1. Ghi nhận nhu cầu dịch vụ
Xác định khách hàng, sản phẩm đã lắp đặt, vấn đề, ảnh hưởng vận hành, thời gian tiếp nhận và cam kết phản hồi.
Hướng dẫn quy trình sau bán hàng
Thiết kế quy trình dịch vụ sau bán hàng xử lý được cả hồ sơ khó
Xây dựng quy trình quanh quyết định và điều kiện hoàn tất: ai phụ trách phản hồi đầu tiên, điều gì chứng minh đủ điều kiện, khi nào phụ tùng chặn công việc và điều gì xác nhận kết quả khách hàng đã hoàn tất.
Dùng các giai đoạn dưới đây để xác định người phụ trách, bằng chứng và điều kiện hoàn tất trước khi cấu hình công cụ hoặc thiết kế lại bàn giao.
Miễn phí cho tối đa 5 người dùng. Không cần thẻ tín dụng.
Tùy chỉnh trường dữ liệu, quy trình và bảng điều khiển mà không cần lập trình. Khám phá hơn 1.000 mẫu ứng dụng và tình huống sử dụng
Đăng nhập để kiểm tra hồ sơ mẫu hư cấu. Hãy cài đặt một bản sao trước khi thêm dữ liệu khách hàng, tệp chính thức hoặc quy tắc truy cập của riêng bạn.
6Các giai đoạn kết nối từ tiếp nhận đến hoàn tất được khách hàng xác nhận
3Các quyết định rõ ràng của con người: điều kiện phục vụ, xử lý thiếu hàng và hoàn tất
2Kiểm thử hai hướng tại mỗi cổng: tiếp tục hoặc trả lại
- 01
Tiếp nhận
Xác định khách hàng, sản phẩm, vấn đề và cam kết phản hồi.
- 02
Xác định điều kiện
Xác nhận bằng chứng, bảo hành và hướng dịch vụ được phê duyệt.
- 03
Lập kế hoạch
Phân công công việc, phụ tùng, hạn chót và điều kiện hoàn tất.
- 04
Sửa chữa
Ghi nhận chẩn đoán, công việc, phụ tùng và cập nhật khách hàng.
- 05
Xác minh
Kiểm thử kết quả và trả công việc không đạt về chỉnh sửa.
- 06
Xác nhận
Đối soát phụ tùng và chỉ đóng khi kết quả khách hàng đã rõ.
Xác định điều gì phải đúng trước khi hồ sơ được chuyển tiếp
Các bước kiểm tra này hữu ích hơn việc thêm một trạng thái chung khác.
| Giai đoạn | Sẵn sàng chuyển khi | Trả lại hoặc nâng cấp khi |
|---|---|---|
| Tiếp nhận | Đã biết sản phẩm, vấn đề, ảnh hưởng, người phụ trách và cam kết phản hồi | Chưa rõ khách hàng hoặc sản phẩm, hoặc chưa đánh giá ảnh hưởng an toàn |
| Điều kiện phục vụ | Đã ghi nhận bằng chứng bảo hành và hướng dịch vụ được phê duyệt | Thiếu bằng chứng hoặc hướng được yêu cầu xung đột với chính sách |
| Kế hoạch công việc | Đã phân công kỹ thuật viên, điều kiện hoàn tất, lịch và nhu cầu phụ tùng dự kiến | Chưa thể đưa ra cam kết hoàn thành đáng tin cậy |
| Mức độ sẵn sàng phụ tùng | Đã xuất đủ số lượng cần thiết hoặc đã phê duyệt phương án xử lý thiếu hàng | Thiếu hàng, thay thế hoặc điều chuyển chưa có quyết định và người phụ trách |
| Xác minh | Bước kiểm thử vận hành đã xác định đạt yêu cầu và có bằng chứng đính kèm | Lỗi vẫn còn, bằng chứng chưa đầy đủ hoặc cần làm lại |
| Hoàn tất hồ sơ | Phụ tùng đã đối soát và kết quả khách hàng được xác nhận | Khách hàng không chấp nhận kết quả hoặc lỗi tái diễn |
Sáu giai đoạn, mỗi giai đoạn có người phụ trách và điều kiện hoàn tất
Một giai đoạn chỉ hoàn tất khi người tiếp theo có đủ thông tin thực tế để hành động.
