繰り返し工数がかかっている作業は？
作業種別とチケットの状況を比較します。同じデバイスの診断が続くなら交換審査、多数の短いユーザーサポートが発生しているなら案内の改善が必要かもしれません。
サポートに費やした時間を管理
各サポート作業の所要時間を分単位で記録し、関連チケットに集計します。実作業の工数を、夜間、待機時間、報告から解決までの経過時間と分けて管理します。
サンプルデータで試せます。フィールド、ビュー、ワークフローをチームに合わせて調整してください。
2件の作業レコードを、正確なチケット合計に
| 作業 | 時間 | 実施内容 |
|---|---|---|
| 診断 | 25分 | 充電接続を調べ、症状を再現します。 |
| 修理と動作確認 | 40分 | 交換用アダプターを試し、充電が安定して続くか確認します。 |
| チケットの作業時間 | 65分 | 2件の作業レコードを合計します。チケットの経過時間は使いません。 |
工数の記録から改善点を判断
解決に貢献した担当者は？
担当者と作業セッションごとにレコードを分けます。日付、作業内容、メモを残したまま、両方の担当者の作業をチケット合計に含められます。
工数に含めない時間は？
従業員やベンダーの対応を待つ時間は、そのまま実作業になるわけではありません。サービスレベルの計測が続いていても、このログには実際の対応工数だけを記録します。
作業時間が多い理由を確認
診断と繰り返しの手戻りを区別
難しい不具合は、パスワードに関する質問より時間がかかって当然です。技術担当者を比較する前に、作業内容を読んでください。同じ効果のない対処が複数回記録されているなら、診断や交換判断を見直します。多くの従業員に同じ作業が発生している場合は、記録する時間を減らすよう求めるより、ナレッジ記事やサービスの変更が役立つかもしれません。
作業レコードを管理しやすく
診断、修理、具体的な対応を行う通話、予定したフォローアップなど、実作業に含めるものを合意します。作業後に実際の所要時間を記録してください。20分の共同通話を1人の技術担当者に40分として計上せず、総工数を計測する際は各人の実際の貢献を残します。費用や人員配置の判断に使う前に、不十分な説明を記録者と確認してください。
作業時間ログの役割を明確に
このサンプルは手入力の作業ログで、チケットの合計時間を自動更新します。自動ストップウォッチ、給与計算システム、従業員監視ツール、請求承認プロセスではありません。請求対象の作業に使う前に、別途方針とワークフローを追加してください。
人員配置を見直す際は、類似のカテゴリを比較し、作業内容を読んでください。記録時間が長いのは、能力が低いからではなく、問題が難しいためかもしれません。
作業時間の記録・修正に関するよくある質問
2人の技術担当者が同じチケットに作業を記録できますか？
はい。作業者、日付、作業内容、所要時間（分）をそれぞれ別のレコードに記録します。個別に確認できる状態を保ちながら、両者の時間をチケット合計に加算します。
所要時間を間違えた場合はどう修正しますか？
元のレコードを編集し、修正メモを追加します。修正後の合計を別の作業として登録すると、両方が計上されてしまうため、追加登録はしないでください。
返信待ちの時間はサポート工数に含まれますか？
その間に実際のサポート作業を行っていなければ、含まれません。待機時間はサービス時間の計測方針で扱うもので、自動的に作業工数になるわけではありません。
部門への請求額を計算できますか？
このサンプルは作業時間を記録し、請求の判断は行いません。社内の費用単価、請求対象のカテゴリ、端数処理、承認には、別途合意した計算方法と確認プロセスが必要です。
自動の開始・停止タイマーはありますか？
いいえ。このアプリでは作業を明示的に記録します。作業セッションの自動記録が主な要件なら、タイマーを選定または設定し、一時停止や修正を後から確認できるようにしてください。
チームに合う次のステップを選ぶ
サポート合計時間の内訳を確認
サンプルの作業レコードで所要時間を変更し、関連チケットの合計がどう変わるか確かめてください。