Передача смены в отеле без забытых обещаний гостям
Вместо общих заметок передавайте конкретные задачи: что произошло, почему это важно, что нужно сделать, кто отвечает и к какому сроку.
В заполненном журнале показаны заезд семьи под угрозой срыва, люкс, заблокированный из-за неисправности климатической системы, запрос гостя к определенному времени и сообщение об устраненной технической неисправности.
Бесплатно для команды до пяти пользователей. Банковская карта не нужна.
Настраивайте поля, процессы и панели мониторинга без программирования. Посмотреть более 1 000 шаблонов приложений и сценариев
В примерах используются вымышленные записи отеля. Откройте любое представление, чтобы изучить поля, изменения статусов и решения по рабочим ситуациям, прежде чем адаптировать приложение для своего отеля.
Заполненная запись в журнале передачи смены, а не просто пустой бланк
Пример: утренняя смена пока не может подтвердить готовность номера 318 к раннему заезду. Задача передается следующей смене и остается открытой, пока та не примет ее и не подтвердит результат.
| Поле журнала | Заполненный пример | Зачем это следующей смене |
|---|---|---|
| Смена и связанные сведения | 19 октября, передача утренней смены вечерней; номер 318; ранний заезд в 14:00. | Найти нужный номер и понять, что обещано гостю. |
| Текущая проблема | В 12:40 номер не прошел проверку из-за пятна на столе. Идет повторная уборка. | Не считать, что номер со статусом «Убран» уже прошел проверку. |
| Следующее действие | Повторно проверить стол и ванную комнату после завершения работы горничной. | Дать заступающей смене конкретную задачу вместо «просьба проконтролировать». |
| Ответственный и срок | Супервайзер службы уборки Майя; повторная проверка до 13:40. | Четко обозначить ответственность и срок. |
| Общение с гостем | Кейси из службы приема и размещения сообщит прибывающему гостю, если допуск номера к заселению задержится. | Не допустить, чтобы следующая смена дала обещание, противоречащее предыдущему. |
| Приемка | Старший сотрудник заступающей смены Оуэн принимает задачу в 13:15. | Отличать отправку сообщения от подтвержденного принятия ответственности. |
| Итоговая запись | Все проверки пройдены; проверяющий допускает номер к заселению в 13:32; служба приема и размещения уведомлена. | Сохранить результат или передать пункт следующей смене, указав новое действие. |
Пишите для того, кому предстоит действовать
Хороший журнал передачи смены содержит только нужные пункты. Это позволяет писать кратко и сохранять все важные подробности.
Обещание гостю
Укажите, чего ждет гость, к какому сроку и что ему сообщили в последний раз.
Причина блокировки номера или ограничений в работе
Укажите для заблокированного номера или зоны текущие работы, необходимые проверки и ответственного за допуск к эксплуатации.
Риск при заезде или выезде
Укажите план урегулирования ситуации и момент, когда следующая смена должна вмешаться.
- 01
Зафиксируйте нерешенный вопрос
Укажите, что потребует внимания после окончания смены: вопрос по гостю или номеру, инцидент или условие, от которого зависит выполнение задачи.
- 02
Объясните, почему это важно
Расскажите следующей смене, как ситуация связана с заездом, безопасностью, выручкой или обещанием гостю.
- 03
Укажите следующее действие
Избегайте расплывчатого «проконтролировать» — напишите, что именно нужно проверить или выполнить.
- 04
Назначить владельца
Ответственность за обязательство принимает сотрудник заступающей смены — по должности или поименно.
- 05
Закройте вопрос или передайте дальше
Закройте пункт с подтверждением результата или примите решение передать его следующей смене, обновив информацию.
