01
涉及谁和什么
- 姓名
- 组织
- 联系方式
- 产品或服务
- 订单或合同
确认客户关系，无需客户查找内部代码。
投诉受理表单
助力更快解决问题的客户投诉表单
让客户轻松说明发生了什么，同时记录足够的客户、问题、影响、同意和后续联系背景，以便正确的团队回应。
表单不应要求客户诊断您的内部流程。先收集通俗的事实，再由内部团队补充严重程度、分派、调查结论、决策和结案证据。
- 对客户友好的问题与条件式详情
- 自动生成投诉编号和接收时间戳
- 立即转入回应和分级队列
将客户问题与内部审核字段分开
即使公开表单更加简短清晰，也可以通过默认值、查找字段、自动化和后续记录，创建信息丰富的内部案例。
02
发生了什么
- 日期
- 渠道或地点
- 通俗描述
- 受影响的人员或物品
先记录可观察到的事实，再由内部进行分类。
03
影响与紧迫性
- 当前影响
- 安全问题
- 服务不可用
- 时间紧迫性
无需客户自行判断严重程度，也能迅速分派紧急投诉。
04
期望的回应
- 期望结果
- 联系偏好
- 方便联系的时间
- 附件
- 同意声明或隐私通知
明确预期，让首次回应更有效。
围绕表单应触发的回应流程进行设计
确认页面并不是工作流的终点。提交后应创建案例、指派初始负责人，并清楚显示回应承诺。
- 01
确认收到
显示自动生成的投诉编号，并说明客户预计何时、通过何种方式收到回应。
该提交是否需要紧急升级处理安全或服务问题？ - 02
完成分级
内部审核人员补充类别、严重程度、责任团队、SLA，以及缺失证据请求。
案例由谁负责？需要哪些审核？ - 03
持续向客户同步进展
在同一案例中记录确认受理、调查进展、补救方案、履约情况和客户回应。
客户现在应该了解什么？下次联系何时到期？
使用条件式问题，避免一份冗长的通用表单
只有在答案会改变分派或调查时，才显示详细问题。
| 当客户选择 | 接下来询问 | 暂时不必要求 |
|---|---|---|
| 产品问题 | 产品、型号、序列号或批次、购买日期、故障情况、照片 | 根本原因或技术故障代码 |
| 交付问题 | 订单、承诺日期、收到的物品、缺失或损坏证据 | 承运方内部责任 |
| 账单问题 | 发票或付款编号、争议金额、原因、证明文件 | 内部审批或贷项代码 |
| 服务结果 | 服务日期、地点、完成的工作、预期结果、当前影响 | 技术人员内部评估 |
使用统一入口，再分支进入相应的内部工作流
即使后台流程复杂，面向客户的表单也应该简单易用。
公开投诉表单
客户需要清晰、无障碍的方式报告问题并获得参考编号。
选型前避免暴露内部严重程度、责任认定、审批或上报字段。
客服代录
电话、客户管理或现场服务团队代表客户提交。
选型前记录原始渠道和客户的原话。
产品专项投诉表单
序列号、批次、故障、使用情况、安全或证据会影响调查。
选型前使用产品投诉页面更深入的字段模型。
让提交过程清晰而不繁琐
客户投诉表单必填哪些字段？
可以从联系方式、产品或服务、事情经过、发生时间、当前影响、期望回应、联系偏好和实用附件这些字段开始。
应让客户选择投诉严重程度吗？
通常不应。询问可观察到的影响和紧迫性，再由经过培训的审核人员套用内部严重程度规则。
提交后客户应该看到什么？
投诉参考编号、提交内容摘要、预计回应时间范围、下一次联系渠道，以及安全补充证据的方式。
Jodoo 能否根据投诉类型采用不同分派方式？
可以。条件字段和工作流可以将产品、交付、账单和服务投诉分派给不同负责人，进入不同审核路径。
发布更清晰的投诉渠道
使用投诉表单让客户清楚表达意见，也让团队获得可执行的案例
从可直接使用的 Jodoo 表单开始，再调整问题、分派、确认方式、权限和后续跟进，使其符合您的服务承诺。