รับทราบและตั้งความคาดหวัง
บันทึกสิ่งที่ลูกค้าบอกว่าเกิดขึ้น ผลกระทบ วิธีแก้ไขที่ต้องการ ความเร่งด่วน ความรับผิดชอบ และวันที่ของการอัปเดตครั้งถัดไป
ซอฟต์แวร์การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า
แก้ไขทั้งข้อร้องเรียนและความบกพร่องในการดำเนินงานที่อยู่เบื้องหลัง
เปลี่ยนข้อร้องเรียนอย่างเป็นทางการให้เป็นเคสที่มีผู้รับผิดชอบ พร้อมการรับเรื่อง หลักฐาน คำตอบที่ผ่านการทบทวน แนวทางเยียวยาที่เหมาะสม การสื่อสาร การติดตามผล และการแก้ไขสาเหตุ
ใช้กระบวนการนี้กับข้อร้องเรียนอย่างเป็นทางการที่ต้องสอบสวนและบันทึกผลลัพธ์ ส่วนคำถามทั่วไปและทิกเก็ตประจำวันให้คงอยู่ในเวิร์กโฟลว์บริการลูกค้าที่กว้างกว่า
ใช้ฟรีได้สูงสุด 5 คน โดยไม่ต้องใช้บัตรเครดิต
ปรับฟิลด์ เวิร์กโฟลว์ และแดชบอร์ดได้โดยไม่ต้องเขียนโค้ด สำรวจเทมเพลตแอปและกรณีใช้งานกว่า 1,000 รายการ
ลงชื่อเข้าใช้เพื่อตรวจสอบบันทึกตัวอย่างสมมติ ติดตั้งสำเนาก่อนที่จะเพิ่มการเข้าถึงของทีม ข้อมูลที่เป็นความลับ หรือกฎการปฏิบัติงานของคุณเอง
5เชื่อมโยงประเภทบันทึกการร้องเรียน
3หน้าจอการทำงานพร้อมข้อมูลตัวอย่าง
1ประวัติการร้องเรียนเพื่อปิด
เชื่อมต่อการตอบสนองของลูกค้าและการแก้ไขภายในเข้าด้วยกัน
การร้องเรียนไม่ได้รับการแก้ไขเพียงเพราะมีการส่งคำตอบแล้ว
ตรวจสอบประวัติการบริการ
รวบรวมคำสั่งซื้อ การสื่อสาร การเยี่ยมชม บันทึกการจัดส่ง นโยบาย และบริบทของพนักงาน ในขณะที่แยกแยะข้อเท็จจริงจากสมมติฐาน
ทบทวนคำตอบและวิธีแก้ไข
เชื่อมต่อคำอธิบายที่เสนอ คำขอโทษ การแก้ไขบริการ การเปลี่ยน เครดิต การคืนเงิน หรือการเยียวยาอื่น ๆ เข้ากับข้อเท็จจริงที่สนับสนุน
ยืนยันและป้องกันการเกิดซ้ำ
บันทึกการแจ้งผลและการตอบรับของลูกค้า ติดตามผล และเปิดงานแก้ไขไว้จนกว่าจะยืนยันว่าเสร็จสิ้น
ให้ความชัดเจนแก่ลูกค้าและธุรกิจเป็นบทเรียนที่เป็นประโยชน์
พื้นที่ทำงานควรสนับสนุนการตอบสนองอย่างทันท่วงทีโดยไม่ปิดบังสาเหตุการดำเนินงาน
ความมุ่งมั่นของลูกค้า
แสดงผู้รับผิดชอบ วันที่อัปเดต สถานะคำตอบ แนวทางเยียวยาที่สัญญาไว้ และการติดตามผลด้วยภาษาที่เข้าใจง่าย
หลักฐานและสาเหตุ
เชื่อมโยงคำร้องเรียนเข้ากับประวัติการบริการ เอกสาร บันทึกระบบ การสัมภาษณ์ และข้อจำกัดใดๆ
การอนุมัติและอำนาจตัดสินใจ
กำหนดเส้นทางการเยียวยาและการตอบกลับขั้นสุดท้ายไปยังผู้ตรวจสอบที่เหมาะสม แทนที่จะอาศัยการอนุมัติทางอีเมลอย่างไม่เป็นทางการ
