Профиль клиента
Идентификация, сегмент, ответственный, жизненный цикл, состояние, ценность, основное контактное лицо, взаимодействие, продление и текущий риск.
Сценарий использования
Программное обеспечение для управления клиентами
Управляйте профилями клиентов, адаптацией, потребностями в обслуживании, состоянием, рисками, продлением, удержанием и последующими действиями с назначенными ответственными в одном приложении.
- Готовность к адаптации и препятствия видны
- Ответственность за потребности клиентов до их удовлетворения
- Действия по состоянию, продлению и удержанию связаны
Работа по адаптации, обслуживанию, успеху клиента и продлению требует единого клиентского контекста.Для разных сегментов или предложений требуются разные поля и схемы передачи работы.Бизнес-командам нужно изменять жизненный цикл без долгого ожидания системных доработок.
Координируйте работу, от которой зависит успех клиентов
Управляйте жизненным циклом клиента от адаптации до удержания
ПО для управления клиентами должно связывать сведения о клиенте, адаптацию, текущие потребности, состояние, риски и действия по продлению и удержанию. Jodoo предоставляет операционным и клиентским командам единое настраиваемое приложение для их записей и передачи работы, не заставляя укладывать каждое изменение жизненного цикла в жёсткую схему CRM.
Данные об адаптации, потребностях, состоянии клиента, корректирующих мерах и продлении
Создайте единую операционную картину жизненного цикла клиента
План адаптации
Этап, ответственный, целевая дата, готовность, препятствие, следующая контрольная точка, подтверждение клиента и примечания.
Потребность клиента
Вопрос, запрос на обслуживание, проблема с освоением продукта или инцидент с указанием влияния, приоритета, ответственного, срока, статуса и решения.
Анализ клиентского успеха и продления
Состояние, внедрение, риски, статус продления, решение, действие с назначенным ответственным и дата следующей проверки.
От пробела в адаптации до восстановления и решения о продлении
Проводите каждого клиента от адаптации к чётко определённому следующему результату
Жизненный цикл остаётся актуальным, поскольку адаптация, потребности, анализ и решения о продлении используют общий контекст клиента и следующее действие с назначенным ответственным.
- 1Создайте профиль клиентаИдентификация, сегмент, ответственный, жизненный цикл, состояние, ценность, основное контактное лицо, взаимодействие, продление и текущий риск.
- 2Завершите этапы онбордингаЭтап, ответственный, целевая дата, готовность, препятствие, следующая контрольная точка, подтверждение клиента и примечания.
- 3Закройте потребности и оцените состояние клиентаВопрос, запрос на обслуживание, проблема с освоением продукта или инцидент с указанием влияния, приоритета, ответственного, срока, статуса и решения.
- 4Продлить, удержать или вернуть клиентаСостояние, внедрение, риски, статус продления, решение, действие с назначенным ответственным и дата следующей проверки.
Решения по жизненному циклу клиентов
Преобразуйте сигналы жизненного цикла в работу по адаптации, восстановлению отношений, продлению или удержанию
Клиентским командам недостаточно общей метки состояния. Каждый сигнал должен вести к объясняющей его записи об этапе адаптации, потребности в обслуживании, пробеле во внедрении, риске или продлении и назначать реагирование подходящей команде.
для каждого исключения жизненного цикла
Направляйте препятствия при адаптации, потребности с высоким влиянием, риски для состояния клиента и действия по продлению нужным ответственным.
за каждым сигналом состояния
Дайте руководителям возможность проверить причину изменения показателя до выбора действия.
действие по продлению и удержанию
Используйте актуальные данные о результатах и рисках до того, как решение начнёт диктовать крайний срок.
Готовность к адаптации
Определите подтверждения, необходимые для перевода клиента на этап активного обслуживания.
Корректирующие меры
Превратите пробелы в освоении, нерешенные потребности или риски состояния в работу с закрепленной ответственностью.
Продлить или удержать
Зафиксируйте причину, беседу с клиентом, следующее действие и дату пересмотра.
Меняйте правила жизненного цикла по мере совершенствования клиентских сигналов
Изменяйте процесс «управление клиентами» без пересборки приложения
Добавьте этап онбординга, маршрут сервисной потребности, правило состояния и представление удержания.
Типичная продолжительность цикла измененийОдно целевое и проверенное обновление процесса
До изменения модели жизненного цикла согласуйте работу ответственных за CRM, поддержку, Customer Success, отчетность, данные и выпуск.
На репрезентативных клиентах обновите записи жизненного цикла, назначения, представления исключений, напоминания и панель мониторинга.
Используйте Jodoo для объединения процессов работы с клиентами
Используйте Jodoo, если работа с клиентами распределена между несколькими командами и постоянно меняется
- Работа по адаптации, обслуживанию, успеху клиента и продлению требует единого клиентского контекста.
- Для разных сегментов или предложений требуются разные поля и схемы передачи работы.
- Бизнес-командам нужно изменять жизненный цикл без долгого ожидания системных доработок.
Частые вопросы
Вопросы об этом сценарии использования
Какие этапы должны быть в программе для управления клиентами?
Используйте этапы, которые команда может подтвердить выполненной работой: адаптация, активное обслуживание, помощь в освоении продукта, восстановление отношений, продление, удержание или возврат клиента. Избегайте меток, которые не меняют действия ответственного.
Что делает сигнал состояния клиента пригодным для действий?
У сигнала должны быть понятный источник, порог, ответственный и меры реагирования. Примеры: незавершённая адаптация, нерешённые потребности с высоким влиянием, низкое освоение продукта, слабая вовлечённость или риск продления.
Чем управление клиентами отличается от CRM?
Управление клиентами охватывает адаптацию, потребности в обслуживании, состояние, результаты, продление и удержание. CRM может хранить коммерческую историю, а инструменты поддержки, биллинга, маркетинга и управления успехом клиентов — отвечать за отдельные части жизненного цикла.
Может ли Jodoo заменить все клиентские платформы?
Нет. Сохраняйте специализированные продукты для поддержки, биллинга, маркетинга, коммуникаций или успеха клиентов, если команда зависит от их встроенной обработки обращений, финансового контроля, кампаний, обмена сообщениями или аналитики состояния. Используйте Jodoo для настраиваемых записей жизненного цикла, передачи работы, исключений и управленческих действий.
Следующий шаг
Примените Программное обеспечение для управления клиентами на практике в Jodoo
Откройте Рабочее пространство операций жизненного цикла клиента в Jodoo и выполните процесс от «Создайте профиль клиента» до «Продлить, удержать или вернуть клиента». Затем настройте поля, ответственность, доступ, напоминания, представления и панели мониторинга с учётом отношений, которыми должна управлять ваша команда.