客户与服务
选择或识别客户、联系人和受影响的产品、订单或服务。
客户支持受理表单
提供足够背景信息的客户工单表单
询问客户发生了什么以及造成了什么影响；优先级、责任归属和内部分派应由服务团队确定。
良好的受理减少了第一轮的澄清，而不强迫客户理解您的组织结构图。
从 Jodoo 的免费套餐开始，最多可容纳 5 位用户。无需信用卡。
- 直接选择现有客户记录，无需重新输入 ID
- 使用客户语言的影响力和紧急程度
- 让同一条服务请求贯穿队列、更新和解决记录
10 条含示例数据的支持工单新的、等待的、即将到期的、超时的、升级处理的、解决的和重新打开的服务请求。安装后调整无需重建应用程序即可更改字段、分派规则、视图和仪表板。
- 01识别客户
- 02描述问题
- 03解释影响
- 04附上有用的证据
- 05提交初步评估
- 06获得明确的下一步
在内部决策之前询问可观察到的事实
表单应足够简短，方便客户填写，同时收集足够信息，避免不必要的反复沟通。
问题摘要
用一句通俗的话概括问题，帮助服务团队快速浏览队列。
发生了什么
记录顺序、预期结果、实际结果以及客户已经尝试过的内容。
影响、紧急程度和证据
询问谁受到影响、什么被阻止、何时需要帮助，并在有用时附加屏幕截图或文件。
不要让客户替你选择工单分派团队
面向客户的字段和客服人员使用的字段服务于不同对象。
不要询问内部负责人
客户很少知道哪个团队或专家应该接受该服务请求。
不要让客户判断技术严重程度
利用影响力和紧急程度，然后让服务团队使用策略和帐户上下文应用优先级。
不要暴露内部备注
将内部调查、商业背景和员工讨论与面向客户的更新分开。
设定期望
提交后，解释收到的内容、客户何时应该收到回复以及如何共享更新。
表单只有真正启动责任明确的工作才有价值
确认邮件并不等于服务流程。提交的记录应进入清晰可见的队列，由明确的负责人承接，并注明下一次向客户更新的承诺。若缺少必要信息，团队应能在保留原始问题、证据和提交时间的同时发起补充请求。
验证
确认客户和足够的背景才能开始。保留原始提交内容，同时记录仍需要的任何说明。
初步评估
根据客户的影响和紧急程度应用类别、优先级和服务政策，而不是要求他们了解内部严重性规则。
分配
命名团队、负责人以及下一步行动，以便在工作开始前明确责任。
更新
告诉客户正在发生什么、团队仍然需要什么以及何时预计下一个检查点。
确认
记录解决方案是否有效、客户是否仍受影响，或是否需要重新开启原服务请求。
关于 客户支持受理表单 的常见问题
客户工单表单应包含哪些字段？+
客户、联系人、受影响的产品或服务、问题摘要、发生了什么、影响、紧急程度、已经尝试过的内容和证据是面向客户的强大基线。
该表单是否应该要求优先级？+
通常询问客户影响和紧急程度。让服务团队使用策略、帐户上下文和当前容量来确定优先级。
表单应该多长？+
保持最初受理的重点。使用条件字段获取特定于类别的详细信息，并在必要时在分类后收集更深入的技术证据。
提交后会发生什么？+
创建工单、确认已收到请求、分配负责人并设定承诺，将服务请求放入正确队列，再明确下一次更新时间。
Jodoo 可以按问题类型显示不同的问题吗？+
是的。管理员可以配置条件字段显示，但应测试每个路径以确认正确的字段显示并且不相关的字段保持隐藏。
体验完整服务闭环
使用工单表单为客户提供开始真正服务工作的表单
打开在线表单，查看面向客户的问题，并了解提交的工单如何进入责任分配、持续更新和解决流程。