投诉案例
客户、产品或服务、渠道、类别、严重程度、影响、期望结果、阶段、负责人和 SLA。
可实现统一的案例标识和实时处理队列。
客户投诉处理
用于客户问题解决的投诉管理软件
记录事情经过、回应客户、调查原因、承诺处理结果并核实结案，同时完整保留团队间的流转历史。
工作记录将客户与产品问题、严重程度、责任归属、SLA 状态、证据、决策、沟通、纠正措施和已确认结案关联起来。
- 统一受理各个渠道的投诉
- 将调查、处理承诺与沟通记录分别管理
- 集中查看逾期未回应、解决受阻和重复发生的问题
为每个阶段明确决策和责任人
仅有状态标签并不能解决投诉。记录应说明已知情况、下一步必须采取的行动，以及已告知客户的内容。
- 01
接收并回应
记录客户、产品或服务、渠道、日期、摘要、期望结果和即时影响。
投诉信息是否足以分派处理？需要多快回应客户？ - 02
分级并指派
设定类别、严重程度、SLA 状态和责任人，并安排所需的质量、财务或服务审核。
下一步由谁负责？安全、金额、复发情况或客户影响是否需要升级处理？ - 03
调查
将证据、事实、根本原因、促成因素和审核备注与最初的投诉陈述分开记录。
证据支持哪些结论？还有哪些情况尚未查明？ - 04
解决并沟通
记录补救方案、承诺、截止日期、纠正措施、客户沟通内容和客户回应。
拟定的处理结果是否已经批准、可以兑现并且解释清楚？ - 05
核实并改进
确认方案已经落实并获得客户确认，随后结案，并将重复出现的原因关联到改进工作。
该案例能否结案？团队应针对哪些规律采取行动？
将事实、调查结论、行动和沟通分别记录，同时保持相互关联
每类记录分别回答不同的运营问题，因此团队可以调整流程的某一环节，而不必把投诉表单变成难以管理的庞杂文档。
调查结论
问题陈述、已审核证据、调查结论、根本原因、促成因素、审核人和决策日期。
可实现形成有据可查的结论，避免被后续行动备注覆盖。
解决承诺
已批准的补救方案、责任人、承诺日期、交付状态、阻碍因素、证明材料和核实结果。
可实现决策作出后，后续执行情况清晰可见。
客户沟通
渠道、受众、沟通目的、发送人、日期、回应、态度和下次联系安排。
可实现保留完整的客户沟通历史，不再依赖散落在邮件中的记忆。
投诉规则
按投诉类型设置默认严重程度、回应时限、必需审核和升级触发条件。
可实现业务团队可自行调整，无需重建每个表单或报表。
衡量真正改善客户处理结果的工作
使用可追溯到实时记录的指标，而不是只能用于汇报的孤立记分卡。
首次回应时间
从收到投诉到首次记录客户回应所经过的时间。
找出投诉长期无人处理的渠道、队列或班次。解决周期
从收到投诉到核实结案所经过的时间，并按类别和严重程度细分。
区分快速结案、长期调查和履约延误。承诺逾期率
已超过承诺日期的未完成承诺数，占进行中承诺总数的比例。
在失信导致客户再次投诉之前及时处理。同因复发率
与先前已发现的根本原因类别相关联的投诉比例。
优先针对反复引发客户困扰的问题采取纠正措施。让业务团队在不失去管控的前提下调整投诉流程
当投诉流程需要因产品、服务线、地区或客户等级而持续演进时，Jodoo 尤其适用。
| 所需变更 | 管理员可以调整的内容 | 保持受控的内容 |
|---|---|---|
| 新增投诉类别 | 字段、分派规则、必需审核、SLA 目标、筛选队列和仪表板分区 | 现有案例历史和角色权限 |
| 新增升级规则 | 触发条件、通知、负责角色、审核队列和异常视图 | 决策依据和审计记录 |
| 新增结案标准 | 必需证明、核实步骤、客户确认和结案仪表板 | 已结案记录和责任人 |
当流程具有自身特点时，选择可配置的投诉管理应用
通用平台与面向受监管行业的专业 QMS 解决的问题不同，应根据工作流、证据要求和系统边界作出选择。
Jodoo 投诉工作区
团队需要按照自身投诉流程配置表单、分派规则、关联记录、角色视图、提醒和仪表板。
选型前上线前，请确认所有受监管的签名、验证、留存或上报要求。
客户服务套件
全渠道支持、电话、知识库和客服工作台是采购重点。
选型前确认调查、纠正措施和投诉专项证据是否需要通过关联应用管理。
受监管质量平台
经验证的质量流程、CAPA、警戒报告、电子签名和正式的合规深度是决策重点。
选型前这类平台通常需要更专业的实施和治理模式。
从电子邮件或电子表格迁移前需要了解的答案
什么是客户投诉管理软件？
它是一套用于记录投诉、指派责任人、管理回应和调查、记录决策与客户沟通、跟踪承诺，并保留可检索结案历史的系统。
投诉管理与服务台有什么不同？
服务台以服务工单和客服响应为核心。投诉管理通常还包含严重程度、正式调查、根本原因、纠正措施、批准的补救方案、上报要求和核实结案。
团队能否在 Jodoo 中更改投诉类别和分派方式？
可以。经过培训的管理员可以更新选项列表、必填字段、工作流条件、角色视图、提醒和仪表板，同时保留现有记录与权限。
每项投诉都应该转为纠正措施吗？
不应该。团队应根据严重程度、复发情况、影响、证据和风险，判断哪些投诉需要开展更深入的纠正或预防工作。
Jodoo 应用包含哪些示例状态？
已预置示例数据的工作区包含新建、已回应、分级、调查中、待决策、行动中、待客户确认、已核实结案、存在风险、逾期和受阻等示例。
测试完整的投诉流程
使用投诉工作区用清晰可见的解决流程取代四处追问投诉进度
从已预置示例数据的 Jodoo 工作区开始，再根据自身运营调整类别、角色、时限目标、证据、决策和仪表板。