1. 서비스 요구 사항 파악
고객, 설치 제품, 문제, 운영 영향, 수신 시간 및 약속된 응답을 식별합니다.
애프터서비스 프로세스 가이드
어려운 상황에서도 살아남을 수 있는 애프터서비스 프로세스 설계
누가 첫 번째 응답을 담당하는지, 무엇이 서비스 적용 여부을 증명하는지, 부품이 언제 차단되는지, 무엇이 고객 결과를 마무리하는지에 대한 결정 및 완료 조건을 중심으로 프로세스를 구축하십시오.
도구를 구성하거나 핸드오프를 재설계하기 전에 아래 단계를 사용하여 소유권, 근거 자료 및 완료 조건을 정의하십시오.
최대 5명까지 무료로 사용할 수 있으며 신용카드가 필요 없습니다.
코딩 없이 필드, 워크플로, 대시보드를 조정할 수 있습니다. 1,000개 이상의 앱 템플릿과 활용 사례 살펴보기
가상의 샘플 기록을 확인하려면 로그인하세요. 고객 데이터, 생산 파일 또는 자체 액세스 규칙을 추가하기 전에 복사본을 설치하십시오.
6접수부터 고객 확인 폐쇄까지 연결된 단계
3담당자가 명확히 내리는 결정: 서비스 대상 여부, 예외 대응, 완료
2각 게이트에서 방향 테스트: 진행 또는 복귀
- 01
접수
고객, 제품, 문제 및 대응 약속을 식별합니다.
- 02
서비스 적용 여부 결정
근거 자료, 서비스 적용 범위, 승인된 서비스 경로를 확인합니다.
- 03
계획
작업, 부품, 마감일 및 완료 조건을 지정합니다.
- 04
수리
진단, 작업, 부품 및 고객 업데이트를 기록합니다.
- 05
확인
결과를 테스트하고 수정을 위해 실패한 작업을 반환합니다.
- 06
확인
부품을 조정하고 고객 결과가 명확한 후에만 종료하십시오.
사건이 진행되기 전에 무엇이 사실이어야 하는지 정의하십시오.
이러한 확인은 다른 일반 상태를 추가하는 것보다 더 유용합니다.
| 무대 | 이동할 준비가 되면 | 다음과 같은 경우 반품 또는 에스컬레이션하세요. |
|---|---|---|
| 섭취량 | 제품, 문제, 영향, 담당자 및 대응 약속이 알려져 있습니다. | 고객 또는 제품의 정체성이 불분명하거나 안전 영향이 평가되지 않습니다. |
| 서비스 적용 여부 | 보장 범위 근거 자료와 승인된 서비스 경로가 기록됩니다. | 근거 자료가 누락되었거나 요청된 경로가 정책과 충돌합니다. |
| 작업 계획 | 기술자, 마감상태, 일정, 예상부품 보유 | 신뢰할 수 있는 완료 약속은 할 수 없습니다. |
| 부품 준비 | 필요 수량이 불출되었거나 대응 계획이 승인됨 | 재고 부족, 대체품, 재고 이동에 대한 결정 담당자가 없습니다. |
| 검증 | 정의된 작동 테스트를 통과하고 근거 자료가 첨부됩니다. | 결함이 남아 있거나 근거 자료가 불완전하거나 재작업이 필요함 |
| 폐점 | 부품이 조정되고 고객 결과가 확인됩니다. | 고객이 결과를 받아들이지 않거나 결함이 반환됨 |
6개 단계마다 지정된 담당자와 완료 조건이 있습니다.
다음 사람이 행동에 필요한 사실을 갖고 있을 때만 단계가 완료됩니다.
2. 서비스 적용 여부 판단 및 결정
적용범위 근거 자료를 확인하고 서비스 경로를 선택하고, 추가 정보를 요청하거나 작업을 청구 가능하게 만드세요.
3. 진단 및 수리 계획
담당자, 약속된 완료, 서비스 위치, 필요한 근거 자료 및 검증 조건을 설정합니다.
4. 부품 준비 및 제어
부품을 요청·할당·불출하고 사용 수량과 반납 수량을 구분해 관리합니다.
5. 예외 상황 대응
다음 고객 업데이트를 소유하면서 이전, 대체, 긴급 구매 또는 일정 변경을 승인합니다.
6. 확인 후 종료
수리 결과를 확인하고 부품을 정산하며 고객 응답을 받은 뒤, 문제가 재발하면 사례를 다시 엽니다.
재작업을 유발하는 4가지 편법 방지
대부분의 서비스 실패는 상태 항목 누락으로 인해 발생하지 않습니다. 이는 약한 근거 자료를 받아들이거나 소유권을 너무 일찍 종료하는 데서 발생합니다.
서비스 적용 여부이 명확해지기 전에는 계획을 세우지 마십시오.
눈에 띄는 결정은 승인되지 않은 작업과 설명할 수 없는 송장을 방지합니다.
재고 할당된 재고를 "준비"라고 부르지 마십시오.
불출 수량과 서비스 지점 도착을 확인합니다.
수리된 작업을 "검증됨"이라고 부르지 마십시오.
작동 테스트, 근거 자료 및 결과를 수락하는 사람을 정의합니다.