การดำเนินการแก้ไข
ติดตามกระบวนการ การฝึกอบรม ซัพพลายเออร์ ผลิตภัณฑ์ กำหนดการ หรือการควบคุมการเปลี่ยนแปลงที่ควรป้องกันการเกิดซ้ำ
แยกความคืบหน้าในการตอบสนองออกจากการแก้ไขปัญหา
ทั้งสองแทร็กนี้ควรจะมาบรรจบกันตอนปิดโดยไม่ทำให้เข้าใจผิดกัน
| ติดตาม | บันทึกที่สำคัญ | การตัดสินใจ | หลักฐานการเสร็จสิ้น |
|---|---|---|---|
| การแก้ปัญหาให้ลูกค้า | การร้องเรียน การปรับปรุง การตอบสนอง การเยียวยา | เราจะบอกและเสนออะไรให้กับลูกค้า? | การสื่อสารที่ส่งและการส่งมอบการแก้ไข |
| การแก้ไขการปฏิบัติงาน | หลักฐาน สาเหตุ การดำเนินการแก้ไข | ภายในจะต้องเปลี่ยนแปลงอะไรบ้าง? | การดำเนินการที่ดำเนินการและตรวจสอบประสิทธิผล |
| ปิด | การทบทวนและติดตามผล | เคสพร้อมปิดหรือยัง? | ตรวจสอบข้อเท็จจริง การตอบสนอง การเยียวยา การดำเนินการ และการติดตามผลแล้ว |
ตอบคำถามที่กำหนดความไว้วางใจ
การปิดอย่างรวดเร็วไม่ใช่เป้าหมายเมื่อคำอธิบายหรือการเยียวยาไม่ครบถ้วน
เกิดอะไรขึ้น
สร้างลำดับเหตุการณ์โดยสรุปจากบัญชีลูกค้าและหลักฐานภายใน โดยสังเกตช่องว่างหรือข้อขัดแย้ง
การเยียวยาตามสัดส่วนคืออะไร?
กำหนดคำตอบให้เหมาะกับผลกระทบ ความรับผิด นโยบาย ความผิดพลาดก่อนหน้า และสิ่งที่ต้องทำเพื่อฟื้นฟูบริการ
ปัญหาเปลี่ยนไปจริงหรือ?
ยืนยันว่าส่งมอบแนวทางเยียวยาแล้ว และตรวจสอบการแก้ไขหรือความผิดพลาดซ้ำก่อนถือว่าเคสเสร็จสมบูรณ์
ปรับรูปแบบการทำงานโดยไม่ต้องใช้รหัส
เปลี่ยนกระบวนการร้องเรียนเมื่อผลิตภัณฑ์และสัญญาเปลี่ยนแปลง
ลูกค้าและทีมปฏิบัติการสามารถรักษาหมวดหมู่ ความมุ่งมั่นในการตอบสนอง การเยียวยา และการติดตามผลให้สอดคล้องกันโดยไม่ต้องเปลี่ยนแอป
แอปข้อร้องเรียนอย่างเป็นทางการสามารถสร้างได้ภายในไม่กี่ชั่วโมงและปรับปรุงในหลักสิบนาที โดยยังเชื่อมการสื่อสารกับลูกค้าและการแก้ไขภายในไว้ด้วยกัน- อัปเดตประเภทข้อร้องเรียน ความร้ายแรง และเป้าหมายการรับทราบ
- ปรับอำนาจการเยียวยา เส้นทางผู้ทบทวน และคำมั่นที่ให้กับลูกค้า
- เพิ่มฟิลด์การสอบสวนและการส่งต่องานแก้ไขสาเหตุ
- สร้างคิวสำหรับคำตอบที่เกินกำหนด แนวทางเยียวยาที่ติดขัด และสาเหตุที่เกิดซ้ำ
ใช้กระบวนการเคสสำหรับข้อร้องเรียนอย่างเป็นทางการ และใช้แพลตฟอร์มบริการสำหรับการสนทนาทั่วไป
Jodoo สามารถประสานงานการสืบสวนและแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนได้ การแชทสดแบบเนทีฟ การโทรศัพท์ การส่งข้อความโซเชียล และการกำหนดเส้นทางศูนย์ติดต่อยังคงความสามารถในการบริการลูกค้าโดยผู้เชี่ยวชาญ
