Клиент и затронутая услуга
Укажите клиента, контактное лицо и затронутый продукт, заказ или услугу.
Форма обращения в службу поддержки
Форма обращения с данными для первичной оценки
Спросите клиента, что произошло и как это на него влияет; внутренний приоритет, ответственного и маршрут должна определять сервисная команда.
Хорошо спроектированный приём сокращает число уточнений, не заставляя клиента разбираться в структуре вашей организации.
Начните с бесплатного тарифа Jodoo для пяти пользователей. Банковская карта не требуется.
- Выберите актуальную карточку клиента вместо повторного ввода идентификатора.
- Спрашивайте о влиянии и срочности понятными клиенту словами
- Используйте одну карточку обращения в очередях, обновлениях и истории решения.
10 заполненных обращений в поддержкуНовые обращения, ожидание, близкие и нарушенные сроки, эскалации, решения и повторные открытия.Адаптируйте после установкиМеняйте поля, маршруты, представления и панели без перестройки приложения.
- 01Укажите клиента
- 02Опишите проблему
- 03Объясните влияние
- 04Приложите полезные материалы
- 05Отправьте на первичную оценку
- 06Получите понятный следующий шаг
Прежде чем принимать внутренние решения, запрашивайте наблюдаемые факты.
Форма должна быть достаточно короткой для удобного заполнения и содержательной, чтобы избежать лишней переписки.
Краткое описание проблемы
Используйте одно предложение, написанное простым языком, которое поможет сервисной команде просмотреть очередь.
Что случилось
Зафиксируйте последовательность, ожидаемый результат, фактический результат и то, что клиент уже пробовал.
Влияние, срочность и подтверждающие материалы
Спросите, кого это затронуло, что заблокировано, когда нужна помощь, и прикрепите скриншоты или файлы, если это полезно.
Не заставляйте клиента самостоятельно маршрутизировать обращение
Поля, ориентированные на клиента, и поля агента служат разным читателям.
Не просите клиента выбирать внутреннего ответственного
Клиент редко знает, какая команда или какой специалист должны принять обращение.
Не просите клиента определять техническую критичность
Используйте влияние и срочность, а затем позвольте команде обслуживания применить приоритет, используя политику и контекст учетной записи.
Не раскрывайте личные заметки
Отделяйте внутреннее расследование, коммерческий контекст и обсуждения команды от сообщений клиенту.
Сообщайте клиенту, чего ожидать
После отправки сообщите, что обращение принято, когда ждать ответа и как будут поступать обновления.
Форма полезна, только если запускает ответственную работу
Автоматическое подтверждение по почте ещё не означает, что процесс обслуживания начался. Отправленная запись должна попасть в видимую очередь, получить ответственного и следующее обещанное клиенту обновление. Если данных недостаточно, команде нужен понятный способ запросить их, не теряя исходную проблему, приложенные материалы и время отправки.
Проверить данные
Подтвердите сведения о клиенте и наличие минимального контекста для начала работы. Сохраните исходную заявку и зафиксируйте, какие уточнения ещё нужны.
Первичная оценка
Определяйте категорию, приоритет и уровень обслуживания по влиянию и срочности, а не просите клиента разбираться во внутренних правилах критичности.
Назначить
Укажите команду, ответственного и следующее действие, чтобы ответственность была ясна ещё до начала работы.
Информировать клиента
Сообщите клиенту, что происходит, какая информация ещё нужна команде и когда ждать следующего обновления.
Подтвердить
Зафиксируйте, сработало ли решение, сохраняется ли проблема у клиента или обращение нужно открыть повторно.
Вопросы о Форма обращения в службу поддержки
Какие поля должна включать форма заявки в службу поддержки?+
Хороший базовый набор полей для клиента: организация и контактное лицо, затронутый продукт или услуга, краткое описание и детали проблемы, влияние, срочность, уже предпринятые действия и приложения.
Должна ли форма запрашивать приоритет?+
Обычно у клиента следует спросить о влиянии и срочности. Приоритет команда определяет по правилам обслуживания, контексту аккаунта и текущей загрузке.
Какой длины должна быть форма?+
Не перегружайте первоначальную форму. Используйте условные поля для сведений, зависящих от категории, а более глубокую техническую информацию запрашивайте после первичной оценки.
Что происходит после подачи?+
Создайте обращение, подтвердите получение, назначьте ответственного и сроки, направьте запись в нужную очередь и сообщите клиенту, когда ждать следующего обновления.
Может ли Jodoo показывать разные вопросы в зависимости от типа проблемы?+
Да. Администраторы могут настроить условное отображение полей, но каждый путь должен быть проверен, чтобы убедиться, что отображаются правильные поля, а ненужные поля остаются скрытыми.
Попробуйте полный цикл обслуживания
Используйте форму обращения в поддержкуПредоставьте клиентам форму, с которой начинается реальная работа по обслуживанию.
Откройте рабочую форму, изучите вопросы для клиента и посмотрите, как отправленное обращение получает ответственного, обновления и итоговое решение.