Khách hàng và dịch vụ
Chọn hoặc xác định khách hàng, liên hệ và sản phẩm, đơn đặt hàng hoặc dịch vụ bị ảnh hưởng.
Mẫu tiếp nhận hỗ trợ khách hàng
Biểu mẫu phiếu hỗ trợ khách hàng cung cấp đủ ngữ cảnh để phân loại
Hỏi khách hàng về điều gì đã xảy ra và nó ảnh hưởng đến họ như thế nào; giữ mức độ ưu tiên, trách nhiệm phụ trách và định tuyến nội bộ với nhóm dịch vụ.
Quy trình tiếp nhận tốt giúp giảm vòng trao đổi làm rõ đầu tiên mà không buộc khách hàng phải hiểu sơ đồ tổ chức của bạn.
Bắt đầu với gói miễn phí của Jodoo cho tối đa năm người dùng. Không cần thẻ tín dụng.
- Chọn bản ghi khách hàng trực tiếp thay vì nhập lại ID
- Sử dụng tác động và tính cấp bách trong ngôn ngữ của khách hàng
- Đưa trường hợp tương tự vào hàng đợi, cập nhật và lịch sử giải quyết
10 phiếu hỗ trợ có sẵn dữ liệu mẫuCác trường hợp mới, đang chờ, sắp đến hạn, quá hạn cam kết, chuyển cấp, đã giải quyết và mở lại.Thích ứng sau khi cài đặtThay đổi các trường, tuyến đường, chế độ xem và trang tổng quan mà không cần xây dựng lại ứng dụng.
- 01Xác định khách hàng
- 02Mô tả vấn đề
- 03Giải thích tác động
- 04Đính kèm bằng chứng hữu ích
- 05Gửi để phân loại
- 06Nhận được bước tiếp theo rõ ràng
Yêu cầu các sự kiện có thể quan sát được trước khi đưa ra quyết định nội bộ
Biểu mẫu phải đủ ngắn để hoàn thành và đủ phong phú để tránh việc chuyển qua lại.
Tóm tắt vấn đề
Sử dụng một câu đơn giản để giúp nhóm dịch vụ quét hàng đợi.
Chuyện gì đã xảy ra
Ghi lại trình tự, kết quả mong đợi, kết quả thực tế và những gì khách hàng đã thử.
Tác động, tính cấp bách và bằng chứng
Hỏi xem ai bị ảnh hưởng, nội dung nào bị chặn, khi nào cần trợ giúp và đính kèm ảnh chụp màn hình hoặc tệp khi hữu ích.
Đừng bắt khách hàng phải quản lý phiếu hỗ trợ cho bạn
Các trường hướng tới khách hàng và các trường nhân viên hỗ trợ phục vụ những độc giả khác nhau.
Đừng yêu cầu người phụ trách nội bộ
Khách hàng hiếm khi biết được đội ngũ hoặc chuyên gia nào sẽ tiếp nhận vụ việc.
Đừng yêu cầu mức độ nghiêm trọng về mặt kỹ thuật
Sử dụng tác động và mức độ khẩn cấp, sau đó cho phép nhóm dịch vụ áp dụng mức độ ưu tiên bằng cách sử dụng bối cảnh chính sách và tài khoản.
Không để lộ ghi chú riêng tư
Giữ việc điều tra nội bộ, bối cảnh thương mại và thảo luận của nhân viên tách biệt với các cập nhật dành cho khách hàng.
Đừng đặt kỳ vọng
Sau khi gửi, hãy giải thích những gì đã nhận được, khi nào khách hàng sẽ nhận được phản hồi và cách chia sẻ thông tin cập nhật.
Biểu mẫu chỉ hữu ích khi nó bắt đầu công việc có trách nhiệm
Email xác nhận không phải là một quy trình dịch vụ. Bản ghi đã gửi sẽ được đưa vào hàng đợi hiển thị, nhận được người phụ trách chịu trách nhiệm và mang theo bản cập nhật tiếp theo đã hứa với khách hàng. Nếu thiếu thông tin bắt buộc, nhóm cần có cách thức rõ ràng để yêu cầu thông tin đó mà không làm mất vấn đề, bằng chứng hoặc thời gian gửi ban đầu.
Xác thực
Xác nhận khách hàng và đủ bối cảnh để bắt đầu. Giữ nguyên bản gửi ban đầu trong khi ghi lại mọi nội dung làm rõ vẫn cần thiết.
Phân loại
Áp dụng chính sách danh mục, mức độ ưu tiên và dịch vụ dựa trên tác động và mức độ khẩn cấp của khách hàng thay vì yêu cầu họ hiểu các quy tắc nghiêm trọng nội bộ.
Chỉ định
Đặt tên cho nhóm, người phụ trách và hành động tiếp theo để thấy rõ trách nhiệm trước khi bắt đầu công việc.
cập nhật
Cho khách hàng biết điều gì đang xảy ra, nhóm vẫn cần những gì và khi nào sẽ đến điểm kiểm tra tiếp theo.
Xác nhận
Ghi lại kết quả xử lý có hiệu quả hay không, khách hàng còn bị ảnh hưởng hay cần mở lại đúng hồ sơ.
Các câu hỏi về Mẫu tiếp nhận hỗ trợ khách hàng
Mẫu phiếu hỗ trợ khách hàng nên bao gồm những trường nào?+
Khách hàng, người liên hệ, sản phẩm hoặc dịch vụ bị ảnh hưởng, tóm tắt vấn đề, điều gì đã xảy ra, tác động, mức độ khẩn cấp, những gì đã được thử và bằng chứng là cơ sở vững chắc cho khách hàng.
Mẫu đơn có nên yêu cầu ưu tiên?+
Thường hỏi khách hàng về tác động và mức độ khẩn cấp. Hãy để nhóm dịch vụ xác định mức độ ưu tiên bằng cách sử dụng chính sách, bối cảnh tài khoản và năng lực hiện tại.
Mẫu đơn nên dài bao nhiêu?+
Giữ bước tiếp nhận ban đầu thật tập trung. Dùng trường có điều kiện cho thông tin theo từng danh mục và thu thập bằng chứng kỹ thuật chuyên sâu sau khi phân loại nếu cần.
Điều gì xảy ra sau khi nộp hồ sơ?+
Tạo một yêu cầu, xác nhận đã nhận, áp dụng trách nhiệm phụ trách và các cam kết, đặt trường hợp vào đúng hàng đợi và cung cấp thông tin cập nhật tiếp theo rõ ràng.
Jodoo có thể hiển thị các câu hỏi khác nhau theo loại vấn đề không?+
Vâng. Quản trị viên có thể định cấu hình hiển thị trường có điều kiện, nhưng mỗi đường dẫn phải được kiểm tra để xác nhận các trường phù hợp xuất hiện và các trường không liên quan vẫn bị ẩn.
Hãy thử vòng lặp dịch vụ hoàn chỉnh
Sử dụng mẫu phiếu hỗ trợCung cấp cho khách hàng một biểu mẫu để bắt đầu công việc dịch vụ thực tế
Mở biểu mẫu trực tiếp, xem các câu hỏi dành cho khách hàng và theo dõi cách phiếu đã gửi được phân công, cập nhật và xử lý.