2. Đánh giá và quyết định điều kiện phục vụ
Xác nhận bằng chứng bảo hành rồi chọn hướng dịch vụ, yêu cầu thêm thông tin hoặc chuyển sang công việc tính phí.
3. Lập kế hoạch chẩn đoán và sửa chữa
Thiết lập người phụ trách, thời điểm hoàn thành cam kết, địa điểm dịch vụ, bằng chứng bắt buộc và điều kiện xác minh.
4. Chuẩn bị và kiểm soát phụ tùng
Yêu cầu, phân bổ và xuất phụ tùng; giữ riêng số lượng đã dùng và trả lại.
5. Xử lý ngoại lệ
Phê duyệt điều chuyển, thay thế, mua khẩn cấp hoặc lên lịch lại, đồng thời phân công người cập nhật khách hàng tiếp theo.
6. Xác minh và đóng
Xác nhận sửa chữa, đối soát phụ tùng, lấy phản hồi khách hàng và mở lại khi kết quả không duy trì.
Ngăn bốn lối tắt tạo ra công việc lặp lại
Phần lớn lỗi dịch vụ không phải do thiếu trường trạng thái, mà do chấp nhận bằng chứng yếu hoặc kết thúc trách nhiệm quá sớm.
Không lập kế hoạch khi điều kiện phục vụ chưa rõ
Quyết định hiển thị rõ giúp tránh công việc chưa được phê duyệt và hóa đơn không được giải thích.
Không gọi tồn kho đã phân bổ là “sẵn sàng”
Xác nhận số lượng đã xuất và đã đến địa điểm dịch vụ.
Không gọi công việc đã sửa là “đã xác minh”
Xác định bước kiểm thử vận hành, bằng chứng và người chấp nhận kết quả.
Không đóng trước khi có kết quả khách hàng
Công việc hoàn tất về kỹ thuật vẫn có thể cần khách hàng xác nhận hoặc một hướng mở lại.
Bắt đầu từ cam kết dịch vụ, rồi thêm kiểm soát ở nơi sai sót gây chi phí cao
Quy trình dùng được phải đủ nhỏ để vận hành trong tuần tới và đủ rõ để cải tiến sau những ngoại lệ đầu tiên.
Tuần 1: yêu cầu và trách nhiệm
Chuẩn hóa bối cảnh sản phẩm đã lắp đặt, ảnh hưởng, phản hồi đầu tiên và hành động tiếp theo.
Tuần 2: điều kiện phục vụ và kế hoạch công việc
Thêm rà soát bảo hành, hướng dịch vụ, người phụ trách công việc và điều kiện hoàn tất.
Tuần 3: phụ tùng và ngoại lệ
Liên kết nhu cầu công việc với phân bổ, phụ tùng thay thế, xử lý thiếu hàng và cập nhật khách hàng.
Tuần 4: xác minh và học hỏi
Thêm bằng chứng hoàn tất, lý do mở lại và bảng điều khiển có thể mở ngược về hồ sơ.
Sau triển khai: loại bỏ vướng mắc
Rà soát trường không ai dùng, ngoại lệ lặp lại và quyết định chờ quá lâu.
Tích hợp có chủ đích
Kết nối CRM, ERP, tồn kho hoặc dịch vụ hiện trường sau khi quyết định nơi duy trì từng hồ sơ chính thức.
ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH LÀM VIỆC
Biến bản đồ quy trình thành quy trình mà đội ngũ có thể thay đổi
Dùng các giai đoạn làm điểm khởi đầu, rồi điều chỉnh trường, người phụ trách, tuyến quyết định và bảng điều khiển theo sản phẩm cùng cam kết dịch vụ thực tế.
