Hồ sơ khách hàng
Danh tính, phân khúc, người phụ trách, vòng đời, sức khỏe, giá trị, người liên hệ chính, mức độ tương tác, gia hạn và rủi ro hiện tại.
Tình huống sử dụng
Phần mềm quản lý khách hàng
Quản lý hồ sơ khách hàng, tiếp nhận, nhu cầu dịch vụ, sức khỏe, rủi ro, gia hạn, duy trì và hoạt động theo dõi có trách nhiệm trong một ứng dụng.
- Mức độ sẵn sàng tiếp nhận và yếu tố cản trở hiển thị rõ
- Nhu cầu khách hàng được phụ trách đến khi giải quyết xong
- Liên kết các hành động về sức khỏe, gia hạn và duy trì
Công việc tiếp nhận, dịch vụ, thành công khách hàng và gia hạn cần một bối cảnh khách hàng chung.Mỗi phân khúc hoặc gói dịch vụ cần các trường dữ liệu và cách bàn giao khác nhau.Đội ngũ nghiệp vụ cần thay đổi vòng đời mà không phải chờ hàng đợi công việc hệ thống kéo dài.
Điều phối công việc giúp khách hàng thành công
Quản lý vòng đời khách hàng từ tiếp nhận đến duy trì
Phần mềm quản lý khách hàng cần liên kết danh tính khách hàng, quá trình tiếp nhận, nhu cầu hiện tại, sức khỏe, rủi ro cùng các hành động gia hạn và duy trì. Jodoo cung cấp cho nhóm vận hành và nhóm khách hàng một ứng dụng có thể cấu hình để quản lý bản ghi và lượt bàn giao thuộc trách nhiệm của họ mà không ép mọi thay đổi trong vòng đời vào một lược đồ CRM cứng nhắc.
Bằng chứng về tiếp nhận, nhu cầu, sức khỏe, khắc phục và gia hạn
Xây dựng một bức tranh vận hành thống nhất về vòng đời khách hàng
Kế hoạch tiếp nhận
Giai đoạn, người phụ trách, ngày mục tiêu, mức độ sẵn sàng, trở ngại, cột mốc tiếp theo, xác nhận của khách hàng và ghi chú.
Nhu cầu của khách hàng
Câu hỏi, yêu cầu dịch vụ, khoảng trống trong mức độ sử dụng hoặc sự cố, kèm ảnh hưởng, mức ưu tiên, người phụ trách, hạn hoàn thành, trạng thái và cách giải quyết.
Đánh giá thành công và gia hạn
Sức khỏe, mức độ áp dụng, rủi ro, trạng thái gia hạn, quyết định, hành động có trách nhiệm rõ ràng và ngày đánh giá tiếp theo.
Từ khoảng trống tiếp nhận đến khôi phục và quyết định gia hạn
Đưa từng khách hàng từ tiếp nhận đến kết quả tiếp theo rõ ràng
Vòng đời luôn được cập nhật vì hoạt động tiếp nhận, nhu cầu, đánh giá và quyết định gia hạn cùng chia sẻ bối cảnh khách hàng và hành động tiếp theo có người chịu trách nhiệm.
- 1Tạo hồ sơ khách hàngDanh tính, phân khúc, người phụ trách, vòng đời, sức khỏe, giá trị, người liên hệ chính, mức độ tương tác, gia hạn và rủi ro hiện tại.
- 2Hoàn tất các cột mốc tiếp nhậnGiai đoạn, người phụ trách, ngày mục tiêu, mức độ sẵn sàng, trở ngại, cột mốc tiếp theo, xác nhận của khách hàng và ghi chú.
- 3Đáp ứng nhu cầu và đánh giá sức khỏeCâu hỏi, yêu cầu dịch vụ, khoảng trống trong mức độ sử dụng hoặc sự cố, kèm ảnh hưởng, mức ưu tiên, người phụ trách, hạn hoàn thành, trạng thái và cách giải quyết.
- 4Gia hạn, duy trì hoặc kích hoạt lạiSức khỏe, mức độ áp dụng, rủi ro, trạng thái gia hạn, quyết định, hành động có trách nhiệm rõ ràng và ngày đánh giá tiếp theo.
Quyết định trong vòng đời khách hàng
Biến tín hiệu vòng đời thành công việc tiếp nhận, khắc phục, gia hạn hoặc duy trì khách hàng
Các nhóm khách hàng cần nhiều hơn một nhãn sức khỏe. Mỗi tín hiệu cần mở bản ghi mốc tiếp nhận, nhu cầu dịch vụ, khoảng trống áp dụng, rủi ro hoặc gia hạn để giải thích tín hiệu đó và giao hành động phản hồi cho đúng nhóm.
cho mọi ngoại lệ trong vòng đời
Phân tuyến trở ngại trong tiếp nhận, nhu cầu có ảnh hưởng lớn, rủi ro sức khỏe và hành động gia hạn.
