哪些客户仍在等待？
接收日期、回应日期、渠道、严重程度、SLA 状态和最近一次沟通。
实时投诉跟踪
用于处理未解决客户案例的投诉跟踪软件
查看哪些投诉处于新建、待回应、调查中、受阻、逾期、等待客户或可结案状态。
实用的跟踪器不只是罗列投诉内容，还应让负责人、下一步行动、截止日期、SLA 状态、阶段、阻碍因素和最近一次客户沟通一目了然。
- 按负责人、严重程度、类别、阶段和 SLA 筛选
- 打开每行记录背后的证据和沟通内容
- 将未解决事项与已完成、已核实的案例分开
让每一行记录都能支持决策，而不只是又一次状态更新
只有当管理者无需询问多人补充背景就能决定下一步行动时，跟踪器才真正有价值。
立即回应、纠正责任归属或升级处理。
哪些调查停滞不前？
当前阶段、调查结论负责人、截止日期、缺失证据、审核状态和阻碍因素。
哪些承诺存在风险？
已批准的补救方案、承诺负责人、承诺日期、履行状态和客户确认。
哪些案例可以结案？
解决证明、核实结果、客户回应、纠正措施关联和结案原因。
用精简的工作列表呈现关键信息，并关联完整案例
保持列表便于浏览；将详细证据和历史保存在关联记录中，不必把每个字段都塞进表格。
01
身份信息
- 投诉编号
- 客户
- 产品或服务
- 类别
找到正确案例并归类相关问题。
02
紧迫性
- 严重程度
- 客户影响
- SLA 状态
- 截止日期
区分真正重要的工作和只是最近发生的工作。
03
责任归属
- 案例负责人
- 当前阶段
- 下一步行动
- 阻塞项
让交接过程和停滞案例清晰可见。
04
客户处理结果
- 期望结果
- 已批准的补救方案
- 最近联系
- 确认
跟踪客户实际感受到的承诺兑现情况。
管理投诉积压，同时避免鼓励草率结案
将速度指标与结果及复发指标结合起来，避免团队只追求缩短工单处理时间。
未回应积压
没有回应时间戳的未结投诉。
保障首次回应时效。当前阶段停留时长
自最近一次阶段变更以来经过的时间。
发现调查或审批瓶颈。即将到期的承诺
今天或所选时间范围内到期的未完成承诺。
规划面向客户的后续联系和履约工作。重新打开的投诉
核实或收到客户回应后，从已结案状态恢复为进行中的案例。
发现薄弱的结案标准和重复故障。明确每次交接必须记录的内容
如果“已指派”对每个团队含义都不同，跟踪器就会逐渐失效。应明确接手确认和证据要求。
受理→案例负责人
类别、严重程度、影响、期望结果和回应截止时间。
异常身份信息不完整或存在紧急安全问题。
案例负责人→调查负责人
清晰的问题陈述、证据请求、待解答问题和决策日期。
异常缺少产品、订单或服务证据。
决策负责人→履约
已批准的补救方案、金额或行动、承诺日期和所需证明。
异常超过审批额度或没有可用替换品。
履约→结案审核人
完成证明、客户沟通、确认和剩余行动。
异常客户对结果有异议或问题再次发生。
构建一套人们愿意持续更新的跟踪器
客户投诉跟踪器应包含哪些内容？
至少应包含：自动生成的案例编号、客户与问题身份、接收日期、类别、严重程度、负责人、阶段、截止日期、SLA 状态、下一步行动、阻碍因素、最近沟通、补救方案和结案状态。
电子表格足以跟踪投诉吗？
对于规模较小且稳定的积压工作，电子表格可以胜任。当责任归属频繁变化，提醒、权限、证据、关联调查、客户沟通和历史记录难以维护时，应改用关联式应用。
如何防止投诉过早结案？
工作流应要求填写已批准结果、完成证明、客户沟通、核实结果和结案原因，满足后才能最终结案。
Jodoo 能否为不同团队显示不同的投诉队列？
可以。管理员可以为受理、质量、服务、财务、管理人员、逾期工作和客户确认阶段创建筛选视图。
可以先使用免费的投诉跟踪软件吗？
Jodoo 目前为最多五名用户提供永久免费版，使用额度请参阅价格页面。您可以先用这套预置示例数据的投诉跟踪器进行测试，再决定是否扩大部署或购买更多容量。
处理实时积压
打开投诉跟踪器在客户询问之前掌握下一项投诉行动
使用已预置示例数据的跟踪器，以真实的未结和逾期案例测试负责人、阶段、SLA 视图、证据和结案规则。