Quy trình vẫn dễ hiểu khi đội ngũ điều chỉnh trường, quyết định, hàng đợi và bảng điều khiển theo thay đổi của hoạt động dịch vụ.- 01Thêm bằng chứng xác định điều kiện riêng theo sản phẩm
- 02Thay đổi quyết định điều kiện phục vụ và hoàn tất
- 03Tạo hàng đợi công việc theo khu vực hoặc đối tác
- 04Thêm hạn cập nhật khách hàng
- 05Kết nối hồ sơ CRM, tồn kho hoặc ERP
Giữ quy trình đủ rộng để kết nối các đội và đủ hẹp để vận hành
Hướng dẫn này điều phối bàn giao quanh dịch vụ; các hệ thống chuyên dụng vẫn có thể phụ trách công việc phù hợp.
Duy trì một cam kết thống nhất với khách hàng
Điều phối viên vẫn chịu trách nhiệm chung trong khi người rà soát, kỹ thuật viên và đội phụ tùng phụ trách từng giai đoạn.
Giữ hệ thống chuyên dụng cho công việc chúng làm tốt nhất
Giữ kênh trung tâm liên hệ, tối ưu tuyến, ghi sổ tài chính và hoạch định phụ tùng nâng cao trong hệ thống phù hợp.
Cải tiến từ ngoại lệ
Dùng quyết định bị trả lại, cập nhật quá hạn, xác minh không đạt và hồ sơ mở lại để cải tiến quy trình.
Câu hỏi về quy trình dịch vụ sau bán hàng
Các giai đoạn chính của quy trình dịch vụ sau bán hàng là gì?
Một quy trình thực tế bao gồm tiếp nhận, đánh giá và điều kiện phục vụ, chẩn đoán và lập kế hoạch công việc, mức độ sẵn sàng phụ tùng, xử lý ngoại lệ, xác minh và hoàn tất được khách hàng xác nhận.
Ai nên phụ trách quy trình?
Trách nhiệm thay đổi theo giai đoạn, nhưng điều phối viên hoặc người phụ trách hồ sơ phải duy trì trách nhiệm chung với cam kết khách hàng. Người rà soát, kỹ thuật viên và điều phối viên phụ tùng phụ trách các quyết định và hành động cụ thể.
Bảo hành nên nằm ở đâu trong dịch vụ sau bán hàng?
Bối cảnh bảo hành hoặc hợp đồng cung cấp thông tin cho quyết định điều kiện phục vụ. Hãy giữ chính sách chi tiết và quản trị yêu cầu trong hệ thống bảo hành khi cần, nhưng chuyển hướng dịch vụ đã phê duyệt vào hồ sơ dịch vụ.
Nên theo dõi những chỉ số nào trước tiên?
Bắt đầu với thời gian có người phụ trách phản hồi, thời gian quyết định điều kiện, công việc chờ phụ tùng, thời gian xử lý thiếu hàng, xác minh không đạt, thời gian chờ khách hàng xác nhận và tỷ lệ mở lại.
Mọi ngoại lệ có cần phê duyệt không?
Không. Chỉ định rà soát chính thức cho quyết định có ảnh hưởng kỹ thuật, khách hàng, an toàn hoặc chi phí đáng kể. Điều chuyển và bổ sung thông thường có thể theo quy tắc xác định sẵn.
Cải tiến quy trình sau triển khai như thế nào?
Rà soát quyết định bị trả lại, lỗi lặp lại, nguyên nhân thiếu hàng, cập nhật khách hàng quá hạn và trường người dùng tránh nhập. Điều chỉnh hồ sơ hoặc quy trình ở nơi các mẫu này cho thấy vướng mắc có thể phòng tránh.
MỞ KHÔNG GIAN CÓ SẴN DỮ LIỆU
Mở không gian có sẵn dữ liệu và kiểm thử quy trình với một hồ sơ khó
Theo dõi yêu cầu qua điều kiện phục vụ, công việc dịch vụ, xử lý thiếu phụ tùng, xác minh và hoàn tất được khách hàng xác nhận trước khi điều chỉnh cho đội ngũ.
Sử dụng không gian quy trình