동부 사무소 노트북
사업장별 노트북 규칙이 범용 하드웨어 규칙보다 우선합니다. 저장된 티켓에 어떤 규칙으로 배정되었는지 기록됩니다.
자동 라우팅과 명확한 기본 분류 처리
접수된 문제를 분류, 위치, 장비 정보에 따라 배정하세요. 순서가 지정된 규칙을 적용하고 일치한 규칙을 표시하며, 규칙이 없거나 담당자가 없는 건은 분류 대기열로 보내세요.
예제 데이터로 살펴보세요. 필드, 보기, 워크플로를 팀에 맞게 조정할 수 있습니다.
일반 규칙보다 구체적인 규칙을 먼저 평가하세요
| 순서 | 일치 조건 | 배정 대상 | 결과 |
|---|---|---|---|
| 10 | 회의실 + 모든 위치 | 업무 환경 지원 | 배정 대상에 기술 담당자가 없으면 티켓을 분류 대기열에 유지합니다. |
| 20 | 하드웨어 + 동부 사무소 + 노트북 | 서비스 데스크 | 특정 사업장과 기기에 해당하는 규칙을 먼저 평가합니다. |
| 30 | 하드웨어 + 모든 위치 + 모든 자산 | 서비스 데스크 | 더 구체적인 규칙에 맞지 않는 기기는 범용 규칙으로 처리합니다. |
| 일치 없음 | 그 밖의 조합 | 분류 대기 | 담당자 없는 티켓을 놓치지 않도록 기본 분류 경로를 명시하세요. |
조건이 일치하면 실제 처리할 담당자에게 연결되어야 합니다
서부 사무소 프린터
노트북에 한정된 규칙이 적용되지 않으면 일반 하드웨어 규칙에 따라 배정됩니다.
담당자가 없는 회의실 문제
분류는 일치하지만 배정할 담당자가 없어 분류 대기열로 이동합니다. 실제로 업무를 받을 사람이 없다면 분류가 일치하는 것만으로는 충분하지 않습니다.
규칙에 없는 소프트웨어 문제
새 조합에 맞는 규칙이 없습니다. 티켓에 불일치 결과가 표시되며 지원 담당자가 배정할 수 있도록 유지됩니다.
배정 변경을 명시적으로 관리하세요
규칙 순서를 명확히 유지하세요
각 활성 규칙에 서로 다른 순서를 지정하세요. 구체적인 예외를 일반 규칙보다 앞에 두고, 변경을 적용하기 전에 조건이 겹치는 조합을 확인하세요.
수동 재배정 유지
티켓 업데이트에 새 팀, 기술 담당자, 사유를 기록하세요. 라우팅 규칙 변경은 이후 접수 건에 적용해야 합니다. 사람이 결정한 업무 인계를 임의로 덮어쓰면 안 됩니다.
기본 분류로 넘어온 건 검토
분류 대기열이 늘어나는 원인은 새 서비스 분류, 불완전한 입력, 담당자 부재일 수 있습니다. 원인을 숨기는 지나치게 넓은 규칙을 추가하지 말고 문제의 원인을 해결하세요.
이 방식은 명시된 규칙에 따라 배정합니다. AI 분류, 역량 추론, 업무량 분산, 순환 배정 기능은 제공하지 않습니다. 해당 기능에는 별도의 라우팅 모델과 인수 테스트가 필요합니다.
팀이 바뀌면 규칙도 관리하세요
일치하지 않은 사례를 정기적으로 검토하세요. 반복되는 분류에는 새 규칙이 필요할 수 있지만 일회성 예외는 수동 배정만으로 충분할 수 있습니다. 규칙을 바꾸기 전에 배정받을 기술 담당자가 업무를 맡을 수 있고 수락하는지 확인하세요. 일치하는 사례와 다음 규칙으로 넘어가야 하는 사례를 각각 시험하세요. 새 규칙은 새 제출 건에 적용하며 이미 누군가 처리 중인 티켓을 임의로 이동하면 안 됩니다.
배정 규칙과 예외
두 규칙이 모두 일치하면 어떻게 되나요?
일치한 규칙 중 순서 값이 가장 작은 규칙이 적용됩니다. 순서 값을 중복 없이 유지하고 구체적인 사례와 일반 사례를 모두 시험하세요. 넓은 범위의 규칙이 의도한 예외를 가로채지 않도록 해야 합니다.
티켓이 미배정 상태로 남을 수 있나요?
네. 일치하는 규칙이 없거나 배정 대상에 기술 담당자가 없으면 미배정 상태로 남습니다. 예제는 배정이 성공한 것처럼 처리하지 않고 분류 대기열에 해당 상태를 명확히 표시합니다.
규칙을 변경하면 기존 티켓도 재배정되나요?
최초 라우팅은 새 티켓을 대상으로 합니다. 기존 건의 담당자를 바꾸려면 수동 재배정 내역을 기록하세요. 규칙 수정으로 현재 대기열도 바뀐다고 가정하지 마세요.
우선순위는 라우팅에 어떤 영향을 미치나요?
예제는 영향도와 긴급도로 우선순위를 계산해 티켓에 저장합니다. 라우팅 규칙은 분류, 위치, 자산 유형을 사용합니다. 우선순위별 배정 대상을 추가하려면 별도로 규칙을 변경하고 시험해야 합니다.
AI 티켓 라우팅인가요?
아니요. 규칙이 명시되어 있고 직접 확인할 수 있습니다. 조직에서 배정 정책을 설명할 수 있다면 이 방식을 사용하세요. 자동 분류나 업무량 최적화가 핵심 요구사항이라면 전문 도구를 검토하세요.
팀의 다음 단계 선택
분류 담당 팀이 이미 사용하는 규칙부터 시작하세요
실제 직원 티켓에 배정 정책을 적용하기 전에 구체적 규칙, 일반 규칙, 불일치, 담당자 부재 사례를 시험하세요.