn.
- Luồng thuận
- Lộ trình thất bại
- Ghi đè thủ công
Chạy công việc đại diện
Dùng người dùng và vụ việc thật trong tình huống phổ biến, biên, quá hạn, trùng và quyền.
- Hoàn tất nhiệm vụ
- Ma sát người dùng
- Chất lượng dữ liệu
Di chuyển dữ liệu và đội ngũ được kiểm soát
Diễn tập di chuyển, chuyển đổi, giao tiếp, hỗ trợ, hoàn tác và truy cập hệ thống cũ.
- Đối chiếu
- Người phụ trách hỗ trợ
- Tiêu chí chuyển đổi
Vận hành và thay đổi CRM
Xác định người phụ trách trường, quy trình, quyền, chỉ số, tích hợp, sự cố và quyết định phát hành.
- Tồn đọng thay đổi
- Kiểm thử phát hành
- Đánh giá việc áp dụng
Đo xem hệ điều hành có cải thiện không, không phải giấy phép đã kích hoạt chưa
Lập đường cơ sở và nêu nguồn phía sau mỗi chỉ số.
Công việc khách hàng có người phụ trách
Tỷ lệ quan hệ đang hoạt động có người phụ trách hiện tại, trạng thái có ý nghĩa và hành động tiếp theo.
Thời gian quyết định và theo dõi
Thời gian từ tín hiệu khách hàng đến giao việc, quyết định, phản hồi hoặc giải quyết.
Chất lượng dữ liệu và báo cáo
Tỷ lệ trùng, thiếu bối cảnh bắt buộc, bản ghi cũ, vấn đề đối chiếu và tranh chấp chỉ số.
Hoàn tất quy trình
Hoàn tất công việc đại diện trong CRM mà không dùng bảng tính riêng hay nhập trùng.
Chu kỳ điều chỉnh
Thời gian và công sức để phê duyệt, cấu hình, kiểm thử, phát hành và áp dụng một thay đổi quy trình tập trung.
Tách thay đổi cấu hình định kỳ khỏi chương trình nền tảng
Khác biệt này quan trọng với chi phí và tốc độ phản hồi CRM dài hạn.
Một thay đổi có thể phải chờ năng lực của nhà cung cấp hoặc đội phát triển, yêu cầu, triển khai, kiểm thử và lịch phát hành.
Khi cơ chế quản trị và các phụ thuộc đã rõ, quản trị viên được đào tạo thường có thể cấu hình và kiểm thử thay đổi tập trung trong ứng dụng hiện có.
- Thêm phân loại khách hàng và trường có điều kiện
- Tạo hàng đợi theo vai trò cho cam kết quá hạn
- Định tuyến ngoại lệ rủi ro cao cho người duyệt thứ hai
- Thêm chế độ xem bảng điều khiển liên kết nguồn cho phiên đánh giá hằng tuần
Tìm rủi ro triển khai trước khi việc đưa vào sử dụng khuếch đại nó
Đây là rủi ro vận hành, không chỉ là lỗi phần mềm.
Phạm vi bao gồm bán hàng, tiếp thị, dịch vụ, tài chính và mọi khu vực cùng lúc
Quyết định vẫn trừu tượng và bằng chứng thí điểm đến quá muộn.
Bắt đầu bằng một hành trình có giá trị và giữ tồn đọng mở rộng hiển thị.
Cho rằng di chuyển nghĩa là sao chép mọi trường và bản ghi cũ
Sự mơ hồ và lộn xộn cũ trở thành nền móng của hệ thống mới.
Phân loại, làm sạch, đối chiếu, lưu trữ và chấp nhận dữ liệu theo mục đích kinh doanh.
Quản lý yêu cầu dữ liệu nhưng không dùng CRM khi quyết định
Người dùng thấy việc quản trị nhưng không thấy giá trị cục bộ.
Chạy phiên đánh giá từ bản ghi nguồn CRM và đóng hành động trong hệ thống.
Ai cũng có thể yêu cầu thêm trường nhưng không ai xóa trường
Mô hình dữ liệu chậm hơn, không nhất quán và khó tin hơn.
Xác định chủ sở hữu trường, mục đích quyết định, bài kiểm tra và tiêu chí ngừng sử dụng.
Câu hỏi về triển khai CRM
Triển khai CRM mất bao lâu?
Một thí điểm có thể cấu hình với phạm vi tập trung có thể mất vài ngày hoặc vài tuần, còn chương trình doanh nghiệp có thể mất nhiều tháng hoặc lâu hơn. Phạm vi, chất lượng dữ liệu, tích hợp, kiểm soát, di chuyển, nhóm người dùng và quản trị thay đổi quan trọng hơn riêng loại nhà cung cấp.
Bước đầu tiên khi triển khai CRM là gì?
Chọn một hành trình khách hàng có phạm vi tập trung, xác định kết quả và lỗi hiện tại, chỉ định chủ sở hữu quy trình và dữ liệu, lập đường cơ sở và nêu rõ nội dung không có trong bản phát hành đầu.
Vì sao triển khai CRM thất bại?
Nguyên nhân phổ biến gồm quyền sở hữu không rõ, phạm vi quá rộng, dữ liệu kém, sao chép quy trình cũ, giá trị người dùng yếu, tích hợp chưa kiểm thử, hành vi quản lý không nhất quán và không có mô hình quản trị thay đổi bền vững.
Jodoo hỗ trợ thí điểm CRM nhỏ hơn, nhanh hơn với quyền sở hữu thay đổi rõ ràng
Đội ngũ có thể lập mô hình bản ghi liên kết, quy trình, vai trò, chế độ xem và bảng điều khiển, rồi điều chỉnh thí điểm trước khi triển khai rộng.
- Thí điểm quy trình tập trung
- Các quy trình khác biệt
- Quản trị viên nghiệp vụ làm chủ
Chương trình CRM doanh nghiệp vẫn cần kỷ luật cấp doanh nghiệp
Bất kể nền tảng, di chuyển lớn, tích hợp phức tạp, kiểm soát pháp lý, phân tích khối lượng cao, quản lý thay đổi toàn cầu và chức năng chuyên dụng đều cần kiến trúc, chuyên môn, kiểm thử và quản trị phù hợp.
Bắt đầu trong Jodoo
Thí điểm CRM trong Jodoo