人員與組織
聯絡人、企業客戶、角色、關係狀態、同意、權責與身分識別情境。
這是誰、隸屬哪個組織，以及由誰負責關係？什麼是 CRM 軟體？紀錄、工作流程、使用者與界線
瞭解客戶關係管理軟體儲存哪些資料、協助人員完成哪些工作、應衡量什麼，以及責任界線在哪裡。
CRM 軟體是一套共用系統，用來理解客戶關係並協調下一步行動，而不只是姓名資料庫。
- 關係紀錄
- 權責明確的客戶工作
- 根據目前佐證做決策
CRM 從四組相互連結的紀錄開始
不同產品使用不同名稱，但這些關係才是長久不變的核心。
商務或服務情境
商機、需求、案件、請求、價值、階段、風險與預期成果。
客戶想完成什麼，下一個決策又是什麼？互動與承諾
通話、會議、訊息、任務、承諾、到期日、備註與佐證。
發生了什麼、承諾了什麼，以及誰必須在何時前行動？信號與成果
銷售管道、互動、無活動狀況、轉換、服務狀態、續約、留存與例外。
人員或經理應在哪裡介入？CRM 將關係情境轉化為協同行動
當紀錄經過清楚可見的營運循環時，軟體才展現價值。
- 01
蒐集
建立或更新人員與組織，並保留最精簡且有用的情境。
- 02
建立關聯
將聯絡人連結至公司、需求、商機、活動與負責人。
- 03
做出決策
依目前佐證進行資格判定、排定優先順序、指派、核准、升級處理或結案。
- 04
採取行動
安排下一項責任行動，並記錄結果。
- 05
瞭解
使用連結來源的指標，改善涵蓋率、追蹤、服務與預測。
CRM 很重要，但並不是所有商務系統
清楚界線可避免誇大承諾與脆弱的導入成果。
| 系統 | 主要責任 | 一般交接至 CRM 的方式 |
|---|---|---|
| CRM | 客戶身分、關係情境、商務或服務工作，以及後續行動。 | 它負責關係營運紀錄。 |
| ERP | 訂單、庫存、採購、生產、財務、稅務與會計。 | 回傳權威交易與履約狀態。 |
| 行銷自動化 | 受眾、行銷活動、旅程、同意、歸因與互動自動化。 | 傳遞合格情境，並接收生命週期成果。 |
| 客戶支援平台 | 案件、管道、SLA、佇列、知識與服務生產力。 | 共享客戶、問題、情緒與解決情境。 |
CRM 定義背後的問題
CRM 軟體的主要目的是什麼？
其主要目的，是讓所有人共享最新的客戶關係視圖，並協調開發、服務或留住客戶所需的行動。
CRM 軟體只供銷售團隊使用嗎？
不是。銷售雖很常見，但企業客戶管理、服務、上線導入、合作夥伴、客戶成功與其他關係導向工作，都能使用相同的連結紀錄模型。
試算表算是 CRM 嗎？
試算表可容納聯絡人或銷售管道資料列；但當關係、權限、提醒、歷程、多種檢視與責任明確的工作流程都必須維持連結時，就難以治理。
Jodoo 適合需要可設定營運模型的 CRM 流程
團隊可串連關係紀錄、工作流程、權限、檢視與儀表板，並由受過訓練的管理者調整設計。
- 各不相同的客戶流程
- 跨團隊關係工作流程
- 預期模型會持續改變的團隊
原生功能深度比彈性更重要時，選擇專業 CRM
套裝式產品在內建銷售互動、行銷自動化、電話、服務管道、預測或產業專屬能力上可能更強。
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