尚無處理人員
檢查未符合規則或接收團隊缺少技術人員的新工單。這些案件會留在分流佇列，明確記錄分派結果，不會因承辦人欄位空白而被忽略。
為每個未結案問題設定明確的下一步
等待他人處理
區分等待員工補充資訊與等待供應商處理，並記錄等待開始時間、缺少的資訊及後續追蹤負責人。
已解決，待確認
保留解決方式說明，並確認員工是否已能恢復工作。有解決記錄不等於已確認結案。
已重新開啟
記錄原因後重新開啟問題，展開下一輪處理。保留先前的解決與工作歷程，不另建失去關聯的重複案件。
將完整處理過程保留在工單中
回報問題狀況
「會議室顯示器沒有訊號」若附上會議室位置、受影響的工作、影響程度及員工已嘗試的方法，就能讓支援人員著手處理。
分派並回應
分派規則會選出團隊，並在有可指派人員時指定處理人員。首次有效回應應與後續進度備註分開記錄。
處理、等待或重新分派
每筆活動都說明一項處理決定。重新分派時記錄新的團隊、人員與原因；工作記錄則登錄實際投入的分鐘數。
解決並確認
說明修復方式、記錄解決時間並確認結案。若故障再次發生，請在同一問題中補充新症狀並重新開啟。
依工作受影響情況設定優先順序
| 回報的影響範圍 | 優先順序 | 重要原因 |
|---|---|---|
| 影響一人；仍可繼續工作 | 低 | 不妨礙工作的問題，可排在服務中斷事件之後處理。 |
| 影響一人；部分工作受阻 | 一般 | 安排適當回應，不必將局部中斷視為大範圍停擺。 |
| 工作停擺，或整個據點受影響 | 高 | 為受阻的工作指定明確負責人與回應目標。 |
| 影響整個據點；工作停擺 | 緊急 | 立即凸顯大範圍中斷，讓團隊及時掌握。 |
內部服務台運作常見問題
這是用於員工支援，還是客戶支援？
此範例專為內部員工與共享服務團隊設計，未提供套裝客服收件匣、電子郵件對話同步或聯絡中心的多通路工具組。
沒有符合的分派規則時，會怎麼處理？
工單會留在分流佇列，並記錄未符合規則的分派結果。支援負責人可手動分派，並為日後工單新增合適的規則。
可以在同一個應用程式中處理機密人資申請嗎？
請勿將機密員工事項放入多人可見的支援佇列。收集敏感資訊前，應使用獨立應用程式，或妥善設定記錄與欄位權限，僅開放經核准的人資人員存取。
等待期間會暫停服務計時嗎？
只有工單政策允許的等待原因，才會暫停解決時間計算。範例政策允許等待員工資訊時暫停，但等待供應商時不暫停。首次回應與解決時間分開計算。
已結案的問題可以重新開啟嗎？
可以。請記錄問題再次發生的原因。先前工作會保留在工單歷程中，新的解決週期會累加工作時間，但不會將結案期間算入處理時間。
收到電子郵件後，會自動建立工單嗎？
此範例不會。員工透過 Jodoo 問題表單提交；電子郵件進件或其他通路需要另行設定整合。若主要需求是內建共享收件匣，可選擇套裝服務台。
選擇團隊的下一步
不必再反覆追問「這件事誰在處理？」
開啟範例佇列，為一個內部支援團隊調整類別、負責人與處理記錄。