有效工作时段
300 分钟示例覆盖已配置支持时段内的五小时。
五个工作小时不一定等于 300 分钟解决时长
这是支持应用中的计算实例，展示示例计算结果，并非客户绩效声明。
等待员工补充信息
−45 分钟两段获准暂停的等待分别为 30 和 15 分钟，均从解决时长中扣除。
等待供应商
扣除 0 分钟示例政策规定，等待供应商时不暂停计时。
解决所用工作时间
255 分钟300 − 45。此数值既不是实际投入工时，也不是首次响应时长。
先定义计时规则，再判断结果
| 指标 | 时段 | 计算规则 |
|---|---|---|
| 首次响应 | 报告时间 → 首次记录响应的时间 | 按工作分钟数计算；后续进展备注不会重置首次响应。 |
| 解决 | 当前有效处理周期加上此前各有效处理周期 | 仅扣除工单所保留政策允许暂停的等待时间。 |
| 关闭期间 | 解决 → 重新打开 | 不将关闭期间计入新一轮有效处理周期。 |
| 支持日历 | 周一–周五，每天一个工作时段 | 排除已配置的休息日期，并使用记录的 UTC 偏移量。 |
处理更正、重新打开和未达承诺
更正等待记录
将第二段获准暂停的等待从 15 分钟改为 5 分钟，同一示例的总时长即变为 265 分钟。更正会更新关联工单的计算结果，避免保留过时的总计副本。
重新打开的工单
重新打开后再经过 60 分钟工作时间，加上此前的 265 分钟，合计为 325 分钟。关闭期间的隔夜时段不计入有效解决时长。
未达目标
通过目标状态和关联的升级处理记录，识别哪些服务承诺需要管理者关注。记录负责人的处理措施；仅改变状态颜色不等于作出响应。
日历例外
明确记录休息日期并避免重复。示例支持固定 UTC 偏移量，以及周一–周五每天一个工作时段，不支持轮班或自动夏令时切换。
处理中工单会按可配置的计划复查，示例每 15 分钟检查一次，并非持续监控。定时检查和记录触发的更新都会消耗自动化运行次数，因此应根据处理中工单数量选择检查间隔和套餐。
让服务承诺易于理解
服务目标解读
工单存续时长等于解决时长吗？
不等于。存续时长可能包含夜间、周末、关闭期间及获准暂停的等待。解决计时遵循配置的工作日历和暂停规则，技术人员的实际投入则单独记录在工作日志中。
自动回执算首次响应吗？
示例通过明确的“首次响应”活动记录响应。服务政策应定义什么算有效响应，不能默认将自动回执视为人工答复。
如何处理节假日？
在服务日历中维护休息日期，工作时间计算会排除这些日期。将应用用于合同报表前，请检查日历和固定 UTC 偏移量。
示例支持所有班次和时区吗？
不支持。它采用周一–周五每天一个工作时段和固定 UTC 偏移量。每天多班次、轮班、自动夏令时调整及复杂的合同日历，需要额外设计或专用服务工具。
多久能发现一次超时？
记录变更会触发重算，处理中工单也会接受定时检查，示例间隔为 15 分钟。可能要等到检查运行才会发现超时，不能将其视为实时故障监控。
免费方案支持无限次服务计时检查吗？
不支持。自动化运行次数和数据用量受套餐限制。选择间隔和套餐前，先估算处理中工单数乘以定时检查次数，再加上活动触发的自动化运行量。
选择适合团队的下一步
让服务承诺有据可查
查看计算过程和等待历史，再根据团队能够执行的政策调整目标、工作时段和升级处理负责人。