最初の回答に責任を持たせる
当面の課題が受付情報の質、回答時間、担当、調査、顧客フォローアップの場合は、以下のページを利用します。
苦情、返品、RMA、保証
顧客苦情解決ワークフロー
顧客、製品、証拠、担当者、次の対応を見失わず、顧客苦情から調査、返品、保証判断、対応策、終結確認までの経路を設計します。
チームが現在受け付けている事象から始めます。返品、検品、保証、財務、是正措置のレコードは、案件で実際に必要な場合だけ追加します。
- 明確な回答目標に基づき、苦情への一次回答とトリアージを実施
- 返品、RMA、受領、検品業務を承認・追跡
- 保証範囲、対応策、費用回収、証拠に基づく終結を判断
今うまく機能していない業務から始める
苦情、製品返品、RMA、保証請求はつながる場合がありますが、同じ業務ではありません。チームが今下すべき判断に合うページを開いてください。
現物・商取引上の結果を調整
製品の承認、発送、受領、検品、再入庫、修理、交換、返金が必要な場合は、以下のページを利用します。
承認後の商品を追跡
技術製品または部品に返品承認が必要で、受領・処置まで見える経路が必要な場合は、以下のページを利用します。
保証範囲と対応策を追跡可能に
権利情報、不具合の証拠、サービス、交換、コスト、サプライヤー責任をレビューする必要がある場合は、以下のページを利用します。
業界で重視される証拠を維持
請求が車両、販売店、建設、引渡し、専門工事業者、入場、受入のレコードに依存する場合は、専用ページを利用します。
すべての結果を1つのチケットに押し込まず、案件を追跡
共通案件によって顧客情報と説明責任を維持します。調査、製品移動、保証範囲、金銭、修理、再発防止の業務に固有の担当者と証拠が必要な場合だけ、専用レコードを作成します。
- 01
受領する
顧客、製品またはサービス、問題、影響、証拠、チャネル、希望する結果を記録します。
緊急の一次回答または封じ込めが必要か？ - 02
把握
重大度、資格、担当、過去履歴、不足情報、調査経路を確認します。
公正な判断の前に何を明らかにすべきか？ - 03
振り分け
直接解決、返品承認、検品、保証レビュー、返金、修理、交換のいずれかへ進みます。
この案件で実際に必要なレコードと担当者は何か？ - 04
提供
承認済みの対応策、責任者、約束日、停滞要因、顧客連絡、財務への引き継ぎを追跡します。
約束した結果は顧客へ届いたか？ - 05
検証と改善
受入、終結証拠、再発リスク、根本原因、是正措置、費用回収機会を確認します。
案件を終結できるか、次に何を変えるべきか？
解決の証拠を連携して維持
次の対応を別チームが担当するたびに、顧客に同じ説明をさせてはいけません。元の問題を維持しつつ、各専門レコードに必要な項目、権限、判断を持たせます。
顧客と問題
識別情報、希望連絡方法、製品またはサービスの背景情報、苦情内容、影響、同意、顧客連絡をまとめて管理します。
調査と証拠
事実、ファイル、試験、影響を受けた商品、過去履歴、根本原因、レビュー担当者、未解決の問いを案件に紐づけます。
返品、請求、対応策
RMA、発送、受領、検品、保証範囲、修理、返金、交換、クレジット付与、却下のレコードは、必要な場合だけ作成します。
担当と終結
段階、SLA、担当者、期限、例外、判断理由、顧客確認、検証、フォローアップを維持します。
チームが解決すべき顧客の問題に合うJodooワークスペースを選択
各アプリケーションには、現実的な新規、保留、停滞、期限超過、例外、完了のレコードが含まれています。自社プロセスに最も近いワークスペースを開き、項目、ルール、ロール、リマインダー、ダッシュボードを調整してください。
共通案件に含めるものと、専用レコードにすべきものを判断
顧客苦情解決ワークフローとは何ですか？
苦情受付から、一次回答、トリアージ、調査、判断、対応策、顧客確認、終結確認まで、責任の所在を明確にした経路です。案件は返品、RMA、保証請求、返金、修理、交換、根本原因レビュー、是正措置へ分岐する場合があります。
すべての苦情にRMAや保証請求が必要ですか？
いいえ。多くの苦情は、説明、サービスリカバリー、修正、直接交換で解決できます。商品の返送が必要な場合だけRMAを作成し、保証範囲や責任の査定が必要な場合だけ保証請求を作成します。
どのレコードを連携しておくべきですか？
顧客と問題を、顧客連絡、調査証拠、製品またはサービスの背景情報、返品または請求レコード、判断、対応策の提供、確認、再発防止業務に紐づけます。チームが結果を選んだ理由をたどれるようにします。
JodooはCRM、ヘルプデスク、EC、ERP、フィールドサービスの各ソフトウェアと併用できますか？
はい。顧客、注文、在庫、財務、資産、サービス取引については、既存システムを引き続き正式な記録元として利用できます。Jodooは、その周辺で部門をまたぐ柔軟なレコード、例外処理、承認、ダッシュボードを連携させます。
チームはどこから始めるべきですか？
現在業務を見失っている場所から始めます。報告の情報不足には苦情受付、担当の不明確さにはトラッカー、現物移動には返品またはRMA、保証範囲の判断には保証、製品選定が当面の課題なら比較ページを選びます。
顧客問題の解決
苦情解決アプリを使う顧客の問題から始め、解決に必要な業務だけを連携
サンプルデータ入りの苦情ワークスペースを開き、現実的なレコードで一次回答、調査、対応策、確認、管理レビューをテストします。