Хорошо организованный прием заявок позволяет легко обратиться за помощью и понять, кто должен действовать дальше. Определите, с чем помогает юридический отдел, какие вопросы нужно задать и какие решения принять, прежде чем создавать форму.
Бесплатно для команды до пяти пользователей. Банковская карта не нужна.
Настраивайте поля, процессы и панели мониторинга без программирования. Посмотреть более 1 000 шаблонов приложений и сценариев
Изучите пример на вымышленных данных. Войдите, чтобы просмотреть приложение или начать им пользоваться.
Кратко опишите, с чем помогает юридический отдел, и выделите категории, понятные бизнес-подразделениям. Объясните, куда обращаться за консультациями по личным вопросам, с административными запросами вне компетенции отдела и задачами, требующими профильных специалистов. Четкие границы помогут избежать ситуации, когда удобная форма превращается в общую очередь всех нерешенных вопросов компании.
Назначьте ответственного за прием заявок или задайте правило, по которому выбирается сотрудник для первичного разбора. Определите, кто замещает его на время отсутствия и что делать, если запрос затрагивает несколько правовых направлений. У общей очереди должен быть ответственный за ее проверку, даже если заявки видят все.
Разделяйте принятие заявки в работу и согласование самого действия бизнеса. Принятие заявки на правовую проверку договора не означает согласования договора, расходов или запуска. Укажите, какое решение потребуется позже и кто уполномочен его принять.
Для начала запросите данные заявителя, подразделение, вид помощи, желаемый результат и нужную дату. Спросите, почему важна именно эта дата. Запрашивайте дополнительные сведения в зависимости от категории заявки, чтобы каждому заявителю не приходилось отвечать на все возможные юридические вопросы.
Ответственный за проверку определяет, достаточно ли информации для начала работы. Если не хватает проекта документа, описания коммерческих условий или существенных сведений, верните запись на уточнение и конкретно укажите, что нужно дополнить. Не начинайте работу молча, пока команда еще выясняет суть запроса.
Дайте заявителю возможность дополнить существующую запись и отправить ее повторно. Сохраняйте историю проверки, сопутствующую информацию и материалы. Отследить уточнения в одном запросе должно быть проще, чем разбираться в новой цепочке писем с другой его версией.
Примите или отклоните запрос, зафиксируйте решение и укажите ответственного за следующий шаг. Создайте дело, если сведения о работе нужно вести и обновлять в отдельной записи. Некоторые несложные вопросы можно решить без создания полноценного дела.
Изучите причины возврата запросов, частые ошибки при выборе категории и ситуации, в которых непонятно, кто отвечает за работу. Переработайте вопросы и пояснения, которые регулярно вызывают затруднения. Увеличение числа обязательных полей само по себе не улучшает процесс.
| Ситуация | Что нужно решить | Что нужно сообщить заявителю |
|---|---|---|
| Срочный запрос с недостаточным описанием | Кто может запросить внеочередное рассмотрение и какие сведения все равно необходимы? | Почему нужно обосновать срочность и кто ее оценит. |
| В запросе не хватает информации | Кто возвращает запрос на уточнение, чего не хватает и как отправить его повторно? | Какие именно сведения нужны для возобновления проверки. |
| Участвуют несколько команд | Кто отвечает за координацию подготовки ответа? | Кто именно отвечает за следующий согласованный шаг. |
| Запрос вне зоны ответственности юридического отдела | Кто отклоняет или перенаправляет запрос? | Краткую причину решения и подходящий следующий шаг. |
| Исходные материалы ограниченного доступа | Куда их передать и кто получит к ним доступ? | Какой утвержденный канал с ограниченным доступом нужно использовать. Одной пометки на материалах недостаточно, чтобы обещать их защиту. |
| Запрос принят, но исполнитель еще не назначен | Кто заметит, что исполнитель не назначен, и решит этот вопрос? | Кто занимается запросом и когда ждать следующего сообщения о ходе работы. |
Если на следующем этапе нужно принять решение о согласовании документа, свяжите этот этап с рабочим процессом проверки документов →
| Что нужно определить | О чем договориться с бизнесом | Как сделать договоренность полезной |
|---|---|---|
| Первый ответ | Кто и когда подтверждает, что запрос поступил в юридический отдел | Разграничивайте подтверждение получения запроса и предоставление юридической консультации. |
| Работа в обычном порядке | Как запросы с полной информацией попадают в общую очередь | Сообщайте, когда предоставите следующую информацию о ходе работы, а не просто указывайте статус без пояснений. |
| Срочная работа | Какая ситуация в работе бизнеса служит основанием для внеочередного рассмотрения и кто принимает решение | Сохраняйте одного ответственного, даже если обычная очередность меняется. |
| Ожидание информации | Кто запрашивает недостающие сведения и напоминает об ответе | Объясняйте заявителю, какие именно сведения нужны для возобновления работы. |
| Юридическая консультация предоставлена | Как бизнес подтверждает, что получил нужный результат | Закрывайте дело после того, как ответ предоставлен и все последующие действия выполнены. |
Отслеживайте причины возврата запросов на уточнение, принятые запросы без исполнителя и согласованные действия, для выполнения которых не хватает информации от бизнеса. Эти показатели помогут понять, где нужно изменить вопрос в форме, правило назначения ответственного или порядок передачи задачи. Прежде чем включать время ответа в отчет, определите, от какого до какого события вы его измеряете: отправка запроса, его первичная оценка, предоставление консультации и закрытие дела — разные события.
Jodoo позволяет менять поля, варианты ответов, вопросы, которые появляются при определенных условиях, встроенные этапы проверки и представления очереди без полной перестройки процесса. Используйте очередь входящих запросов, чтобы выявлять недостающие сведения, а представления дел — чтобы по каждой принятой задаче видеть следующий согласованный шаг.
Сначала опробуйте процесс с небольшой группой заявителей и тех, кто проверяет запросы. Используйте вымышленные примеры, соберите вопросы участников и упростите непонятные моменты. Прежде чем открывать доступ широкому кругу пользователей, настройте права доступа, сроки хранения и порядок работы с документами в соответствии с требованиями вашей организации.
Единая точка подачи запросов может быть удобной, но вопросы должны зависеть от категории. Оставьте короткий общий блок и показывайте дополнительные поля только тогда, когда они помогают оценить конкретный запрос.
Определите порядок внеочередного рассмотрения действительно срочных запросов. При этом сохраняйте минимум сведений, необходимых для работы, и назначайте ответственного. Даже если запрос поступает по отдельному срочному каналу, его нужно зарегистрировать и зафиксировать следующий согласованный шаг, чтобы работа оставалась на виду.
Создавайте дело, если нужно закрепить ответственного на весь период работы, вести учет действий и документов, сообщать о ходе работы или сохранять историю проверки. Для короткого уточнения полный цикл ведения дела может не понадобиться. Согласуйте общее правило, чтобы все, кто проверяет запросы, вели записи единообразно.
Часто полезнее всего назначить ответственного за прием запросов и установить понятный порядок возврата на уточнение. Одна форма не решит проблему очереди, за которую никто не отвечает. Сначала наладьте передачу задач, затем переработайте вопросы в форме, из-за которых регулярно не удается получить сведения для содержательной проверки.
Откройте пример, изучите записи и создайте свою копию, чтобы адаптировать ее под работу команды.
Посмотреть пример приема заявок