Kunde und Dienstleistung
Wählen Sie den Kunden, Kontakt und das betroffene Produkt, die Bestellung oder den Service aus oder identifizieren Sie diese.
Erfassungsformular für den Kundensupport
Ein Kunden-Support-Ticket-Formular, das der Triage genügend Kontext bietet
Fragen Sie Kunden, was passiert ist und wie es sie betrifft; halten Sie Priorität, Zuständigkeit und interne Weiterleitung im Serviceteam aufrecht.
Eine gute Erfassung reduziert die erste Klärungsrunde, ohne dass der Kunde Ihr Organisationsdiagramm verstehen muss.
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- Wählen Sie den aktuellen Kundenauftrag statt eine ID neu einzugeben
- Verwenden Sie Auswirkungen und Dringlichkeit in der Kundensprache
- Führen Sie denselben Fall in Warteschlangen, Updates und Lösungsverlauf
10 Supporttickets mit BeispieldatenNeue, wartende, bald fällige, überfällige, eskalierte, gelöste und wieder geöffnete Fälle.Nach der Installation anpassenÄndern Sie Felder, Weiterleitungsregeln, Ansichten und Dashboards, ohne die App neu zu erstellen.
- 01Identifizieren Sie den Kunden
- 02Beschreiben Sie das Problem
- 03Erklären Sie die Auswirkung
- 04Fügen Sie nützliche Beweise bei
- 05Zur Überprüfung einreichen
- 06Erhalten Sie einen klaren nächsten Schritt
Fragen Sie nach beobachtbaren Fakten vor internen Entscheidungen
Das Formular sollte kurz genug sein, um ausgefüllt zu werden, und gleichzeitig reichhaltig genug, um unnötiges Hin- und Her zu vermeiden.
Problembeschreibung
Verwenden Sie einen einfachen Satz, der dem Serviceteam hilft, die Warteschlange zu überblicken.
Was passiert ist
Erfassen Sie die Sequenz, das erwartete Ergebnis, das tatsächliche Ergebnis und was der Kunde bereits versucht hat.
Auswirkung, Dringlichkeit und Beweise
Fragen Sie, wer betroffen ist, was blockiert ist, wann Hilfe benötigt wird, und fügen Sie Screenshots oder Dateien hinzu, wenn dies nützlich ist.
Lassen Sie den Kunden das Ticket nicht für Sie weiterleiten
Kundenfelder und interne Felder für Servicemitarbeiter richten sich an unterschiedliche Zielgruppen.
Fragen Sie nicht nach dem internen Verantwortlichen
Der Kunde weiß selten, welches Team oder welcher Spezialist den Fall übernehmen sollte.
Fragen Sie nicht nach der technischen Schwere
Verwenden Sie Auswirkung und Dringlichkeit, und lassen Sie dann das Serviceteam die Priorität unter Nutzung von Richtlinien und Kontokontext anwenden.
Geben Sie keine privaten Notizen preis
Halten Sie interne Untersuchungen, kommerzielle Kontexte und Mitarbeitergespräche getrennt von kundenorientierten Updates.
Setzen Sie Erwartungen
Nach der Einreichung erklären Sie, was erhalten wurde, wann der Kunde mit einer Antwort rechnen kann und wie Updates geteilt werden.
Das Formular ist nur dann nützlich, wenn es eine verantwortliche Arbeit startet
Eine Bestätigungs-E-Mail ist kein Serviceprozess. Der eingereichte Datensatz sollte eine sichtbare Warteschlange betreten, einen verantwortlichen Mitarbeiter erhalten und das nächste versprochene Kunden-Update enthalten. Wenn erforderliche Informationen fehlen, benötigt das Team einen klaren Weg, diese anzufordern, ohne das ursprüngliche Problem, Beweise oder die Einreichungszeit zu verlieren.
Validieren
Bestätigen Sie den Kunden und genügend Kontext, um zu beginnen. Bewahren Sie die ursprüngliche Einreichung auf, während Sie alle noch erforderlichen Klarstellungen protokollieren.
Ersteinschätzung
Wenden Sie Kategorie, Priorität und Service-Richtlinie anhand der Auswirkungen und Dringlichkeit für den Kunden an, anstatt von ihm zu verlangen, die internen Schweregradregeln zu verstehen.
Zuweisen
Nennen Sie das Team, den Verantwortlichen und die nächste Aktion, damit die Verantwortung sichtbar ist, bevor die Arbeit beginnt.
Aktualisieren
Informieren Sie den Kunden, was passiert, was das Team noch benötigt und wann der nächste Kontrollpunkt zu erwarten ist.
Bestätigen
Dokumentieren Sie, ob die Lösung funktioniert hat, der Kunde immer noch betroffen ist oder der genaue Fall erneut eröffnet werden muss.
Fragen zu Erfassungsformular für den Kundensupport
Welche Felder sollte ein Kunden-Support-Ticketformular enthalten?+
Kunde, Kontakt, betroffenes Produkt oder Dienstleistung, Zusammenfassung des Problems, was passiert ist, Auswirkungen, Dringlichkeit, was bereits versucht wurde und Beweise sind eine solide, kundenorientierte Basis.
Sollte das Formular nach der Priorität fragen?+
Normalerweise wird Kunden nach den Auswirkungen und der Dringlichkeit gefragt. Das Serviceteam sollte die Priorität anhand von Richtlinien, Kontokontext und aktueller Kapazität bestimmen.
Wie lang sollte das Formular sein?+
Halten Sie die anfängliche Erfassung fokussiert. Nutzen Sie bedingte Felder für kategoriespezifische Details und sammeln Sie bei Bedarf nach der Triage tiefergehende technische Nachweise.
Was passiert nach der Einreichung?+
Erstellen Sie ein Ticket, bestätigen Sie den Eingang, weisen Sie Verantwortung und Zusagen zu, stellen Sie die Anfrage in die richtige Warteschlange und nennen Sie das nächste Update.
Kann Jodoo unterschiedliche Fragen je nach Art des Problems anzeigen?+
Ja. Administratoren können die bedingte Anzeige von Feldern konfigurieren, aber jeder Pfad sollte getestet werden, um sicherzustellen, dass die richtigen Felder angezeigt werden und irrelevante Felder verborgen bleiben.
Kompletten Servicezyklus testen
Verwenden Sie das Support-Ticket-FormularGeben Sie den Kunden ein Formular, das die eigentliche Servicearbeit startet
Öffnen Sie das Live-Formular, überprüfen Sie die kundenorientierten Fragen und sehen Sie, wie das eingereichte Ticket Verantwortung, Updates und Lösungen erhält.