確認收到客訴並明確後續安排
記錄客戶陳述的經過、造成的影響、期望的解決方式、緊急程度、負責人，以及下次更新進度的日期。
客訴管理軟體
解決客訴，也改善背後的營運問題
將正式客訴轉為有專人負責的案件，完整管理收件確認、證據、經審核的回覆、適當的補救措施、溝通、追蹤與改善行動。
適用於需要調查並形成書面處理結果的正式客訴。日常諮詢和工單應進入常規客戶服務流程。
最多 5 位使用者可免費使用，無需信用卡。
無需撰寫程式碼，即可調整欄位、工作流程和儀表板。 探索 1,000 多個應用程式範本與使用情境
登入後可檢視虛構範例紀錄。新增團隊存取權限、保密資訊或自己的業務規則前，請先安裝應用程式副本。
5種關聯客訴紀錄
3個含範例資料的業務檢視
1從客訴受理到結案的完整歷程
串連對客戶的回覆與內部改善
發出回覆，不代表客訴已經解決。
調查服務歷程
收集訂單、溝通、到府服務、派工紀錄、政策與員工提供的背景資料，並區分事實與假設。
審核回覆與補救方案
將擬議的說明、道歉、服務改善、換貨、帳款折抵、退款或其他補救措施，連結至支持這些做法的事實。
確認結果並防止再次發生
記錄與客戶的溝通及接受情形，追蹤處理結果，並持續追蹤改善行動，直到完成確認。
讓客戶了解進度，讓企業找到改進方向
工作空間應協助團隊即時回覆客戶，也能看清業務問題的成因。
對客戶的承諾
以清楚易懂的文字呈現負責人、進度更新日期、回覆狀態、承諾的補救措施與後續追蹤。
證據與原因
將客訴連結至服務歷程、文件、系統紀錄、訪談與相關限制。
簽核與權限
將補救方案與最終回覆送交適當人員審核，避免依賴非正式的電子郵件核准。
改善措施
追蹤流程、訓練、供應商、產品、排程或控制措施的調整，防止問題再次發生。
分別追蹤對客戶的回覆進度與問題改善進度
這兩項工作應在結案時整合確認，且各自的完成情形須明確區分。
| 工作項目 | 關鍵紀錄 | 待做的決定 | 完成依據 |
|---|---|---|---|
| 客戶問題解決 | 客訴、進度更新、回覆與補救措施 | 向客戶說明什麼、提供什麼補救？ | 已傳送溝通訊息並落實補救措施 |
| 營運改善 | 證據、原因、改善措施 | 內部需要做哪些改變？ | 已執行行動，並確認成效 |
| 結案 | 結果審核與後續追蹤 | 這項客訴具備結案條件了嗎？ | 事實、回覆、補救措施、改善行動和追蹤安排均已審核 |
回答影響客戶信任的關鍵問題
如果解釋或補救尚不到位，就不應只追求快速結案。
發生了什麼？
根據客戶陳述與內部證據整理簡明的事件時間軸，註明資料缺口或矛盾之處。
什麼樣的補救措施更合適？
依影響程度、責任、政策、過去的問題，以及恢復服務所需的措施，訂定合宜的回覆與補救方案。
問題真的得到改善了嗎？
結案前，確認補救措施已落實，核實改善成效，並檢查是否再次發生同類問題。
無須寫程式，彈性調整營運流程
讓客訴流程隨產品和服務承諾調整
客服與營運團隊無須更換應用程式，即可持續調整分類、回覆承諾、補救措施與後續追蹤，讓各項作業相互配合。
正式客訴管理應用程式可在數小時內建置，並在數十分鐘內完成調整，同時維持客戶溝通與內部改善之間的關聯。- 更新客訴分類、嚴重程度和收件確認時限。
- 調整補救簽核權限、審核路徑和對客戶的承諾。
- 增加調查欄位和改善任務交接。
- 為逾期回覆、受阻補救措施和反覆出現的原因建立待辦清單。
以案件流程管理正式客訴，透過客服平台處理日常溝通
Jodoo 可協調客訴調查與解決流程。原生即時聊天、電話、社群訊息與客服中心分派，仍須仰賴專業客服系統。
用 Jodoo 管理正式客訴處理
管理受理、收件確認、證據、回覆、補救措施、簽核、溝通、改善、追蹤和報表。
讓既有工具持續處理大量溝通需求
使用客服或客服中心工具，處理原生電子郵件對話串、聊天、語音、社群訊息、聊天機器人自助服務與大量工單分派。
將客訴關聯到原始溝通
在客訴中保留工單、訂單、客戶帳戶、產品、到府服務或對話識別碼，無須重新建立完整聯絡紀錄。
改變電子郵件與工單交接方式前應釐清的問題
什麼是客訴管理軟體？
它用於管理需要收件確認、調查、證據、回覆審核、補救措施、客戶溝通、改善、追蹤和報表的正式客訴。
客訴管理與客戶服務軟體有什麼差別？
客戶服務軟體處理更廣泛的諮詢和工單。客訴管理則進一步提供規範的調查流程、回覆權限、補救措施、簽核、改善，以及有紀錄可查的處理結果。
Jodoo 可以追蹤回覆期限和補救措施嗎？
可以。團隊可設定收件確認時限、進度更新日期、審核到期日、補救狀態、後續追蹤、逾期檢視與升級處理工作流程。
向客戶發出回覆後，就可以結案嗎？
不應自動結案。需確認補救措施已落實、剩餘追蹤任務已有負責人，並確保改善措施已完成，或已明確轉入其他流程繼續追蹤。
Jodoo 提供原生客服中心通訊功能嗎？
Jodoo 在此用於管理正式客訴案件流程。原生電話、即時聊天、社群訊息與客服中心分派，應由專用客服產品或整合服務處理。