1. サービスのニーズを把握する
顧客、設置済み製品、問題、運用への影響、受信時間、約束された対応を特定します。
アフターサービスプロセスガイド
困難なケースにも耐えられるアフターサービスプロセスを設計する
決定と終了条件を中心にプロセスを構築します。最初の応答の責任者は誰か、適用可否を証明するものは何か、部品がいつ作業を妨げるか、何が顧客の成果を締めくくるかなどです。
ツール設定や引き継ぎの再設計に入る前に、以下の工程で担当者、根拠資料、完了条件を明確にします。
5ユーザーまで無料。クレジットカードは不要です。
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サインインして、架空のサンプル レコードを確認します。顧客データ、本番ファイル、または独自のアクセス ルールを追加する前に、コピーをインストールしてください。
6摂取から顧客が確認した完了までの接続された段階
3人による明示的な判断：サービス対象判定、欠品対応、完了
2各ゲートでテストされる方向: 進むか戻るか
- 01
受付
顧客、製品、問題、および対応の約束を特定します。
- 02
適用可否を判断
根拠資料、保証範囲、承認されたサービスパスを確認します。
- 03
計画
作業、部品、期限、仕上げ条件を割り当てます。
- 04
修理
診断、作業、部品、顧客への連絡を記録します。
- 05
検証する
結果をテストし、失敗した作業を修正のために返します。
- 06
確認する
部品を精算し、顧客側の結果が明確になってから完了します。
訴訟を進める前に何が真実でなければならないかを定義する
これらのチェックは、別の一般的なステータスを追加するよりも便利です。
| ステージ | いつでも移動準備完了 | 次の場合に戻るかエスカレーションします |
|---|---|---|
| 摂取量 | 製品、問題、影響、担当者、および対応の約束がわかっている | 顧客または製品の身元が不明瞭であるか、安全性への影響が評価されていない |
| 適用可否 | 保証範囲の根拠資料と承認されたサービスパスが記録されます | 根拠資料が欠落しているか、依頼されたパスがポリシーと競合しています |
| 作業計画 | 技術者、仕上がり状態、スケジュール、予想部品を保有 | 信頼できる完了の約束はできません |
| 部品の準備 | 必要数が出庫済み、または欠品対応計画が承認済み | 在庫切れ、代替品、または譲渡の決定権者がいない |
| 検証 | 定義された動作テストに合格し、根拠資料が添付されています | 欠陥が残っている、根拠資料が不完全である、またはやり直しが必要である |
| 見切り | 部品が調整され、顧客の結果が確認されます | 顧客が結果を受け入れない、または欠陥があった場合の返品 |
6 つのステージ、それぞれに名前付きの担当者と終了条件があります
次の人が行動するために必要な事実を持ったときにのみ、ステージは完了します。
2. 適用可否の確認と決定
保証範囲の根拠資料を確認し、サービス パスを選択し、詳細情報を依頼するか、作業を請求対象にします。
3. 診断と修理の計画
担当者、約束された完了、サービスの場所、必要な根拠資料、検証条件を設定します。
4. 部品の準備と管理
部品の依頼、引当、払出。使用済みの数量と返品された数量を分けて保管してください。
5. 例外に対応する
在庫移動、代替部品、緊急購入、日程変更を承認し、次回の顧客連絡担当者も明確にします。
6. 確認して閉じる
修理結果を確認し、部品を精算して顧客の回答を得ます。結果が維持されない場合は案件を再開します。
繰り返し作業を生み出す 4 つのショートカットを防止する
サービス障害の多くは、ステータス項目の不足ではなく、不十分な根拠を受け入れたり、担当責任を早く手放したりすることで起こります。
適用可否が明らかになる前に計画を立てないでください
目に見える決定により、未承認の作業や説明のない請求を回避できます。
在庫引当済み在庫を「準備完了」とは呼ばないでください
払出数量とサービスポイントへの到着を確認します。
修理済みというだけで「検証済み」にしない
動作テスト、根拠資料、結果を受け入れる人を定義します。
