社内サポートのサービス目標

いいえ。経過時間には夜間、週末、クローズしていた期間、対象となる待機時間も含まれます。解決時間は、設定した営業カレンダーと計測停止ルールに従います。技術担当者の実作業時間は、別途作業ログに記録します。

このサンプルでは、初回応答を明示的な対応として記録します。サービス方針で実質的な応答の定義を決め、自動受付通知を人による回答と暗黙に同一視しないようにしてください。

サービスカレンダーで休業日を管理します。営業時間の計算では、該当する日付を除外します。契約に関する報告に使う前に、カレンダーと固定のUTCオフセットを確認してください。

いいえ。月曜–金曜の単一営業時間帯と、固定のUTCオフセットを使います。1日に複数のシフトがある場合、交代制勤務、夏時間の自動変更、複雑な契約用カレンダーには、追加設計や専用サービスツールが必要です。

レコード変更時に再計算し、対応中のチケットには定期チェックも行います。サンプルでは15分間隔です。チェックの実行まで検知が遅れる場合があるため、リアルタイムの障害監視として扱わないでください。

いいえ。自動化の実行回数とデータ使用量にはプランごとの上限があります。対応中のチケット数に定期チェック回数を掛け、さらに対応記録による自動化も含めて見積もり、実行間隔とプランを選んでください。