처리 중 업무 시간 구간
300분예제는 설정된 지원 시간대 안에서 다섯 시간에 걸쳐 진행됩니다.
사내 지원을 위한 서비스 목표
업무 시간, 제외 가능한 대기, 주의가 필요한 티켓을 반영해 사내 지원의 최초 응답 및 해결 목표를 추적하세요.
예제 데이터로 살펴보세요. 필드, 보기, 워크플로를 팀에 맞게 조정할 수 있습니다.
업무 시간 다섯 시간이 항상 해결 시간 300분은 아닙니다
지원 앱의 계산 예제입니다. 예시 계산 결과이며 고객의 실제 성과를 주장하는 수치가 아닙니다.
직원 정보 제공 대기
−45분제외가 허용된 대기 시간인 30분과 15분을 해결 시간에서 뺍니다.
공급업체 대기
0분 차감예제 정책에서는 공급업체를 기다리는 동안에도 시간 측정을 계속합니다.
업무 시간 기준 해결 소요 시간
255분300 − 45. 실제 투입 작업 시간이나 최초 응답 시간이 아닙니다.
결과를 평가하기 전에 시간 측정 기준을 정하세요
| 측정 항목 | 구간 | 계산 규칙 |
|---|---|---|
| 최초 응답 | 신고 시점 → 최초 응답 기록 시점 | 업무 시간 내 소요 분으로 계산합니다. 이후 진행 메모를 남겨도 최초 응답은 재설정되지 않습니다. |
| 해결 | 현재 처리 주기와 이전 처리 주기의 합계 | 티켓에 저장된 정책에서 허용한 사유의 대기 시간만 차감합니다. |
| 종료 구간 | 해결 → 재개 | 종료 상태로 지난 시간은 새 처리 주기에 더하지 않습니다. |
| 지원 업무 일정 | 월요일–금요일, 하루 한 개 시간대 | 설정된 휴무일을 제외하고 기록된 UTC 오프셋을 사용합니다. |
수정, 재개, 서비스 약속 미달을 처리하세요
대기 레코드 수정
두 번째로 제외되는 대기 시간을 15분에서 5분으로 바꾸면 같은 예제의 합계가 265분이 됩니다. 수정 내용이 연결된 티켓 계산에 반영되므로 이전 합계가 그대로 남지 않습니다.
재개된 티켓
재개 후 업무 시간 60분이 추가되면 이전 265분과 합쳐 325분이 됩니다. 종료된 상태로 밤사이 지난 시간은 해결 소요 시간에 포함되지 않습니다.
목표 미달
목표 상태와 연결된 에스컬레이션 레코드로 관리자의 주의가 필요한 약속을 파악할 수 있습니다. 담당자의 조치를 기록하세요. 상태에 색만 표시하는 것은 대응이 아닙니다.
업무 일정 예외
휴무일을 명확히 지정하고 중복 없이 관리하세요. 예제는 고정 UTC 오프셋과 월요일–금요일의 단일 업무 시간대를 지원합니다. 순환 교대나 서머타임 자동 전환은 지원하지 않습니다.
처리 중인 티켓은 설정 가능한 일정에 따라 다시 점검하며 예제는 15분 간격을 사용합니다. 연속 모니터링은 아닙니다. 예약 점검과 레코드 변경에 따른 업데이트는 자동화 실행 횟수를 소모하므로, 처리 중인 티켓 수에 맞게 간격과 요금제를 정하세요.
서비스 약속을 이해하기 쉽게 설명하세요
서비스 목표 이해하기
티켓 생성 후 경과 시간과 해결 시간은 같나요?
아니요. 경과 시간에는 야간, 주말, 종료 구간, 제외 가능한 대기가 포함될 수 있습니다. 해결 시간은 설정한 업무 일정과 일시 중지 규칙에 따라 계산합니다. 기술 담당자의 실제 투입 시간은 작업 일지에 별도로 기록합니다.
자동 접수 확인도 최초 응답으로 계산하나요?
예제에서는 명시적인 최초 응답 활동을 기록합니다. 서비스 정책에 유의미한 응답의 기준을 정하세요. 자동 접수 메시지를 사람의 답변으로 간주해서는 안 됩니다.
공휴일은 어떻게 처리하나요?
서비스 업무 일정에서 휴무일을 관리하세요. 업무 시간 계산 시 해당 날짜가 제외됩니다. 계약 관련 보고에 앱을 사용하기 전에 일정과 고정 UTC 오프셋을 확인하세요.
모든 교대 근무나 시간대를 지원하나요?
아니요. 월요일–금요일의 단일 업무 시간대와 고정 UTC 오프셋을 사용합니다. 하루 여러 교대조, 순환 근무, 서머타임 자동 전환, 복잡한 계약상 업무 일정에는 추가 설계나 전문 서비스 도구가 필요합니다.
목표 위반은 얼마나 자주 감지하나요?
레코드가 변경되면 다시 계산하며, 처리 중인 티켓은 예제에서 설정한 15분 간격으로도 점검합니다. 다음 점검까지 감지가 늦어질 수 있으므로 실시간 장애 모니터링으로 사용하지 마세요.
무료 요금제에서 서비스 시간 점검을 무제한 실행할 수 있나요?
아니요. 요금제별로 자동화 실행 횟수와 데이터 사용량에 한도가 있습니다. 처리 중인 티켓 수에 예약 점검 횟수를 곱하고, 활동에 따른 자동화도 더해 예상 사용량을 구한 뒤 간격과 요금제를 선택하세요.
팀의 다음 단계 선택
설명 가능한 서비스 약속을 만드세요
계산 방식과 대기 이력을 살펴보고, 팀이 이행할 수 있는 정책에 맞게 목표, 업무 시간, 에스컬레이션 담당자를 조정하세요.