đằng sau mọi tín hiệu tình trạng
Cho phép quản lý xác minh lý do tín hiệu thay đổi trước khi quyết định cách phản hồi.
hành động gia hạn và duy trì khách hàng
Dùng bằng chứng hiện tại về kết quả và rủi ro trước khi thời hạn chi phối quyết định.
Mức độ sẵn sàng tiếp nhận
Xác định bằng chứng cần thiết để chuyển khách hàng sang giai đoạn dịch vụ đang hoạt động.
Phương án khắc phục
Chuyển khoảng trống áp dụng, nhu cầu chưa giải quyết hoặc rủi ro tình trạng thành công việc có người phụ trách.
Gia hạn hoặc duy trì
Ghi lại lý do, nội dung trao đổi với khách hàng, hành động tiếp theo và ngày đánh giá.
Thay đổi quy tắc vòng đời khi tín hiệu khách hàng được cải thiện
Thay đổi quy trình quản lý khách hàng mà không cần xây dựng lại ứng dụng
Thêm cột mốc tiếp nhận, tuyến xử lý nhu cầu dịch vụ, quy tắc tình trạng và chế độ xem duy trì khách hàng.
Thời gian chu kỳ thay đổi điển hìnhMột bản cập nhật quy trình tập trung đã được kiểm thử
Điều phối người phụ trách CRM, hỗ trợ, thành công khách hàng, báo cáo, dữ liệu và phát hành trước khi mô hình vòng đời thay đổi.
Cập nhật bản ghi vòng đời, công việc phân công, chế độ xem ngoại lệ, lời nhắc và bảng điều khiển bằng các khách hàng đại diện.
Dùng Jodoo để kết nối hoạt động khách hàng
Dùng Jodoo khi hoạt động khách hàng liên quan đến nhiều nhóm và luôn thay đổi
- Công việc tiếp nhận, dịch vụ, thành công khách hàng và gia hạn cần một bối cảnh khách hàng chung.
- Mỗi phân khúc hoặc gói dịch vụ cần các trường dữ liệu và cách bàn giao khác nhau.
- Đội ngũ nghiệp vụ cần thay đổi vòng đời mà không phải chờ hàng đợi công việc hệ thống kéo dài.
Câu hỏi thường gặp
Câu hỏi về tình huống sử dụng này
Những giai đoạn nào cần có trong phần mềm quản lý vòng đời khách hàng?
Dùng các giai đoạn mà nhóm có thể chứng minh bằng công việc đã hoàn thành, như tiếp nhận, dịch vụ đang hoạt động, hỗ trợ áp dụng, khắc phục, gia hạn, duy trì hoặc kích hoạt lại. Tránh nhãn không làm thay đổi hành động của người phụ trách.
Điều gì khiến tín hiệu sức khỏe khách hàng có thể chuyển thành hành động?
Tín hiệu phải có nguồn có thể giải thích, ngưỡng, người phụ trách và phương án xử lý. Ví dụ gồm tiếp nhận chưa hoàn tất, nhu cầu có ảnh hưởng lớn chưa được giải quyết, mức độ sử dụng thấp, tương tác yếu hoặc rủi ro gia hạn.
Quản lý khách hàng khác CRM như thế nào?
Quản lý khách hàng theo sát quá trình tiếp nhận, nhu cầu dịch vụ, sức khỏe, kết quả, gia hạn và duy trì. CRM có thể quản lý lịch sử thương mại, còn các công cụ hỗ trợ, thanh toán, tiếp thị và thành công khách hàng có thể phụ trách những phần chuyên biệt của vòng đời.
Jodoo có thể thay thế mọi nền tảng khách hàng không?
Không. Hãy duy trì các sản phẩm chuyên dụng về hỗ trợ, thanh toán, tiếp thị, giao tiếp hoặc thành công khách hàng khi nhóm phụ thuộc vào khả năng xử lý trường hợp, kiểm soát tài chính, chiến dịch, nhắn tin hoặc phân tích sức khỏe tích hợp sẵn của chúng. Dùng Jodoo cho bản ghi vòng đời có thể cấu hình, bàn giao, ngoại lệ và hành động quản lý.
Bước tiếp theo
Đưa Phần mềm quản lý khách hàng vào vận hành trên Jodoo
Mở Không gian vận hành vòng đời khách hàng Jodoo và thực hiện từ “Tạo hồ sơ khách hàng” đến “Gia hạn, duy trì hoặc kích hoạt lại”. Sau đó, điều chỉnh trường, trách nhiệm phụ trách, quyền truy cập, lời nhắc, chế độ xem và bảng điều khiển theo mối quan hệ mà nhóm cần quản lý.