期待を認識して希望する
顧客の申告内容、影響、希望する解決、緊急度、担当者、次回更新日を記録します。
顧客苦情管理ソフトウェア
苦情だけでなく、その原因となった業務上の問題も解決する
正式な顧客苦情を、受理、証拠、審査済み回答、適切な対応措置、連絡、フォローアップ、是正措置まで責任を持って管理できるケースにします。
調査と文書化された結果が必要な正式な苦情には、このプロセスを活用します。日常的な質問とチケットは、より広範なカスタマーサービス ワークフローに属します。
5ユーザーまで無料。クレジットカードは不要です。
コードを書かずに、項目・ワークフロー・ダッシュボードを調整できます。 1,000以上のアプリテンプレートと活用例を見る →
サインインして架空のサンプルデータを確認します。チーム権限、機密情報、独自の運用ルールを追加する前に、コピーをインストールしてください。
5リンクされた苦情記録タイプ
3サンプルデータ入りの業務画面
1苦情からクローズまでの履歴
顧客対応と社内修正を結びつける
回答が送信されただけでは苦情は解決されません。
サービス履歴を調査する
注文、連絡履歴、訪問、配車記録、規程、担当者からの情報を集め、事実と推測を分けます。
回答と対応措置を審査する
提案された説明、謝罪、サービスの修正、交換、クレジット、返金、またはその他の対応措置を裏付けとなる事実に結び付けます。
確認と再発防止
顧客への連絡と受け入れ状況を記録し、結果をフォローアップします。是正措置は効果を確認するまで完了にしません。
顧客とビジネスに役立つ教訓を明確に提供する
業務上の原因を隠さず、期限内の回答を支援できるワークスペースにします。
顧客の約束事項
担当者、更新日、対応状況、約束された対応措置、フォローアップをわかりやすい言葉で表示します。
証拠と原因
苦情をサービス履歴、文書、システム記録、インタビュー、および制限に関連付けます。
承認と権限
非公式の電子メールによる承認に頼るのではなく、対応措置と最終回答を適切なレビュー担当者に送ります。
是正措置
再発を防ぐ必要があるプロセス、トレーニング、サプライヤー、製品、スケジュール、または管理の変更を追跡します。
対応の進捗状況と問題の修正を分離する
この二つの流れは混同せず、クローズ時に合流させます。
| 追跡 | 主要な記録 | 決断 | 完了証拠 |
|---|---|---|---|
| お客様の解決策 | 苦情、更新、対応、対応措置 | 私たちは顧客に何を伝え、何を提供するのでしょうか？ | 連絡が送信され、対応措置措置が提供されました |
| 業務上の是正 | 証拠、原因、是正措置 | 内部的に何を変える必要があるでしょうか? | アクションが実行され、有効性がチェックされた |
| クローズ | 結果のレビューとフォローアップ | ケースを閉じる準備はできていますか? | 事実、対応、対応措置、行動、およびフォローアップのレビュー |
信頼を判断する質問に答える
説明や解決策が不完全な場合、迅速な終結は目標ではありません。
どうしたの？
顧客アカウントと内部証拠から簡潔な年表を作成し、ギャップや矛盾に注意します。
比例対応措置とは何ですか？
影響、責任、ポリシー、以前の障害、およびサービスを復元するものに対する対応を照合します。
実際に問題は変わりましたか?
解決策の提供を確認し、ケースを完了したものとして扱う前に、修正措置または繰り返される失敗を確認します。
ノーコードで業務モデルを調整
製品や約束の変更に応じて苦情プロセスを変更する
顧客チームと運用チームは、アプリを置き換えることなく、カテゴリ、対応義務、対応措置、フォローアップを調整し続けることができます。
正式な苦情アプリは数時間で組み立てられ、顧客とのコミュニケーションと内部修正を連携させたまま数十分で改良できます。- 苦情のカテゴリ、重大度、および確認の対象を更新します。
- 対応措置機関、レビュー担当者のパス、顧客との約束を変更します。
- 調査フィールドと是正措置の引き継ぎを追加します。
- 期限を過ぎた応答、対応が止まった解決策、再発する原因のキューを作成します。
正式な苦情にはケース対応プロセスを使用し、より広範な会話にはサービスプラットフォームを活用します
Jodoo では苦情の調査と解決を管理できます。ライブチャット、電話、ソーシャルメッセージ、コンタクトセンターの振り分けは、専用のカスタマーサービス製品で提供される機能です。
正式な苦情解決に Jodoo を活用
受付、承認、証拠、対応、対応措置、承認、コミュニケーション、是正措置、フォローアップ、報告を管理します。
大量のチャネルを機能する場所に維持する
メールスレッド、チャット、音声、ソーシャルメッセージ、ボットによる一次対応、大量チケットの振り分けには、カスタマーサービスまたはコンタクトセンターツールを使用します。
ケースをソース やり取りに接続する
連絡先履歴全体を再構築することなく、チケット、注文、アカウント、製品、サービス訪問、または会話の識別子を苦情に含めます。
電子メールとチケットの引き継ぎを置き換える前に答えるべき質問
顧客苦情管理ソフトウェアとは何ですか?
承認、調査、証拠、検討された対応、対応措置、顧客とのコミュニケーション、是正措置、フォローアップ、報告が必要な正式な苦情を管理します。
苦情管理はカスタマーサービス ソフトウェアとどのように異なりますか?
カスタマー サービス ソフトウェアは、質問やチケットの幅広いフローを処理します。苦情管理により、管理された調査、対応権限、対応措置、承認、是正措置、および文書化された結果が追加されます。
Jodoo で回答期限と対応措置を追跡できますか？
はい。チームは、承認目標、更新日、レビュー期限、修復ステータス、フォローアップ、期限超過ビュー、エスカレーション ワークフローを構成できます。
顧客からの回答が送信された時点で苦情はクローズする必要がありますか?
自動的にクローズすべきではありません。対応措置が実施され、残るフォローアップに担当者が付き、是正措置が完了したか、クローズ後も意図的に追跡されていることを確認します。
Jodoo はコンタクトセンター向けの標準チャネルを提供しますか？
Jodoo は正式な苦情ケースの管理に適しています。電話、ライブチャット、ソーシャルメッセージ、コンタクトセンターの振り分けは、専用のカスタマーサービス製品または連携サービスを利用してください。
実際のシステムを見る
すべての苦情対応を事実と行動に基づいて追跡できるようにする
サンプルデータ入りの苦情ケース、対応措置、クローズ審査画面から始め、製品やサービス上の約束に合わせてプロセスを調整します。
苦情ワークスペースを開く