Pelanggan dan masalah
Pelanggan, kontak, produk atau layanan, ringkasan masalah, dan kategori membuat kasus ini dapat dimengerti.
Pelacak layanan pelanggan yang berfungsi
Pantau masalah, penanggung jawab, dan komitmen berikutnya
Mulailah dengan daftar layanan yang terisi sehingga simpanan, pekerjaan yang harus diselesaikan, eskalasi, dan resolusi terlihat—lalu sesuaikan seiring bertambahnya jumlah spreadsheet yang dimiliki tim.
Aset utamanya adalah pelacak Jodoo yang langsung dan tertaut. Ekspor dapat mendukung analisis, namun catatan operasi tetap ada pada tim.
Mulailah dengan paket Gratis Jodoo untuk maksimal lima pengguna. Tidak diperlukan kartu kredit.
- Sepuluh tiket representatif dalam status normal dan pengecualian
- Bidang antrian dirancang untuk tindakan sehari-hari, bukan pelaporan pasif
- Catatan pelanggan, pembaruan, pekerjaan, dan resolusi tetap terhubung
10 tiket dukungan berisi data contohKasus baru, menunggu, segera jatuh tempo, melewati batas layanan, dieskalasi, diselesaikan, dan dibuka kembali.Beradaptasi setelah instalasiUbah bidang, rute, tampilan, dan dasbor tanpa membangun kembali aplikasi.
- 01Catat kasusnya
- 02Sebutkan penanggung jawabnya
- 03Tetapkan tindakan selanjutnya
- 04Perhatikan waktunya
- 05Eskalasikan risiko
- 06Catat hasilnya
Gunakan kolom yang menjawab siapa, apa dan kapan
Pelacak layanan pelanggan harus mendukung tindakan di siang hari dan meninjau di akhir minggu.
Dampak dan prioritas
Dampak dan urgensi menggambarkan situasi tersebut; prioritas internal mengontrol respons.
Tanggung jawab dan status
Tim yang ditugaskan, penanggung jawab kasus dan status menunjukkan siapa yang harus memindahkan kasus tersebut.
Komitmen dan tindakan selanjutnya
Respons pertama, penyelesaian yang harus diselesaikan, tindakan selanjutnya, dan tanggal jatuh tempo berikutnya mengekspos risiko layanan secara dini.
Uji pelacak dengan pekerjaan yang tidak semuanya tampak hijau
Templat realistis menyertakan pengecualian sehingga tim dapat menilai apakah filter dan dasbor membantu.
Baru dan triase
Pekerjaan baru yang masih membutuhkan keputusan.
Penerimaan tanggung jawabMenunggu
Ketergantungan pelanggan atau pihak ketiga dengan kondisi resume.
Tidak ada jeda yang terlupakanDilanggar dan meningkat
Dampak pelanggan dan tindakan manajer tetap terlihat.
Kontrol pengecualianTerselesaikan dan dibuka kembali
Perbaikan yang diusulkan dipisahkan dari hasil yang diverifikasi.
Lingkaran pembelajaranTingkatkan ketika koordinasi menjadi pekerjaan
Spreadsheet tetap berguna untuk ekspor dan analisis; mereka menjadi berisiko ketika beberapa orang mengubah status dan komitmen sekaligus. Bergerak ketika tim menghabiskan lebih banyak waktu untuk merekonsiliasi salinan, mengejar penanggung jawab, dan menyusun kembali ringkasan mingguan daripada menyelesaikan masalah pelanggan yang dicatat dalam file.
Banyak penanggung jawab
Aplikasi bersama memberikan izin, tanggung jawab saat ini, dan riwayat pembaruan umum, sehingga agen tidak saling menimpa atau bekerja dari salinan yang sudah usang.
Jam layanan dan eskalasi
Karena pekerjaan memerlukan tampilan dan otomatisasi yang tidak bergantung pada seseorang yang memindai setiap baris. Manajer harus melihat kasus sebenarnya di balik penghitungan risiko.
Catatan terkait
Riwayat pelanggan, log pekerjaan, dan konfirmasi resolusi tidak boleh dipaksakan ke dalam satu baris yang terlalu besar.
Perubahan proses
Administrator bisa mengubah formulir dan tampilan langsung tanpa mendistribusikan versi buku kerja lain.
Pertanyaan tentang Pelacak layanan pelanggan yang berfungsi
Kolom apa yang termasuk dalam pelacak layanan pelanggan?+
Pelanggan, ringkasan masalah, kategori, dampak, urgensi, prioritas, tim, penanggung jawab, status, respons dan komitmen penyelesaian, tindakan selanjutnya, tanggal jatuh tempo berikutnya, dan hasil penyelesaian merupakan dasar praktis.
Haruskah pembaruan disimpan di baris yang sama?+
Simpan tindakan terbaru berikutnya pada tiket, namun gunakan log pembaruan terkait ketika tim memerlukan riwayat yang dapat diandalkan tentang apa yang diberitahukan kepada pelanggan.
Bagaimana cara melacak pekerjaan dukungan yang sudah lewat waktunya?+
Gunakan kolom jatuh tempo yang eksplisit dan status respons dan resolusi, lalu berikan tampilan segera jatuh tempo dan tampilan yang melewati batas layanan yang akan membuka tiket pokok.
Bisakah saya mengekspor pelacak Jodoo?+
Jodoo mendukung ekspor data untuk analisis dan berbagi, namun aplikasi langsung tetap menjadi tempat yang lebih baik untuk tanggung jawab saat ini, pembaruan, dan riwayat tertaut.
Status contoh apa saja yang harus diuji?+
Sertakan contoh-contoh baru, yang ditugaskan, dalam proses, menunggu, segera jatuh tempo, melewati batas layanan, dieskalasi, diselesaikan, ditutup dan dibuka kembali di mana negara-negara tersebut berlaku.
Coba loop layanan lengkap
Gunakan pelacak layanan pelangganMulailah dengan antrean yang dibutuhkan tim Anda untuk bekerja hari ini
Pasang pelacak berisi data contoh, uji status pengecualiannya, lalu sesuaikan bidang dan tampilan dengan komitmen layanan Anda.