01
誰が、何について
- 氏名
- 組織
- 連絡先情報
- 製品またはサービス
- 注文または契約
顧客に社内コードを探させることなく、取引関係を特定します。
苦情受付フォーム
迅速な解決につながる顧客苦情フォーム
適切なチームが対応できるよう、顧客、問題、影響、同意、フォローアップに必要な背景を押さえながら、起きたことを説明しやすくします。
顧客に社内プロセスの診断を求めてはいけません。まず平易な言葉で事実を集め、重大度、振り分け、所見、判断、終結証拠は社内チームが追加します。
- 顧客に分かりやすい質問と条件分岐する詳細項目
- 苦情番号と受付日時を自動生成
- 一次回答・トリアージキューへ即時引き継ぎ
顧客向けの質問と社内レビュー項目を分ける
簡潔で分かりやすい公開フォームでも、既定値、参照、自動化、フォローアップレコードで業務情報を補えば、内容の充実した社内案件を作成できます。
02
何が起きたか
- 日付
- チャネルまたは場所
- 平易な言葉での説明
- 影響を受けた人または品目
社内で分類する前に、観察できる事実を記録します。
03
影響と緊急度
- 現在の影響
- 安全上の懸念
- サービス停止
- 時間的な制約
顧客に重大度を判断させず、緊急の苦情をすばやく振り分けます。
04
希望する対応
- 希望する結果
- 希望する連絡方法
- 連絡に適した時間
- 添付ファイル
- 同意またはプライバシー通知
今後の見通しを伝え、最初の回答をより有用にします。
送信後に始まる対応を基準にフォームを設計
確認ページでワークフローは終わりません。案件を作成し、初期担当者を割り当て、一次回答の約束を明示する必要があります。
- 01
受付を確認
自動生成された苦情番号を表示し、いつ、どの方法で回答が届くかを説明します。
この申請には、緊急の安全対応またはサービスエスカレーションが必要か？ - 02
トリアージを完了
社内レビュー担当者が分類、重大度、責任チーム、SLA、不足証拠の依頼を追加します。
案件の担当者は誰か、どのレビューが必要か？ - 03
顧客に状況を知らせ続ける
一次回答、調査の更新、対応策、履行、顧客の反応を同じ案件に記録します。
顧客が今知るべきことは何か、次回連絡はいつまでか？
長い一律フォームではなく条件分岐する質問を使用
回答によって振り分けや調査が変わる場合にのみ、詳細項目を表示します。
| 顧客の選択 | 次に尋ねること | まだ必須にしないこと |
|---|---|---|
| 製品の問題 | 製品、モデル、シリアル番号またはロット、購入日、不具合、写真 | 根本原因または技術的な故障コード |
| 配送の問題 | 注文、約束日、受領品、不足・破損の証拠 | 社内での配送業者の責任判定 |
| 請求の問題 | 請求書または支払参照番号、異議のある金額、理由、裏付け資料 | 社内承認またはクレジットコード |
| サービス結果 | サービス日、場所、実施作業、期待される結果、現在の影響 | 社内技術者による評価 |
受付窓口を1つにし、その後で適切な社内ワークフローへ分岐
バックオフィスのプロセスが複雑でも、顧客向けフォームは簡単に感じられるべきです。
公開苦情フォーム
顧客には、問題を報告して受付番号を受け取るための、分かりやすく利用しやすい手段が必要です。
選択する前に社内の重大度、責任、承認、報告要否の項目は公開しないでください。
担当者による代理受付
電話、アカウント管理、フィールドサービスの各チームが顧客に代わって送信します。
選択する前に当初のチャネルと顧客が実際に述べた内容を記録します。
製品別苦情フォーム
シリアル番号、ロット、不具合、使用状況、安全性、証拠によって調査内容が変わります。
選択する前に製品苦情ページの詳細な項目モデルを使用します。
負担を増やさず、分かりやすく送信できるようにする
顧客苦情フォームに不可欠な項目は何ですか？
連絡先、製品またはサービス、発生内容、発生日、現在の影響、希望する対応、希望連絡方法、有用な添付ファイルが実用的な出発点です。
顧客に苦情の重大度を選んでもらうべきですか？
通常は不要です。観察できる影響と緊急度を尋ねたうえで、研修を受けた担当者が社内の重大度ルールを適用します。
送信後、顧客には何を表示すべきですか？
苦情受付番号、送信内容の概要、一次回答までの目安、次回の連絡チャネル、安全に証拠を追加する方法を表示します。
Jodooでは苦情の種類ごとに異なる振り分けができますか？
はい。条件分岐項目とワークフローを使い、製品、配送、請求、サービスの苦情をそれぞれ異なる担当者とレビュー経路へ振り分けられます。
より分かりやすい苦情受付経路を公開
苦情フォームを使う顧客の声を確実に受け止め、チームが使える案件を作成
実際に動くJodooフォームから始め、サービス上の約束に合わせて質問、振り分け、確認、権限、フォローアップを調整します。