Какие клиенты всё ещё ждут?
Дата получения, дата подтверждения, канал, критичность, состояние SLA и последняя коммуникация.
Отслеживание активных жалоб
ПО для отслеживания нерешённых жалоб клиентов
Узнайте, какие жалобы новые, ожидают подтверждения, расследуются, заблокированы, просрочены, ожидают клиента или готовы к закрытию.
Полезный трекер не просто перечисляет тексты жалоб. Он позволяет быстро увидеть ответственного, следующее действие, срок, состояние SLA, этап, препятствие и последнее сообщение клиенту.
- Фильтруйте по ответственному, критичности, категории, этапу и SLA
- Открывайте доказательства и переписку по каждой строке
- Отделяйте нерешённую работу от завершённых и проверенных дел
Превратите каждую строку в решение, а не в очередное обновление статуса
Трекер полезен, когда руководитель может решить, что делать дальше, не спрашивая контекст у трёх человек.
Подтвердить сейчас, исправить ответственного или эскалировать.
Какие расследования застряли?
Текущий этап, ответственный за вывод, срок, недостающие доказательства, статус проверки и препятствие.
Какие обещания под угрозой?
Утверждённое решение, ответственный за обязательство, обещанная дата, статус выполнения и подтверждение клиента.
Какие дела можно закрыть?
Подтверждение решения, проверка, ответ клиента, ссылка на корректирующее действие и причина закрытия.
Используйте компактную рабочую строку с полным делом за ней
Сделайте список удобным для просмотра; храните подробные доказательства и историю в связанных записях, а не помещайте каждое поле в таблицу.
01
Идентификация
- Номер жалобы
- Клиент
- Продукт или услуга
- Категория
Найдите нужное дело и сгруппируйте связанные проблемы.
02
Срочность
- Критичность
- Влияние на клиента
- Состояние SLA
- Срок
Отличайте важную работу от просто недавней.
03
Ответственность
- Ответственный за дело
- Текущий этап
- Следующее действие
- Препятствие
Сделайте передачи и застрявшие дела видимыми.
04
Результат для клиента
- Желаемый результат
- Утверждённый способ решения
- Последний контакт
- Подтверждение
Отслеживайте обещание так, как его фактически видит клиент.
Управляйте очередью жалоб, не поощряя преждевременное закрытие
Сочетайте показатели скорости с результатом и повторяемостью, чтобы команда не оптимизировала лишь длительность заявок.
Очередь без подтверждения
Открытые жалобы без отметки времени подтверждения.
Соблюдайте ожидания по первому ответу.Возраст по текущему этапу
Время с последней смены этапа.
Найдите узкие места расследования или утверждения.Обязательства с наступающим сроком
Открытые обещания, срок которых наступает сегодня или в выбранном периоде.
Планируйте выполнение и дальнейшее общение с клиентом.Повторно открытые жалобы
Закрытые дела, возвращённые в активную работу после проверки или ответа клиента.
Выявляйте слабые критерии закрытия и повторные отказы.Определите, что должно фиксироваться при каждой передаче
Трекер теряет ценность, когда «назначено» означает разное для каждой команды. Явно фиксируйте принятие работы и доказательства.
Приём→Ответственный за дело
Категория, критичность, влияние, желаемый результат и срок подтверждения.
ИсключениеНеполная идентификация или срочная угроза безопасности.
Ответственный за дело→Ответственный за расследование
Чёткая формулировка проблемы, запрос доказательств, вопрос для ответа и дата решения.
ИсключениеОтсутствуют доказательства по продукту, заказу или услуге.
Ответственный за решение→Исполнение
Утверждённый способ решения, сумма или действие, обещанная дата и обязательное подтверждение.
ИсключениеПорог утверждения или недоступная замена.
Исполнение→Проверяющий закрытие
Доказательства выполнения, коммуникация с клиентом, подтверждение и оставшееся действие.
ИсключениеКлиент оспаривает результат или проблема повторилась.
Создайте трекер, который люди будут обновлять
Что должен содержать трекер жалоб клиентов?
Как минимум: созданный номер дела, идентификаторы клиента и проблемы, дату получения, категорию, критичность, ответственного, этап, срок, состояние SLA, следующее действие, препятствие, последнюю коммуникацию, способ решения и статус закрытия.
Достаточно ли таблицы для отслеживания жалоб?
Для небольшой стабильной очереди её может быть достаточно. Переходите к связанному приложению, когда становится трудно поддерживать смену ответственных, напоминания, разрешения, доказательства, связанные расследования, коммуникацию с клиентом и историю.
Как не допустить преждевременного закрытия жалоб?
Требуйте утверждённый результат, доказательства выполнения, коммуникацию с клиентом, проверку и причину закрытия, прежде чем процесс разрешит окончательное закрытие.
Может ли Jodoo показывать разные очереди жалоб разным командам?
Да. Администраторы могут создавать отфильтрованные представления для приёма, качества, сервиса, финансов, руководителей, просроченной работы и этапов подтверждения клиентом.
Можно ли начать с бесплатного ПО для отслеживания жалоб?
Сейчас Jodoo предлагает бессрочный бесплатный тариф для пяти пользователей с ограничениями, указанными на странице цен. Он подходит для проверки этого заполненного трекера жалоб перед более широким запуском или покупкой дополнительной ёмкости.
Обработайте активную очередь
Открыть трекер жалобУвидьте следующее действие по жалобе раньше, чем клиенту придётся спрашивать
Используйте трекер с примерами данных, чтобы проверить ответственных, этапы, представления SLA, доказательства и правила закрытия на реалистичных открытых и просроченных делах.