Проверьте, сможет ли следующая смена действовать без дополнительных вопросов
Из каждой записи должно быть сразу понятно, что происходит и что нужно сделать.
| Что изменилось | Что нужно знать команде | Следующее решение |
|---|---|---|
| Номер 318 не прошел проверку | Семья заезжает в 14:00; повторная проверка — до 13:25 | Старший сотрудник заступающей смены службы приема и размещения следит за допуском номера к заселению и при задержке запускает план урегулирования ситуации |
| Номер 511 остается заблокированным | Инженерная служба проводит диагностику; номер не закреплен за гостем | Дежурный менеджер проверяет результаты замера температуры перед допуском номера к эксплуатации |
| Гость из номера 106 просит принести полотенца после 17:00 | Учтена просьба не входить в номер; полотенца подготовлены | Служба уборки доставляет полотенца к двери и отправляет гостю сообщение |
Продолжайте работать с журналом после передачи смены
Заступающая смена должна принимать задачи, обновлять сведения о них и закрывать их, а не копировать в другой документ.
Одно обязательство — один пункт
Разделяйте несвязанные риски, чтобы у каждого были свой ответственный и срок.
Добавляйте ссылки на рабочие записи
В журнале передачи смены кратко описывается необходимое действие, а подробности остаются в запросах гостей, заявках на техническое обслуживание и на досках статусов номеров.
Проверяйте задачи, переходящие из смены в смену
Повторные переносы показывают, где нужно уточнить ответственность, пересмотреть нагрузку или изменить процесс.
Настройте передачу смены под каждую службу
Службе приема и размещения, службе уборки, инженерной службе и службе безопасности не нужны одинаковые поля, но нужны согласованные правила назначения ответственных и закрытия задач.
Команды могут совершенствовать порядок передачи смены без переработки приложения для ведения журнала.- 01Добавляйте типы записей для передачи смены с учетом специфики каждой службы
- 02Показывайте только поля, нужные сотруднику заступающей смены с учетом его роли
- 03Передавайте руководителю просроченные задачи, перенесенные из предыдущих смен
- 04Создайте для руководителя представление с невыполненными обещаниями
Передавайте незавершенные задачи, а не всю историю переписки
Используйте этот журнал, когда другая смена должна принять ответственность за обещание гостю, устранение причины блокировки номера или нерешенный инцидент. Формулируйте следующее действие кратко, чтобы к нему можно было сразу приступить.
Ведите график смен отдельно
Журнал не рассчитывает обеспеченность персоналом и не заменяет планирование смен сотрудников. Добавляйте ссылки на соответствующий номер или проблему и храните конфиденциальные сведения о гостях только там, где сотрудникам нужен доступ к ним для работы.
Практические вопросы: журнал передачи смены в отеле
Может ли каждая служба отеля использовать свое представление журнала передачи смены?
Да. Служба приема и размещения, служба уборки, инженерная служба и дежурные менеджеры могут видеть поля и очереди задач для своей роли. При этом они работают с общей записью о невыполненном обязательстве, в которой указан ответственный.
Могут ли сотрудники обновлять журнал передачи смены с телефона?
Да. Сотрудники сдающей и заступающей смен могут добавлять актуальные сведения, принимать ответственность за задачи и уточнять следующее действие через мобильную форму или рабочее представление.
Что нужно включать в журнал передачи смены в отеле?
Включайте невыполненные обещания гостям, заезды и выезды, которые могут пройти с проблемами, причины блокировки номеров, инциденты, задачи, зависящие от технического обслуживания, вопросы по персоналу и любые действия, за которые должна отвечать следующая смена. Для каждого пункта нужны описание ситуации, следующее действие, ответственный и, при необходимости, срок.
Нужно ли оставлять выполненные задачи в журнале передачи смены?
Сохраняйте историю, чтобы можно было проследить ход работы. При этом в текущем журнале выделяйте открытые, принятые и выполняемые задачи, а также задачи, которые решено передать следующей смене.
Передавайте следующей смене задачи, к которым можно сразу приступить
Откройте заполненный журнал и посмотрите, как между сменами передается ответственность за обещания гостям, причины блокировки номеров и технические риски.
Открыть приложение для передачи смены