受付から解決確認までつなぐ、ホテルのゲストリクエスト管理システム
電話、メッセージ、フロントで受けた依頼を登録します。担当部門、担当者、対応期限を設定し、ゲストへ進捗を伝え、結果を確認してから完了にします。
サンプルの対応一覧には、時刻指定のタオル依頼、滞在中の客室の冷房不良、対応期限を過ぎた騒音の苦情、対応済みのレイトチェックアウト依頼が含まれています。
5ユーザーまで無料。クレジットカードは不要です。
コードを書かずに、項目・ワークフロー・ダッシュボードを調整できます。 1,000以上のアプリテンプレートと活用例を見る
サンプルには架空のホテルのレコードを使用しています。いずれかのビューを開き、フィールド、ステータスの変化、現場での判断内容を確認してから、自施設に合わせてアプリを調整してください。
担当者の割り当てから解決確認まで、依頼ごとの対応状況を把握
レコードには、館内の作業内容とゲストに約束した内容の両方を残します。
入室条件と希望時刻を守る
「17:00以降」「入室不可」は、対応時に必ず守るべき条件です。単なるメモとして見落とさないようにします。
部門をまたいで解決へつなぐ
空調に関する苦情を施設管理部門に引き継ぎながら、代替客室を用意するという約束はフロントが引き続き担当できます。
ゲストが実感する対応品質を測る
システム上で処理を終えるまでの速さよりも、初動、状況連絡、解決確認が重要です。
ゲストにどう対応するかを判断
対応一覧は、件数を表示するだけでなく、次の行動を判断できるものにします。
| 生じた変化 | チームが把握すべき情報 | 次の判断 |
|---|---|---|
| 411号室の室温がまだ下がらない | ゲストをお待たせしている状態。施設管理スタッフが客室内で対応中で、代替客室の415号室を確保済み | 20分以内に修理と再度の動作確認を終えるか、ゲストを別の客室へ案内 |
| 225号室の騒音の苦情が対応期限を超過 | 警備担当に確認を依頼済みだが、ゲストへの折り返し連絡は未確認 | 当直責任者が廊下の状況を確認し、直ちにゲストへ連絡 |
| 106号室から、17:00以降にタオルを届けてほしいとの依頼 | それ以前の入室は不可。タオルは準備済み | 希望の時間帯に客室のドアまで届け、ゲストへ連絡 |
- 01
約束した内容を登録
スタッフ向けの簡潔なモバイルフォームに、ゲストの希望時刻や入室条件も含めて依頼を登録します。
- 02
実情に合った緊急度を設定
通常のアメニティ依頼と、ゲストをお待たせしている案件、安全に関わる案件、サービスリカバリーが必要な案件を区別します。
- 03
担当部門を割り当て
フロントが把握した経緯やゲストの期待を引き継いだうえで、依頼を振り分けます。
- 04
ゲストへ状況を連絡
対応の進捗、遅延、サービスリカバリーの状況が変わった際に、ゲストへ伝えた内容を記録します。
- 05
結果を検証
ゲストまたはスタッフによる確認が取れた場合、あるいは上位責任者への引き継ぎを記録した場合にのみ、対応を完了にします。
口コミに書かれる前に、果たせていない約束を把握
管理者は、期限超過やゲストをお待たせしている案件を、適切な対応判断に必要な背景情報とともに確認できます。
経緯を添えて上位責任者へ引き継ぐ
引き継ぎ先の管理者は、依頼内容、前回の状況連絡、対応を妨げている要因、すでに約束した内容を確認できます。
対応待ちの理由を区別
ゲストの都合待ち、他部門の対応待ち、業者の対応待ちでは、解決すべき課題が異なります。
根拠を確認して対応完了に
単に「完了」とするのではなく、ゲストによる確認、スタッフによる確認、または上位責任者への明確な引き継ぎを完了の根拠にします。
自館がゲストに約束するサービスに合わせて対応ルールを設定
緊急度、担当範囲、サービスリカバリーの考え方は施設ごとに異なります。Jodooなら、運営チームがその違いを直接ルールに反映できます。
PMSの入れ替えやプログラム開発を待たずに、サービス対応のプロセスをすばやく変更できます。- 01依頼の種類や緊急度に応じて対応期限を変更
- 02サービスリカバリーの提案内容や管理者承認のフィールドを追加
- 03部門、フロア、業務時間帯に応じて作業を振り分け
- 04期限超過、ゲストをお待たせしている案件、再発案件を確認するダッシュボードを作成
依頼ごとに担当者を決め、ゲストへの状況連絡を明確に
スタッフが受け付けた依頼、担当部門の変更、解決確認をJodooで管理できます。完了したタスクには、何を行い、どのように結果を確認したかを残します。
ゲストとのメッセージ連携は別途設定
このサンプルはスタッフが操作するアプリで、ゲストとのリアルタイムチャットや、客室のQRコードから利用できる公開済みポータルではありません。これらのチャネルと連携する際は、アクセス制御と必要なゲスト情報を明確にしたうえで設定してください。
ホテルのゲストリクエスト管理システムに関するよくある質問
フロント以外の場所でも、スタッフがゲストの依頼を登録できますか？
はい。簡潔なモバイルフォームで客室、依頼内容、緊急度、約束した時刻を入力し、対応部門には業務に必要な情報だけを表示できます。
開発せずに、ゲストに約束する対応内容や期限を変更できますか？
はい。権限のあるチームが、サービス体制の変更に合わせて、対応期限のルール、上位責任者へ引き継ぐ条件、担当部門、サービスリカバリー用フィールド、管理者向けビューを調整できます。
Jodooにはゲスト向けメッセージ機能が含まれていますか？
Jodooでは、連絡手段、メッセージ内容、その後の対応を記録でき、必要に応じてコミュニケーションツールと連携できます。ただし、複数チャネルでのゲストとのメッセージのやり取りを統合する専用サービスではありません。
ゲストやスタッフはQRコードからホテルへの依頼を送信できますか？
はい。用途を絞ったJodooフォームをQRコードのリンク先に設定すれば、ゲストやスタッフがスマートフォンで客室、依頼内容、希望時刻を入力できます。機密情報やスタッフ専用のフィールドは、適切なアクセス権限で保護できます。
ゲストリクエストへの対応実績は、どのように測ればよいですか？
担当者が決まるまでの時間、約束した状況連絡までの時間、期限超過の案件、解決確認の状況、繰り返し発生する依頼の種類を追跡します。ゲストにとって問題が解決したか不明なまま、完了処理の速さだけを評価しないことが大切です。
ゲストとの約束を、解決するまで見える状態に
サンプルの依頼一覧を開き、対応期限、状況連絡、部門間の連携、解決確認がどのように一元管理されるか確認できます。
ゲストリクエストアプリを開く