고객 결과가 나오기 전에 종료하지 마세요
기술적으로 완료된 작업에도 여전히 고객 확인이나 재개설 경로가 필요할 수 있습니다.
서비스 약속으로 시작한 다음, 실패 시 비용이 많이 드는 제어 기능을 추가하세요.
사용 가능한 프로세스는 다음 주에 실행할 수 있을 만큼 작아야 하며 첫 번째 예외 이후에 개선될 수 있을 만큼 명확해야 합니다.
1주차: 요청 및 소유권
설치 제품 관련 정보, 영향, 첫 번째 대응 및 다음 조치를 표준화합니다.
2주차: 서비스 적용 여부 및 작업 계획
서비스 적용 여부 검토, 서비스 경로, 작업 담당자, 완료 조건을 추가합니다.
3주차: 부품 및 예외
작업에서 발생한 수요를 재고 할당, 대체품, 부족 대응, 고객 안내에 연결합니다.
4주차: 검증 및 학습
종료 근거 자료, 재개설 이유 및 기록으로 돌아가는 대시보드를 추가합니다.
출시 후: 마찰 제거
아무도 사용하지 않는 항목, 반복되는 예외 및 너무 오래 기다리는 결정을 검토하세요.
의도적으로 통합
각 공식 기록을 어디에 보관할지 결정한 후 CRM, ERP, 재고 또는 현장 서비스 시스템을 연결하세요.
운영 모델 조정
프로세스 맵을 팀이 변경할 수 있는 워크플로로 전환
단계를 출발점으로 사용한 다음 항목, 담당자, 의사 결정 경로 및 대시보드를 실제로 지원하는 제품 및 서비스 약속에 맞게 조정하세요.
서비스 운영이 변경됨에 따라 팀이 항목, 결정, 대기열 및 대시보드를 조정하는 동안 프로세스를 계속 이해할 수 있습니다.- 01제품별 서비스 적용 여부 증명 추가
- 02서비스 적용 여부 변경 및 종료 결정
- 03지역 또는 파트너 작업 대기열 만들기
- 04고객 업데이트 기한 추가
- 05CRM, 인벤토리 또는 ERP 레코드 연결
팀을 연결할 만큼 프로세스를 넓게 유지하고 실행할 수 있을 만큼 좁게 유지하세요.
가이드는 서비스 관련 핸드오프를 조정합니다. 전문 시스템은 자신이 설계된 작업을 계속 소유할 수 있습니다.
하나의 고객 약속을 지키세요
검토자, 기술자 및 부품 팀이 자신의 무대를 소유하는 동안 코디네이터는 계속 책임을 집니다.
자신이 가장 잘하는 업무에 대해 전문가 시스템을 유지하세요.
연락 센터 채널, 경로 최적화, 재무 게시 및 고급 부품 계획을 적절한 시스템에 유지하세요.
예외 개선
반환된 결정, 기한이 지난 업데이트, 확인 실패, 재개된 사례를 활용하여 프로세스를 개선하세요.
에 관한 질문 애프터서비스 프로세스
애프터서비스 프로세스의 주요 단계는 무엇입니까?
실무 프로세스는 접수, 자격 및 서비스 대상 판단, 진단과 작업 계획, 부품 준비, 예외 대응, 검증, 고객 확인 완료를 포함합니다.
누가 프로세스를 소유해야 합니까?
소유권은 단계별로 변경되지만 한 명의 서비스 코디네이터 또는 사례 담당자는 고객 약속을 계속 책임져야 합니다. 검토자, 기술자 및 부품 코디네이터는 특정 결정과 조치를 담당합니다.
보증은 애프터서비스에 어떻게 부합해야 합니까?
보증 또는 계약 상황에 따라 서비스 적용 여부 결정이 결정됩니다. 필요한 경우 보증 시스템에 세부 정책 및 청구 관리를 유지하되 승인된 서비스 경로를 서비스 사례에 전달합니다.
어떤 지표를 먼저 추적해야 할까요?
담당자 지정 응답까지의 시간, 서비스 적용 여부 결정 경과 시간, 부품 대기 작업, 재고 부족 대응 경과 시간, 검증 실패, 고객 확인 경과 시간, 재개율부터 측정합니다.
모든 예외에는 승인이 필요합니까?
아니요. 중요한 기술, 고객, 안전 또는 비용 영향에 대한 결정에 대해서는 공식적인 검토를 보류하십시오. 일상적인 이전 및 보충은 정의된 규칙을 따를 수 있습니다.
출시 후 프로세스를 어떻게 개선하나요?
반려된 결정, 반복 고장, 재고 부족 원인, 기한이 지난 고객 안내, 사용자가 기피하는 항목을 검토합니다. 예방할 수 있는 비효율이 반복되면 레코드나 워크플로를 바꿉니다.
샘플 데이터가 포함된 워크스페이스 열기
샘플 데이터가 입력된 워크스페이스에서 까다로운 사례로 프로세스를 테스트합니다.
워크플로를 팀에 맞게 조정하기 전에 요청이 서비스 대상 판단, 서비스 작업, 부품 부족 대응, 검증, 고객 확인 완료까지 이어지는지 확인합니다.
프로세스 작업공간 사용