製品識別情報
製品ファミリー、モデル、シリアル番号またはロット、製造日または使用期限、購入または設置の参照情報。
実現する機能関連する苦情と影響対象群を検索します。
製品苦情受付
不具合の証拠を収集する製品苦情フォーム
顧客の体験を、該当する製品、ロットまたはシリアル番号、使用条件、不具合、証拠、リスク、調査、品質判断に結び付けます。
製品苦情には、汎用的なコメント欄だけでは不十分です。報告者に技術的な診断を強いることなく、追跡可能性を維持する必要があります。
- 製品、モデル、シリアル番号またはロット、購入、使用状況
- 不具合の説明、写真、添付ファイル、直近の影響
- 安全性、再発、返品、調査、是正措置に対応する品質レビュー経路
最初の報告から証拠の連鎖を維持
報告者が把握していることと、品質チームが後から判断することを分けます。
使用状況と不具合発生時の情報
使用環境、運転条件、発生日、観察された症状、発生の流れ、初動対応。
実現する機能根本原因を決めつけず、再現可能な問題記述を残します。
顧客および安全への影響
影響を受けた人または対象、サービス中断、負傷または危険の兆候、現在の状態。
実現する機能リスクのトリアージと報告要否のレビュー。
証拠一式
写真、動画、文書、返送サンプル、梱包、ラベル、フォローアップ連絡先。
実現する機能調査準備状況と証拠保全経路の計画。
メールの受信者ではなく、リスク、追跡可能性、証拠に基づいて振り分け
顧客向けフォームの送信後に、品質チームが分類、担当者、判断を追加します。
直ちに封じ込めが必要か？
安全への影響、影響対象群、重大度、再発性、製品の提供状況、流通状況。
製品を返送する必要があるか？
故障モード、証拠の質、サンプルの有無、物流、調査計画。
正式な調査またはCAPAが必要か？
リスク、再発性、傾向、根本原因の不確実性、既存の是正措置。
どのような顧客対応が適切か？
所見、保証または契約、希望する結果、承認、利用可能な対応策。
カスタマーケア、品質、業務、履行を1つの案件で管理
関連レコードによって各ロール固有の業務を保ちながら、顧客向けの案件識別情報を1つに維持します。
カスタマーケア→品質
顧客の原文、製品識別情報、影響、証拠、希望する結果、顧客への連絡予定。
例外追跡情報の不足または緊急の安全上の兆候。
品質→業務部門またはサプライヤー
所見、疑われる原因、サンプルまたはロットの状況、封じ込め依頼、回答期限。
例外証拠から結論を出せない、または影響対象群が拡大している。
判断責任者→カスタマーケア
承認済みの説明、対応策、制限事項、約束日、次回連絡。
例外顧客が結論に異議を唱えている、またはアクセシビリティ支援を必要としている。
苦情データを品質判断につなげる
各件数の背後にある説明と証拠を残しながら、傾向を検出できる程度に項目を標準化します。
製品・ロット別の苦情
統一された製品識別・追跡項目でグループ化された苦情案件。
自由記述検索では見逃す可能性がある集中した兆候を見つけます。故障モードの再発
類似する製品または使用条件にまたがって繰り返す、観察された症状または確認済みの原因。
調査と予防措置を優先します。証拠準備完了率
トリアージ時点で必要な識別情報、説明、添付ファイル、サンプル要否の判断がそろっている案件。
受付フォームを改善し、調査の遅延を減らします。製品不具合なし確認率
報告された症状を再現できなかった、または製品不具合が見つからなかった調査済み案件。
顧客の体験を軽視せず、説明、診断、サービス対応を改善します。入力しにくいフォームにせず、技術的な証拠を収集
製品苦情と顧客苦情の違いは何ですか？
製品苦情は、製品の識別、性能、品質、表示、安全性、不具合に関するものです。顧客苦情には、配送、請求、サービス、連絡などの体験も含まれます。
シリアル番号またはロット番号は常に必須にすべきですか？
追跡可能性が必要で、報告者が無理なく確認できる場合は必須にします。それ以外は案内付きで「不明」を許可し、フォローアップ時に確認します。
製品苦情からRMAを作成するのはどのような場合ですか？
検査、修理、交換、回収、管理された処分のために製品を返送する必要がある場合、RMAを作成します。すべての苦情で現物返送が必要なわけではありません。
Jodooでは苦情を調査や是正措置に紐づけられますか？
はい。個別のフォームを関連付けることで、品質チームは調査・対応記録を保持しながら、顧客対応チームは苦情の時系列を確認できます。
製品専用の受付を試す
製品苦情フォームを使う追跡可能性を失わずに顧客の製品体験を記録
Jodooを使い、分かりやすい申告体験を構造化された品質レビュー、証拠、対応、顧客への解決につなげます。