顧客の結果が出る前にクローズしないでください
技術的に完了した作業でも、顧客の確認や再開パスが必要になる場合があります。
顧客へのサービスの約束から考え、失敗コストが高い箇所に管理を追加
使用可能なプロセスは、来週実行できるほど小さく、最初の例外後に改善できるほど明示的である必要があります。
第 1 週：依頼と担当責任
設置済み製品の関連情報、影響、最初の対応、および次のアクションを標準化します。
第 2 週: 適用可否と作業計画
保証範囲のレビュー、サービス経路、作業担当者、完了条件を追加します。
第 3 週: 一部と例外
作業の需要を割り当て、代替品、回収、顧客への連絡に結び付けます。
第 4 週: 検証と学習
終了の根拠資料を追加し、記録に戻る理由とダッシュボードを再度開きます。
発射後: 摩擦を取り除く
誰も使用していない項目、繰り返される例外と待ち時間が長すぎる決定を確認します。
意図的に統合する
各公式記録をどこに保持するかを決定した後、CRM、ERP、在庫システムまたは項目 サービス システムを接続します。
業務モデルを調整
プロセスマップをチームが変更できるワークフローに変える
各段階を出発点にして、実際に扱う製品とサービスの約束に合わせて、項目、担当者、判断経路、ダッシュボードを調整します。
サービス運用の変化に応じてチームが項目、意思決定、キュー、ダッシュボードを調整している間も、プロセスは理解可能なままです。- 01製品固有の認定根拠資料を追加する
- 02適用可否と完了処理の決定を変更する
- 03地域またはパートナーの作業キューを作成する
- 04顧客更新期限を追加する
- 05CRM、インベントリ、または ERP レコードを接続します
チームを結び付けるのに十分な広さと、実行できるほど狭いプロセスを維持する
このガイドはサービス部門間の引き継ぎを調整します。専門システムは、それぞれ得意な業務を引き続き担えます。
顧客との約束を 1 つ守る
コーディネーターが全体責任を持ち、レビュー担当者、技術者、部品チームが各工程を担当します。
専門家が最も得意とする作業に特化したシステムを維持する
コンタクト センター チャネル、ルートの最適化、財務転記、および高度な部品計画を適切なシステムに維持します。
例外から改善する
返された決定、期限を過ぎた更新、失敗した検証、再未処理されたケースを使用して、プロセスを改善します。
に関する質問 アフターサービスプロセス
アフターサービス プロセスの主な段階は何ですか?
実務的なプロセスには、受付、要件確認と適用可否判断、診断と作業計画、部品準備、例外対応、検証、顧客確認済みの完了が含まれます。
誰がプロセス全体を担うべきですか？
担当は工程ごとに変わりますが、サービスコーディネーターまたは案件担当者が顧客との約束に対する全体責任を持つ必要があります。レビュー担当者、技術者、部品コーディネーターは、個別の判断と対応を担います。
保証をアフターサービスにどのように組み込むべきですか?
保証または契約の内容により、適用可否が決定されます。必要に応じて詳細なポリシーと請求管理を保証システムに保持しますが、承認されたサービス パスをサービス ケースに渡します。
最初にどの指標を追跡する必要がありますか?
まず、初動担当決定までの時間、適用可否判断の滞留時間、部品待ち作業、欠品対応の所要時間、検証不合格、顧客確認の滞留時間、再開率を測定します。
すべての例外には承認が必要ですか?
いいえ。技術、顧客、安全、コストへの影響が大きい判断だけを正式レビューの対象にします。通常の在庫移動や補充は、定めたルールに従って処理できます。
リリース後のプロセスをどのように改善すればよいでしょうか?
返された決定、繰り返しの障害、在庫切れの原因、顧客への更新の遅れ、ユーザーが避けている分野を確認します。これらのパターンが回避可能な摩擦を示している場合は、レコードまたはワークフローを変更します。
サンプルデータ入りワークスペースを開く
サンプルデータ入りワークスペースを開き、困難なケースに対してプロセスをテストします。
ワークフローをチームに適応させる前に、適用可否、サービス作業、部品回収、検証、顧客確認による終了を通じてリクエストに従います。
プロセスワークスペースを使用する