Подтвердить получение и обозначить ожидания
Зафиксируйте версию клиента, последствия, желаемое решение, срочность, ответственного и дату следующего обновления.
ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ
Устраните жалобу и операционный сбой, который её вызвал
Превращайте официальную жалобу клиента в дело с ответственным, подтверждением получения, доказательствами, проверенным ответом, уместной мерой компенсации, коммуникацией, последующим контролем и корректирующим действием.
Используйте этот процесс для официальных жалоб, требующих расследования и документированного результата. Обычные вопросы и заявки следует обрабатывать в общем процессе клиентского сервиса.
Бесплатно для команды до пяти пользователей. Банковская карта не нужна.
Настраивайте поля, процессы и панели мониторинга без программирования. Посмотреть более 1 000 шаблонов приложений и сценариев
Войдите, чтобы изучить вымышленные примеры записей. Установите копию, прежде чем добавлять доступ команды, конфиденциальные сведения или собственные операционные правила.
5связанных типов записей по жалобам
3заполненных рабочих представлений
1истории от жалобы до закрытия
Свяжите ответ клиенту с внутренним исправлением
Жалоба не урегулирована лишь потому, что ответ уже отправлен.
Исследовать историю обслуживания
Соберите заказы, переписку, визиты, записи об отправке, правила и контекст действий сотрудников, отделяя факты от предположений.
Проверить ответ и меру компенсации
Свяжите предлагаемое объяснение, извинение, исправление услуги, замену, зачисление средств, возврат денег или другую меру с подтверждающими фактами.
Подтвердить результат и предотвратить повторение
Зафиксируйте коммуникацию с клиентом и его согласие, проверьте результат и не закрывайте корректирующее действие до подтверждения.
Дайте клиенту ясность, а бизнесу — практический урок
Рабочее пространство должно помогать своевременно ответить, не скрывая операционную причину.
Обязательство перед клиентом
Понятно показывайте ответственного, дату обновления, статус ответа, обещанную меру компенсации и последующий контроль.
Доказательства и причина
Свяжите жалобу с историей обслуживания, документами, системными записями, интервью и имеющимися ограничениями.
Утверждение и полномочия
Направляйте меры компенсации и окончательные ответы подходящему проверяющему, а не полагайтесь на неформальное согласование по электронной почте.
Корректирующее действие
Отслеживайте изменения процесса, обучения, поставщика, продукта, расписания или контроля, которые должны предотвратить повторение.
Разделяйте подготовку ответа и исправление проблемы
При закрытии эти два направления должны сойтись, но их нельзя путать.
| Направление | Ключевые записи | Решение | Подтверждение выполнения |
|---|---|---|---|
| Урегулирование для клиента | Жалоба, обновления, ответ, мера компенсации | Что мы сообщим и предложим клиенту? | Сообщение отправлено, мера компенсации предоставлена |
| Операционное исправление | Доказательства, причина, корректирующее действие | Что должно измениться внутри компании? | Действие внедрено, эффективность проверена |
| Закрытие | Проверка результата и последующий контроль | Готово ли дело к закрытию? | Факты, ответ, мера компенсации, действие и последующий контроль проверены |
Ответьте на вопросы, определяющие доверие
Быстрое закрытие не должно быть целью, если объяснение или мера компенсации неполны.
Что произошло?
Составьте краткую хронологию на основе слов клиента и внутренних доказательств, отмечая пробелы и противоречия.
Какая мера компенсации соразмерна?
Соотнесите ответ с последствиями, ответственностью, политикой, предыдущими сбоями и тем, что восстановит качество обслуживания.
Изменилась ли ситуация на самом деле?
Подтвердите предоставление меры компенсации и проверьте корректирующее действие или повторный сбой, прежде чем считать дело завершённым.
АДАПТИРУЙТЕ ОПЕРАЦИОННУЮ МОДЕЛЬ БЕЗ КОДА
Меняйте процесс жалоб вместе с продуктами и обещаниями
Команды клиентского сервиса и операций могут согласовывать категории, сроки ответа, меры компенсации и последующий контроль без замены приложения.
Приложение для официальных жалоб можно собрать за несколько часов и дорабатывать за десятки минут, сохраняя связь коммуникации с клиентом и внутреннего исправления.- Обновляйте категории жалоб, степень серьёзности и целевые сроки подтверждения.
- Меняйте полномочия по мерам компенсации, маршруты проверки и обязательства перед клиентами.
- Добавляйте поля расследования и передачу корректирующих действий.
- Создавайте очереди для просроченных ответов, заблокированных мер компенсации и повторяющихся причин.
Для официальных жалоб используйте процесс ведения дел, а для общения в целом — сервисную платформу
Jodoo помогает координировать расследование и урегулирование жалоб. Встроенный онлайн-чат, телефония, сообщения в социальных сетях и маршрутизация контакт-центра остаются специализированными возможностями клиентского сервиса.
Используйте Jodoo для официального урегулирования
Управляйте приёмом, подтверждением получения, доказательствами, ответом, мерой компенсации, утверждением, коммуникацией, корректирующим действием, последующим контролем и отчётностью.
Сохраняйте эффективные каналы массового обслуживания
Используйте системы клиентского сервиса или контакт-центра для цепочек писем, чата, голосовой связи, социальных сетей, автоматического отклонения ботом и массовой маршрутизации заявок.
Свяжите дело с исходным взаимодействием
Переносите в жалобу идентификатор заявки, заказа, учётной записи, продукта, визита или разговора, не воссоздавая всю историю контактов.
Вопросы перед заменой передачи по электронной почте и через заявки
Что такое ПО для управления жалобами клиентов?
Оно управляет официальными жалобами, требующими подтверждения получения, расследования, доказательств, проверенного ответа, меры компенсации, коммуникации с клиентом, корректирующего действия, последующего контроля и отчётности.
Чем управление жалобами отличается от ПО для клиентского сервиса?
ПО для клиентского сервиса обрабатывает общий поток вопросов и заявок. Управление жалобами добавляет контролируемое расследование, полномочия на ответ и компенсацию, утверждение, корректирующее действие и документированный результат.
Может ли Jodoo отслеживать сроки ответа и меры компенсации?
Да. Команды могут настраивать целевые сроки подтверждения, даты обновлений, сроки проверки, статус меры компенсации, последующий контроль, представления просрочки и процесс эскалации.
Следует ли закрывать жалобу после отправки ответа клиенту?
Не автоматически. Подтвердите предоставление меры компенсации, назначьте ответственного за оставшийся контроль и завершите корректирующее действие либо осознанно отслеживайте его вне закрытого дела.
Предоставляет ли Jodoo встроенные каналы контакт-центра?
Здесь Jodoo предназначен для официального процесса ведения дела. Встроенную телефонию, онлайн-чат, социальные сети и маршрутизацию контакт-центра следует оставить специализированным продуктам или интеграциям.
ПОСМОТРЕТЬ РАБОЧУЮ СИСТЕМУ
Обеспечьте прослеживаемость каждого ответа по жалобе до фактов и действий
Начните с заполненных представлений жалобы, меры компенсации и проверки закрытия, затем адаптируйте процесс к своим продуктам и обязательствам по обслуживанию.
Открыть рабочее пространство жалоб