1. Зафиксируйте потребность в сервисе
Определите клиента, установленное изделие, проблему, влияние на работу, время поступления и обещанный срок реакции.
РУКОВОДСТВО ПО ПОСЛЕПРОДАЖНОМУ ПРОЦЕССУ
Как выстроить послепродажный сервис для сложных случаев
Стройте процесс вокруг решений и условий завершения: кто отвечает за первую реакцию, что подтверждает право на обслуживание, когда отсутствие запчастей блокирует работу и что означает достижение результата для клиента.
Используйте этапы ниже, чтобы определить ответственность, подтверждающие данные и условия завершения до настройки инструмента или изменения передачи между участниками.
Бесплатно для команды до пяти пользователей. Банковская карта не нужна.
Настраивайте поля, процессы и панели мониторинга без программирования. Посмотреть более 1 000 шаблонов приложений и сценариев
Войдите, чтобы изучить вымышленные примеры записей. Установите копию, прежде чем добавлять данные клиентов, рабочие файлы или собственные правила доступа.
6связанных этапов от приема обращения до подтвержденного клиентом закрытия
3явно назначенных решений сотрудников: право на обслуживание, действия при исключении и закрытие
2направления, проверяемых в каждой точке: продолжить или вернуть
- 01
Принять
Определите клиента, изделие, проблему и обещанный срок реакции.
- 02
Квалифицировать
Проверьте подтверждающие документы, сервисное покрытие и утвержденный маршрут обслуживания.
- 03
Планирование
Назначьте работу, запчасти, сроки и условие завершения.
- 04
Отремонтировать
Фиксируйте диагностику, работу, запчасти и сообщения клиенту.
- 05
Проверка
Проверьте результат и верните неуспешную работу на исправление.
- 06
Подтверждение
Сверьте запчасти и закрывайте работу только после прояснения результата для клиента.
Определите, что должно быть выполнено до перехода дела дальше
Эти проверки полезнее, чем еще один общий статус.
| Этап | Можно продолжить, когда | Вернуть или эскалировать, когда |
|---|---|---|
| Прием | Известны изделие, проблема, влияние, ответственный и обещанный срок реакции | Неясно, кто клиент или какое изделие затронуто, либо не оценено влияние на безопасность |
| Право на обслуживание | Зафиксированы подтверждение сервисного покрытия и утвержденный маршрут обслуживания | Не хватает подтверждений или запрошенный маршрут противоречит правилам |
| Планирование работ | Назначены специалист, условие завершения, график и вероятно необходимые запчасти | Нельзя дать обоснованное обещание по сроку завершения |
| Готовность запчастей | Необходимое количество выдано или утвержден план действий при дефиците | У дефицита, замены или перемещения нет ответственного за решение |
| Проверка | Заданный функциональный тест пройден и подтверждение приложено | Неисправность осталась, подтверждение неполное или требуется доработка |
| Закрытие | Запчасти сверены, а результат для клиента подтвержден | Клиент не принимает результат или неисправность возникает снова |
Шесть этапов, каждый с назначенным ответственным и условием завершения
Этап завершен только тогда, когда у следующего участника есть все данные, необходимые для действия.
2. Проведите квалификацию и определите право на обслуживание
Проверьте подтверждение покрытия и выберите маршрут обслуживания, запросите дополнительные сведения либо сделайте работу платной.
3. Спланируйте диагностику и ремонт
Назначьте ответственного, обещанный срок завершения, место обслуживания, обязательные подтверждения и условие проверки.
4. Подготовьте запчасти и контролируйте их движение
Запросите запчасти, распределите запас и выдайте его; учитывайте использованное и возвращенное количество раздельно.
5. Устраните исключения
Согласуйте перемещение, замену, экстренную закупку или перенос срока и назначьте ответственного за следующее сообщение клиенту.
6. Проверьте и закройте
Подтвердите ремонт, сверьте запчасти, получите ответ клиента и повторно откройте работу, если результат не сохранился.
Не допускайте четырех упрощений, которые приводят к повторной работе
Большинство сбоев сервиса вызвано не отсутствием поля статуса, а принятием слабых подтверждений или слишком ранним прекращением ответственности.
Не планируйте работу, пока не подтверждено право на обслуживание
Видимое решение предотвращает несогласованные работы и непонятные счета.
Не называйте распределенный запас «готовым»
Подтвердите выданное количество и доставку к месту обслуживания.
Не называйте выполненный ремонт «проверенным»
Определите функциональную проверку, подтверждающие данные и сотрудника, который принимает результат.
Не закрывайте работу до прояснения результата для клиента
Технически завершенное задание все еще может требовать подтверждения клиента или предусматривать повторное открытие.