ใช้ Jodoo สำหรับการแก้ไขข้อร้องเรียนอย่างเป็นทางการ
จัดการการรับ การยอมรับ หลักฐาน การตอบสนอง การเยียวยา การอนุมัติ การสื่อสาร การดำเนินการแก้ไข การติดตามผล และการรายงาน
เก็บช่องที่มีปริมาณมากไว้ในที่ที่พวกเขาทำงาน
ใช้เครื่องมือบริการลูกค้าหรือศูนย์ติดต่อสำหรับเธรดอีเมลแบบเนทีฟ แชท เสียง การส่งข้อความโซเชียล การเบี่ยงเบนบอท และการกำหนดเส้นทางตั๋วขนาดใหญ่
เชื่อมเคสกับข้อมูลการติดต่อเดิม
นำตั๋ว คำสั่งซื้อ บัญชี ผลิตภัณฑ์ การเยี่ยมชมบริการ หรือตัวระบุการสนทนาไปในการร้องเรียนโดยไม่ต้องสร้างประวัติการติดต่อทั้งหมดใหม่
คำถามที่ต้องตอบก่อนเปลี่ยนการส่งต่ออีเมลและตั๋ว
ซอฟต์แวร์การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าคืออะไร?
จัดการข้อร้องเรียนอย่างเป็นทางการที่ต้องมีการรับเรื่อง การสอบสวน หลักฐาน คำตอบที่ผ่านการทบทวน การเยียวยา การสื่อสารกับลูกค้า การแก้ไขสาเหตุ การติดตามผล และรายงาน
การจัดการข้อร้องเรียนแตกต่างจากซอฟต์แวร์บริการลูกค้าอย่างไร
ซอฟต์แวร์บริการลูกค้ารองรับคำถามและทิกเก็ตจำนวนมาก ส่วนการจัดการข้อร้องเรียนเพิ่มการสอบสวนที่ควบคุมได้ อำนาจตอบกลับ การเยียวยา การอนุมัติ การแก้ไขสาเหตุ และผลลัพธ์ที่บันทึกไว้
Jodoo สามารถติดตามกำหนดเวลาการตอบกลับและการเยียวยาได้หรือไม่
ใช่. ทีมสามารถกำหนดค่าเป้าหมายการรับทราบ วันที่อัปเดต วันที่ครบกำหนดการทบทวน สถานะการแก้ไข การติดตามผล มุมมองที่เกินกำหนด และเวิร์กโฟลว์การยกระดับ
การร้องเรียนควรปิดเมื่อมีการส่งคำตอบจากลูกค้าหรือไม่
ไม่ใช่โดยอัตโนมัติ ยืนยันว่าได้ส่งการแก้ไขแล้ว การติดตามผลที่เหลือเป็นของผู้รับผิดชอบ และการดำเนินการแก้ไขใด ๆ เสร็จสิ้นแล้วหรือจงใจติดตามนอกกรณีที่ปิดไปแล้ว
Jodoo มีช่องทางศูนย์ติดต่อแบบเนทีฟหรือไม่?
Jodoo เหมาะกับกระบวนการเคสข้อร้องเรียนอย่างเป็นทางการ ส่วนโทรศัพท์ แชตสด ข้อความโซเชียล และการจัดเส้นทางคอนแท็กต์เซ็นเตอร์ควรใช้ผลิตภัณฑ์บริการลูกค้าเฉพาะทางหรือระบบเชื่อมต่อ
ดูระบบการทำงาน
ให้ทุกการตอบข้อร้องเรียนสามารถตรวจสอบย้อนกลับไปยังข้อเท็จจริงและการดำเนินการได้
เริ่มจากเคสข้อร้องเรียน แนวทางเยียวยา และหน้าจอทบทวนการปิดเคสที่มีข้อมูลตัวอย่าง แล้วปรับกระบวนการให้ตรงกับคำมั่นด้านผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ
เปิดพื้นที่ทำงานการร้องเรียน