Pelanggan dan layanan
Pilih atau identifikasi pelanggan, kontak dan produk, pesanan, atau layanan yang terpengaruh.
Formulir penerimaan dukungan pelanggan
Formulir tiket dukungan dengan konteks triase yang lengkap
Tanyakan kepada pelanggan tentang apa yang terjadi dan bagaimana dampaknya terhadap mereka; pertahankan prioritas, tanggung jawab, dan perutean internal dengan tim layanan.
Proses penerimaan yang baik mengurangi putaran klarifikasi pertama tanpa memaksa pelanggan memahami struktur organisasi Anda.
Mulailah dengan paket Gratis Jodoo untuk maksimal lima pengguna. Tidak diperlukan kartu kredit.
- Pilih rekaman pelanggan langsung alih-alih mengetik ulang ID
- Gunakan dampak dan urgensi dalam bahasa pelanggan
- Masukkan kasus yang sama ke dalam antrean, pembaruan, dan riwayat resolusi
10 tiket dukungan berisi data contohKasus baru, menunggu, segera jatuh tempo, melewati batas layanan, dieskalasi, diselesaikan, dan dibuka kembali.Beradaptasi setelah instalasiUbah bidang, rute, tampilan, dan dasbor tanpa membangun kembali aplikasi.
- 01Identifikasi pelanggan
- 02Jelaskan masalahnya
- 03Jelaskan dampaknya
- 04Lampirkan bukti yang berguna
- 05Kirim untuk triase
- 06Terima langkah selanjutnya yang jelas
Mintalah fakta-fakta yang dapat diamati sebelum mengambil keputusan internal
Formulirnya harus cukup pendek untuk diisi dan cukup kaya untuk mencegah bolak-balik yang tidak dapat dihindari.
Ringkasan masalah
Gunakan satu kalimat sederhana yang membantu tim layanan memindai antrean.
Apa yang terjadi
Catat urutan, hasil yang diharapkan, hasil aktual, dan apa yang telah dicoba pelanggan.
Dampak, urgensi dan bukti
Tanyakan siapa saja yang terdampak, apa saja yang diblokir, kapan bantuan diperlukan dan lampirkan screenshot atau file jika diperlukan.
Jangan membuat pelanggan merutekan tiket untuk Anda
Bidang yang berhubungan dengan pelanggan dan bidang agen melayani pembaca yang berbeda.
Jangan tanya penanggung jawab internal
Pelanggan jarang mengetahui tim atau spesialis mana yang harus menerima kasus tersebut.
Jangan menanyakan tingkat keparahan teknis
Gunakan dampak dan urgensi, lalu biarkan tim layanan menerapkan prioritas menggunakan konteks kebijakan dan akun.
Jangan memaparkan catatan pribadi
Pisahkan penyelidikan internal, konteks komersial, dan diskusi staf dari pembaruan yang berhubungan dengan pelanggan.
Tetapkan ekspektasi
Setelah penyerahan, jelaskan apa yang diterima, kapan pelanggan mengharapkan tanggapan, dan bagaimana pembaruan akan dibagikan.
Formulir ini hanya berguna ketika pekerjaan yang bertanggung jawab dimulai
Email konfirmasi bukanlah proses layanan. Catatan yang dikirimkan harus masuk ke antrean yang terlihat, menerima penanggung jawab yang bertanggung jawab, dan membawa pembaruan pelanggan berikutnya yang dijanjikan. Jika informasi yang diperlukan tidak ada, tim memerlukan cara yang jelas untuk memintanya tanpa kehilangan masalah asli, bukti, atau waktu penyerahan.
Validasi
Konfirmasikan pelanggan dan konteks yang cukup untuk memulai. Simpan penyerahan asli sambil mencatat klarifikasi apa pun yang masih diperlukan.
Triase
Terapkan kebijakan kategori, prioritas, dan layanan dengan menggunakan dampak dan urgensi pelanggan daripada meminta mereka memahami aturan tingkat keparahan internal.
Tetapkan
Beri nama tim, penanggung jawab, dan tindakan selanjutnya sehingga tanggung jawab terlihat sebelum pekerjaan dimulai.
Pembaruan
Beri tahu pelanggan apa yang terjadi, apa yang masih dibutuhkan tim, dan kapan pos pemeriksaan berikutnya akan dilakukan.
Konfirmasikan
Catat apakah penyelesaiannya berhasil, pelanggan masih terpengaruh, atau kasus sebenarnya harus dibuka kembali.
Pertanyaan tentang Formulir penerimaan dukungan pelanggan
Bidang apa saja yang harus disertakan dalam formulir tiket dukungan pelanggan?+
Pelanggan, kontak, produk atau layanan yang terpengaruh, ringkasan masalah, apa yang terjadi, dampak, urgensi, apa yang telah dicoba, dan bukti adalah dasar yang kuat dalam menghadapi pelanggan.
Haruskah formulir tersebut meminta prioritas?+
Biasanya bertanya kepada pelanggan tentang dampak dan urgensinya. Biarkan tim layanan menentukan prioritas menggunakan kebijakan, konteks akun, dan kapasitas saat ini.
Berapa panjang formulirnya?+
Jaga penerimaan awal tetap ringkas. Gunakan bidang bersyarat untuk detail khusus kategori dan kumpulkan bukti teknis yang lebih mendalam setelah triase bila diperlukan.
Apa yang terjadi setelah penyerahan?+
Buat tiket, akui tanda terima, terapkan tanggung jawab dan komitmen, letakkan kasus di antrean yang benar, dan berikan pembaruan berikutnya yang jelas.
Bisakah Jodoo menampilkan pertanyaan berbeda berdasarkan jenis masalah?+
Ya. Administrator dapat mengonfigurasi tampilan bidang bersyarat, namun setiap jalur harus diuji untuk memastikan bidang yang benar muncul dan bidang yang tidak relevan tetap tersembunyi.
Coba loop layanan lengkap
Gunakan formulir tiket dukunganBerikan pelanggan formulir yang memulai pekerjaan layanan nyata
Buka formulir langsung, tinjau pertanyaan untuk pelanggan dan lihat bagaimana tiket yang dikirimkan memasuki tanggung jawab, pembaruan, dan penyelesaian.