东区办公室的笔记本电脑
特定地点的笔记本电脑规则优先于通用硬件规则。保存的工单会记录是哪条规则完成了分派。
自动分派，兜底明确
按类别、地点和设备信息分派新问题。规则依次匹配并保留匹配结果；未匹配或无人接手的问题进入分流队列。
使用示例数据探索应用，并按团队需要调整字段、视图和工作流。
先判断具体规则，再判断通用规则
| 顺序 | 匹配条件 | 分派目标 | 结果 |
|---|---|---|---|
| 10 | 会议室 + 任意地点 | 办公场所支持 | 如果目标团队没有技术人员，工单将留在分流队列。 |
| 20 | 硬件 + 东区办公室 + 笔记本电脑 | 服务台 | 优先判断针对特定地点和设备的规则。 |
| 30 | 硬件 + 任意地点 + 任意资产 | 服务台 | 没有更具体匹配的设备，由通用规则接手。 |
| 未匹配 | 其他组合 | 待分流 | 明确的兜底处理可避免未分派工单被遗漏。 |
规则匹配后，必须有人能够接手
西区办公室的打印机
不适用更具体的笔记本电脑规则时，由通用硬件规则确定分派目标。
无人接手的会议室问题
类别虽然匹配，但缺少处理人，因此问题进入分流队列。若无人接手，仅类别匹配还不够。
无法识别的软件问题
新组合未匹配任何规则。工单仍清晰可见，并记录未匹配结果，等待支持负责人分派。
明确记录分派调整
明确规则顺序
为每条启用规则设置唯一的顺序值。将最具体的例外放在通用规则之前，启用变更前检查条件重叠的组合。
保留人工重新分派的决定
在工单更新中记录新团队、技术人员和原因。修改分派规则应影响今后的受理，不能擅自覆盖已明确作出的人工交接。
审查进入兜底队列的问题
分流队列不断增长，可能意味着出现新服务类别、输入信息不完整或缺少处理人。应解决原因，避免用过于宽泛的规则掩盖问题。
这是按明确规则执行的确定性分派，不提供 AI 分类、技能推断、负载均衡或轮询分配。这些能力需要各自的分派模型和验收测试。
团队变化时，及时维护规则
定期检查未匹配的问题。反复出现的类别可能需要新规则，偶发例外则可能只需手动分派。修改规则前，确认接收任务的技术人员可用且同意接手。分别测试应匹配的情况和应继续尝试下一条规则的情况。新规则适用于新提交，不能擅自移动他人正在处理的工单。
分派规则与例外处理
两条规则都匹配时会怎样？
匹配规则中顺序值最小的一条优先。保持顺序值唯一，并分别测试具体和通用示例，避免通用规则覆盖特意设置的例外。
工单可能一直未分派吗？
可能，例如没有规则匹配或目标团队缺少技术人员。示例会在分流队列中明确显示该状态，不会将其标为分派成功。
修改规则会重新分派现有工单吗？
首次分派流程面向新工单。现有问题需要更换负责人时，应手动重新分派并留下记录；不要假定编辑规则会改变当前队列。
优先级如何影响分派？
示例根据影响范围和紧急程度计算优先级，并保存在工单中。分派规则使用类别、地点和资产类别；若要根据优先级分派到不同团队，需另行配置规则变更并测试。
这是 AI 工单分派吗？
不是。规则明确且可查看。组织能清楚描述分派政策时，可采用这种方式；若核心需求是分类或工作负载优化，应评估专用方案。
选择适合团队的下一步
从分流团队现行的规则开始
将分派政策用于真实员工工单前，先测试具体匹配、通用匹配、未匹配和缺少处理人的情况。