まだ待っている顧客は誰か？
受付日、一次回答日、チャネル、重大度、SLAの状況、最終連絡。
進行中の苦情追跡
未解決の顧客案件を追跡する苦情トラッキングソフトウェア
新規、一次回答待ち、調査中、停滞、期限超過、顧客回答待ち、終結可能な苦情を確認します。
実用的なトラッカーは苦情内容を一覧表示するだけではありません。担当者、次の対応、期限、SLAの状況、段階、停滞要因、最新の顧客連絡をすぐ確認できるようにします。
- 担当者、重大度、分類、段階、SLAで絞り込み
- 各行から証拠と連絡履歴を開く
- 未解決業務と完了・確認済み案件を分けて表示
各行を単なる進捗報告ではなく判断材料に
マネージャーが3人に背景を聞かなくても次の対応を決められるとき、トラッカーは価値を発揮します。
今すぐ一次回答する、担当を修正する、またはエスカレーションします。
停滞している調査はどれか？
現在の段階、所見の担当者、期限、不足している証拠、レビュー状況、停滞要因。
履行が危ぶまれる約束はどれか？
承認済みの対応策、顧客への約束の担当者、約束日、履行状況、顧客確認。
終結できる案件はどれか？
解決の証明、検証、顧客の反応、是正措置へのリンク、終結理由。
簡潔な業務行の背後に完全な案件情報を保持
一覧は見渡しやすく保ちます。すべての項目を表に詰め込まず、詳細な証拠と履歴は関連レコードに保存します。
01
識別情報
- 苦情番号
- 顧客
- 製品またはサービス
- 分類
正しい案件を見つけ、関連する問題をまとめます。
02
緊急度
- 重大度
- 顧客への影響
- SLAの状況
- 期限
単に新しい業務と重要な業務を区別します。
03
説明責任
- 案件担当者
- 現在の段階
- 次の対応
- 停滞要因
引き継ぎと停滞案件を可視化します。
04
顧客への結果
- 希望する結果
- 承認済みの対応策
- 最終連絡
- 顧客確認
顧客が実際に受ける約束の履行を追跡します。
早すぎる終結を助長せずに苦情の滞留を管理
短時間でのチケット処理だけを最適化しないよう、スピード指標と成果・再発指標を組み合わせます。
一次回答未了の滞留案件
一次回答日時が記録されていない未完了の苦情。
初回回答への期待を守ります。現在の段階での経過時間
直近の段階変更からの経過時間。
調査や承認のボトルネックを見つけます。期限が近い顧客への約束
本日または選択した期間内が期限の未完了の約束。
顧客へのフォローアップと履行を計画します。再開された苦情
検証または顧客からの返答後に、終結済みから対応中へ戻った案件。
不十分な終結基準や不具合の再発を見つけます。各引き継ぎで記録すべき内容を定義
どのチームでも「割り当て済み」が同じ意味だと、トラッカーは形骸化します。受領条件と必要な証拠を明確にしてください。
受付→案件担当者
分類、重大度、影響、希望する結果、一次回答期限。
例外識別情報の不足または緊急の安全上の懸念。
案件担当者→調査担当者
明確な問題記述、証拠依頼、回答すべき問い、判断日。
例外製品、注文、サービスに関する証拠の不足。
判断責任者→履行
承認済みの対応策、金額または対応、約束日、必要な証明。
例外承認基準額または交換品の在庫不足。
履行→終結レビュー担当者
完了の証拠、顧客連絡、確認、残っている対応。
例外顧客が結果に異議を唱えた、または問題が再発した。
現場で更新され続けるトラッカーを構築
顧客苦情トラッカーには何を含めるべきですか？
最低限、自動生成される案件番号、顧客と問題の識別情報、受付日、分類、重大度、担当者、段階、期限、SLAの状況、次の対応、停滞要因、最新の連絡、対応策、終結状況を含めます。
苦情追跡には表計算で十分ですか？
小規模で変化の少ない滞留案件なら対応できます。担当変更、リマインダー、権限、証拠、関連する調査、顧客連絡、履歴の維持が難しくなったら、連携されたアプリへ移行します。
苦情が早すぎる段階で終結されるのを防ぐには？
ワークフローで最終終結を許可する前に、承認済みの結果、完了証拠、顧客連絡、検証、終結理由を必須にします。
Jodooでチームごとに異なる苦情キューを表示できますか？
はい。管理者は、受付、品質、サービス、財務、管理職、期限超過業務、顧客確認段階ごとに絞り込みビューを作成できます。
無料の苦情追跡ソフトウェアから始められますか？
Jodooでは現在、最大5ユーザーまで永続的に利用できる無料プランを提供しており、利用上限は料金ページで確認できます。本格導入や有料枠が必要かを判断する前に、このサンプルデータ入り苦情トラッカーを試す用途に適しています。
進行中の滞留案件に対応
苦情トラッカーを開く顧客から問い合わせが来る前に、次の苦情対応を把握
サンプルデータ入りのトラッカーで、現実的な未完了・期限超過案件を使って担当者、段階、SLAビュー、証拠、終結ルールを検証します。