Начните с сервисного обещания, затем добавляйте контроль там, где ошибка обходится дорого
Практичный процесс должен быть достаточно компактным, чтобы запустить его уже на следующей неделе, и достаточно четким, чтобы улучшаться после первых исключений.
Неделя 1: обращение и ответственность
Стандартизируйте данные об установленном изделии, влияние, первую реакцию и следующее действие.
Неделя 2: право на обслуживание и планирование работ
Добавьте проверку сервисного покрытия, маршрут обслуживания, ответственного за задание и условие завершения.
Неделя 3: запчасти и исключения
Свяжите спрос из задания с распределением запаса, заменами, действиями при дефиците и информированием клиента.
Неделя 4: проверка и обучение
Добавьте подтверждения закрытия, причины повторного открытия и панели, с которых можно перейти к записям.
После запуска: устраняйте лишние сложности
Проверяйте поля, которыми никто не пользуется, повторяющиеся исключения и решения, которые слишком долго ждут.
Интегрируйте осознанно
Подключайте CRM, ERP, системы учета запасов или выездного обслуживания после того, как определено, где будет вестись каждая официальная запись.
АДАПТИРУЙТЕ РАБОЧУЮ МОДЕЛЬ
Преобразуйте карту процесса в рабочий процесс, который команда сможет менять
Возьмите эти этапы за основу, а затем адаптируйте поля, ответственных, маршруты решений и панели к продуктам и сервисным обещаниям, которые вы действительно поддерживаете.
Процесс остается понятным, пока команды адаптируют поля, решения, очереди и панели вслед за изменениями в сервисной работе.- 01Добавьте подтверждения квалификации для конкретных продуктов
- 02Измените решения о праве на обслуживание и закрытии
- 03Создайте рабочие очереди по регионам или партнерам
- 04Добавьте сроки информирования клиентов
- 05Подключите записи CRM, системы запасов или ERP
Сделайте процесс достаточно широким, чтобы связать команды, и достаточно конкретным, чтобы им можно было пользоваться
Это руководство координирует передачи в сервисном процессе; специализированные системы могут и дальше выполнять задачи, для которых они предназначены.
Сохраняйте единое обещание клиенту
Координатор сохраняет общую ответственность, а проверяющие, специалисты и команда запчастей отвечают за свои этапы.
Оставьте специализированным системам задачи, которые они выполняют лучше всего
Сохраняйте каналы контакт-центра, оптимизацию маршрутов, финансовые проводки и расширенное планирование запчастей в соответствующих системах.
Учитесь на исключениях
Используйте возвращенные решения, просроченные сообщения клиентам, неуспешные проверки и повторно открытые обращения для совершенствования процесса.
Вопросы по теме процесс послепродажного сервиса
Каковы основные этапы процесса послепродажного сервиса?
Практичный процесс охватывает прием, квалификацию и право на обслуживание, диагностику и планирование работ, готовность запчастей, устранение исключений, проверку и подтвержденное клиентом закрытие.
Кто должен отвечать за процесс?
Ответственность меняется по этапам, но один координатор сервиса или владелец обращения должен отвечать за выполнение обещания клиенту. Проверяющие, специалисты и координаторы запчастей отвечают за конкретные решения и действия.
Как встроить гарантию в послепродажный сервис?
Гарантийные или договорные условия учитываются при принятии решения о праве на обслуживание. При необходимости храните подробные правила и ведите претензии в гарантийной системе, но передавайте утвержденный маршрут обслуживания в сервисное обращение.
Какие показатели следует отслеживать в первую очередь?
Начните со времени до принятия обращения ответственным, давности нерешенного вопроса о праве на обслуживание, заданий в ожидании запчастей, времени устранения дефицита, неуспешных проверок, времени ожидания подтверждения клиента и доли повторных открытий.
Нужно ли согласовывать каждое исключение?
Нет. Оставьте формальную проверку для решений с существенным техническим влиянием, влиянием на клиента, безопасность или стоимость. Обычные перемещения и пополнение могут выполняться по заданным правилам.
Как совершенствовать процесс после запуска?
Проверяйте возвращенные решения, повторяющиеся неисправности, причины дефицита, просроченные сообщения клиентам и поля, которых избегают пользователи. Изменяйте запись или процесс там, где эти закономерности выявляют устранимые сложности.
ПОСМОТРЕТЬ ЗАПОЛНЕННОЕ РАБОЧЕЕ ПРОСТРАНСТВО
Изучите заполненное рабочее пространство и проверьте процесс на сложном случае
Проведите обращение через проверку права на обслуживание, сервисные работы, устранение дефицита запчастей, проверку результата и подтвержденное клиентом закрытие, прежде чем адаптировать процесс к своей команде.
Перейти в рабочее пространство процесса