确认收到投诉并明确后续安排
记录客户陈述的经过、造成的影响、期望的解决方式、紧急程度、负责人和下次反馈日期。
客户投诉管理软件
解决客户投诉，也纠正背后的业务问题
为每项正式客户投诉明确负责人，完整记录收件确认、证据、经审核的回复、适当补救、沟通、跟进和整改措施。
适用于需要调查并形成书面处理结果的正式投诉。日常咨询和工单应进入常规客户服务流程。
最多 5 名用户可免费使用，无需信用卡。
无需编程即可调整字段、工作流和仪表板。 探索 1,000 多个应用模板和业务场景 →
登录后可查看虚构示例记录。添加团队访问权限、保密信息或自己的业务规则前，请先安装应用副本。
5种关联投诉记录
3个含示例数据的业务视图
1从投诉受理到办结的完整历史
让客户回复与内部整改相互衔接
发出回复，不代表投诉已经解决。
调查服务历史
收集订单、沟通、上门服务、派工记录、政策和员工提供的背景信息，并区分事实与推测。
审核回复与补救方案
将拟定的解释、致歉、服务纠正、换货、费用抵扣、退款或其他补救措施与事实依据关联起来。
确认结果并防止再次发生
记录客户沟通和接受情况，跟进处理结果，并在核实整改成效前持续跟踪整改措施。
让客户清楚进展，让企业找到改进方向
工作空间应帮助团队及时回复客户，也能看清业务问题的成因。
对客户的承诺
用清晰易懂的语言展示负责人、反馈日期、回复状态、承诺的补救措施和后续跟进。
证据与原因
将投诉与服务历史、文件、系统记录、访谈及相关证据局限性关联起来。
审批与权限
将补救措施和最终回复交由有权限的审核人处理，避免依赖非正式的邮件审批。
整改措施
跟踪流程、培训、供应商、产品、排期或管控方面的改进，防止问题再次发生。
分别跟踪客户回复进度与问题整改进度
两条处理线应在办结时汇合，但不能相互替代。
| 处理线 | 关键记录 | 待作决定 | 完成依据 |
|---|---|---|---|
| 客户诉求解决 | 投诉、进展反馈、回复、补救措施 | 向客户说明什么、提供什么补救？ | 已发送沟通信息并落实补救措施 |
| 业务整改 | 证据、原因、整改措施 | 内部需要作哪些改变？ | 措施已实施，并已检查其有效性 |
| 办结 | 结果审核与后续跟进 | 这项投诉具备办结条件了吗？ | 事实、回复、补救措施、整改行动和跟进安排均已审核 |
回答影响客户信任的关键问题
如果解释或补救尚不到位，就不应只追求快速办结。
发生了什么？
根据客户陈述和内部证据整理简明的事件时间线，注明信息缺口或矛盾之处。
什么样的补救措施更合适？
结合影响、责任、政策、既往问题及恢复服务所需的措施，制定相称的回复和补救方案。
问题真的得到改善了吗？
办结前，确认补救措施已落实，核实整改成效，并检查是否再次发生同类问题。
无需编程，灵活调整业务流程
让投诉流程随产品和服务承诺调整
客户团队和运营团队无需更换应用，即可持续调整投诉分类、回复承诺、补救措施和跟进方式。
正式投诉管理应用可在数小时内搭建，并在几十分钟内优化调整，同时保持客户沟通与内部整改相互关联。- 更新投诉分类、严重程度和收件确认时限。
- 调整补救审批权限、审核路径和对客户的承诺。
- 增加调查字段和整改任务交接。
- 为逾期回复、受阻补救措施和反复出现的原因建立待办列表。
用事项流程管理正式投诉，用客服平台承接日常沟通
Jodoo 可协调投诉调查与处理。原生在线聊天、电话、社交消息和呼叫中心路由仍属于专业客服系统的能力。
用 Jodoo 管理正式投诉处理
管理受理、收件确认、证据、回复、补救措施、审批、沟通、整改、跟进和报表。
让高频沟通渠道继续发挥专长
使用客服或呼叫中心工具管理原生邮件会话、聊天、语音、社交消息、机器人自助分流和大规模工单路由。
将投诉关联到原始沟通
在投诉中保留工单、订单、客户账号、产品、上门服务或会话标识，无需重新建立完整联系历史。
替换邮件和工单交接方式前应明确的问题
什么是客户投诉管理软件？
它用于管理需要收件确认、调查、证据、回复审核、补救措施、客户沟通、整改、跟进和报表的正式投诉。
投诉管理与客户服务软件有什么区别？
客户服务软件处理更广泛的咨询和工单。投诉管理则进一步提供规范的调查流程、回复权限、补救措施、审批、整改，以及有记录可查的处理结果。
Jodoo 可以跟踪回复期限和补救措施吗？
可以。团队可配置收件确认时限、进展反馈日期、审核截止日期、补救状态、后续跟进、逾期视图和升级处理工作流。
向客户发出回复后就应办结投诉吗？
不应自动办结。需确认补救措施已落实、剩余跟进任务已有负责人，并确保整改措施已完成，或已明确转入其他流程继续跟踪。
Jodoo 提供原生呼叫中心渠道吗？
Jodoo 在此方案中侧重正式投诉事项流程。原生电话、在线聊天、社交消息和呼叫中心路由，应由专用客服产品或集成服务承接。