東區辦公室筆電
據點專屬的筆電規則優先於一般硬體規則。儲存的工單會記錄是哪條規則決定了分派。
自動分派，明確承接例外
依類別、地點與設備資訊分派新問題。按照規則順序判斷、保留符合的規則，並將未符合或無人可接手的案件送至分流佇列。
使用範例資料探索功能，再依團隊需求調整欄位、檢視與工作流程。
先判斷具體規則，再判斷一般規則
| 順序 | 符合條件 | 接收對象 | 結果 |
|---|---|---|---|
| 10 | 會議室 + 任何地點 | 辦公場所支援 | 若接收團隊沒有技術人員，工單會留在分流佇列。 |
| 20 | 硬體 + 東區辦公室 + 筆電 | 服務台 | 優先判斷指定據點與裝置的規則。 |
| 30 | 硬體 + 任何地點 + 任何資產 | 服務台 | 沒有符合更具體規則的裝置，由較廣泛的規則接手。 |
| 無符合規則 | 其他組合 | 分流 | 明確的預設處理方式，能避免未分派工單被忽略。 |
符合規則後，必須有人能接手執行
西區辦公室印表機
較具體的筆電規則不適用時，由一般硬體規則指定接收團隊。
沒有處理人員的會議室問題
類別符合規則，但因缺少承辦人，案件會送至分流佇列。若沒有人接手工作，只有類別符合仍不足以完成分派。
未識別的軟體問題
沒有規則符合新的組合。工單會保留未符合規則的結果，持續可見，等待支援負責人分派。
讓分派變更有明確依據
讓規則順序明確無歧義
為每條啟用規則設定不同的順序值。最具體的例外規則應排在一般規則之前，啟用變更前先檢查條件重疊的組合。
保留手動重新分派的決定
在工單更新中記錄新的團隊、技術人員與原因。分派規則變更應影響後續進件，不應無聲地覆寫人工交接決定。
檢視進入預設分流的案件
分流佇列持續增加，可能代表出現新服務類別、輸入不完整或缺少處理人員。請解決原因，不要新增過度寬鬆的規則來掩蓋問題。
這是結果可確定的規則式分派，不宣稱具備 AI 分類、技能推斷、工作量平衡或輪流分配功能。這些功能需要各自的分派模型與驗收測試。
團隊異動時同步維護規則
定期檢視未符合規則的案件。經常出現的類別可能需要新規則，偶發例外則可能只需手動分派。變更規則前，確認接收的技術人員可執勤且願意承接該工作。測試一個應符合的案件，以及一個應繼續交由下一條規則判斷的案件。新規則適用於新提交的工單，不應無聲地移轉已有人處理的工單。
分派規則與例外常見問題
兩條規則都符合時，會怎麼處理？
符合條件且順序值最小的規則優先。請保持順序值唯一，並測試具體與一般情境，避免廣泛規則蓋過刻意設計的例外。
工單可能維持未分派嗎？
會，當沒有符合規則或接收團隊缺少技術人員時。此範例會在分流佇列明確顯示該狀態，不會假裝工單已成功分派。
變更規則會重新分派既有工單嗎？
初始分派流程適用於新工單。既有案件需要更換負責人時，請採用有記錄的手動重新分派，不要假設編輯規則會改變目前佇列。
優先順序如何影響分派？
此範例依影響範圍與急迫程度計算優先順序，並保留在工單中。分派規則使用類別、地點與資產分類；若要依優先順序指定接收團隊，需另外設定並測試規則變更。
這是 AI 工單分派嗎？
不是。規則明確且可檢視，適合能清楚描述分派政策的組織。若主要需求是分類或工作量最佳化，請評估專門工具。
選擇團隊的下一步
從分流團隊現行的規則開始
將分派政策套用至正式員工工單前，請測試具體、一般、未符合規則及缺少處理人員等情境。