Ein guter Prozess zur Anfrageerfassung macht es einfach, die Rechtsabteilung um Unterstützung zu bitten, und zeigt klar, wer als Nächstes handelt. Definieren Sie Leistungen, Fragen und Entscheidungen, bevor Sie den Prozess in einem Formular abbilden.
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Sehen Sie sich ein fiktives Beispiel an. Melden Sie sich an, um die App in der Vorschau anzusehen oder zu nutzen.
Beschreiben Sie das Leistungsangebot kurz und verwenden Sie Kategorien, die den Fachbereichen vertraut sind. Erläutern Sie, wohin persönliche Beratungsanliegen, fachfremde Verwaltungsanfragen und spezialisierte Aufgaben gehören. Ein klarer Leistungsumfang verhindert, dass ein gut gestaltetes Formular zur Sammelstelle für jede ungeklärte Frage im Unternehmen wird.
Benennen Sie die für die Anfrageerfassung verantwortliche Person oder legen Sie fest, nach welcher Regel die prüfende Person bestimmt wird. Regeln Sie die Vertretung bei Abwesenheit und klären Sie, was bei Anfragen geschieht, die mehrere Rechtsgebiete betreffen. Vermeiden Sie einen gemeinsamen Anfrageeingang, den alle einsehen können, für dessen Prüfung aber niemand zuständig ist.
Trennen Sie die Annahme zur Bearbeitung von der Freigabe der zugrunde liegenden geschäftlichen Maßnahme. Wird eine Anfrage zur Vertragsprüfung angenommen, sind damit weder der Vertrag noch Ausgaben oder ein geplanter Start freigegeben. Benennen Sie die spätere Entscheidung und die Personen, die dazu befugt sind.
Beginnen Sie mit der anfragenden Person, der Abteilung, der benötigten Unterstützung, dem gewünschten Ergebnis und dem relevanten Termin. Fragen Sie, warum der Termin wichtig ist. Erfassen Sie ergänzende Angaben passend zur Kategorie, statt allen Anfragenden jede denkbare rechtliche Frage anzuzeigen.
Die prüfende Person entscheidet, ob die Anfrage zur Bearbeitung bereit ist. Fehlen ein Entwurf, eine Zusammenfassung der geschäftlichen Eckpunkte oder wesentliche Angaben, geben Sie den Datensatz mit einer konkreten Begründung zurück. Beginnen Sie nicht ohne Rückmeldung mit der Bearbeitung, solange das Team noch klären muss, worum es bei der Anfrage geht.
Ermöglichen Sie der anfragenden Person, den bestehenden Datensatz zu korrigieren und erneut einzureichen. Erhalten Sie den bisherigen Prüfungsverlauf und die zugehörigen Hintergrundinformationen. Die Korrektur und erneute Einreichung sollten leichter nachzuvollziehen sein als ein neuer E-Mail-Verlauf mit einer weiteren Version der Anfrage.
Nehmen Sie die Anfrage an oder lehnen Sie sie ab, dokumentieren Sie die Entscheidung und benennen Sie die für den nächsten Schritt verantwortliche Person. Legen Sie einen Vorgang an, wenn die Bearbeitung fortlaufend dokumentiert werden muss. Manche kurzen Fragen lassen sich auch klären, ohne dafür einen vollständigen Vorgang anzulegen.
Prüfen Sie, warum Anfragen zurückgegeben werden, welche Kategorien häufig falsch gewählt werden und wo Zuständigkeiten unklar bleiben. Überarbeiten Sie Fragen und Hinweise, die wiederholt Schwierigkeiten verursachen. Mehr Pflichtfelder machen den Prozess nicht automatisch besser.
| Situation | Was zu entscheiden ist | Was die anfragende Person erfahren sollte |
|---|---|---|
| Dringende Anfrage mit wenigen Hintergrundinformationen | Wer darf die Anfrage eskalieren, und welche Angaben sind trotzdem unverzichtbar? | Warum die Dringlichkeit begründet werden muss und wer sie bewertet. |
| Unvollständige Anfrage | Wer gibt die Anfrage zurück, was fehlt und wie wird sie erneut eingereicht? | Welche konkreten Informationen benötigt werden, damit die Prüfung wieder aufgenommen werden kann. |
| Mehrere beteiligte Teams | Wer ist für die Abstimmung der Antwort verantwortlich? | Wer für den nächsten verbindlich zugesagten Schritt verantwortlich ist. |
| Anfrage außerhalb des Leistungsumfangs der Rechtsabteilung | Wer lehnt die Anfrage ab oder leitet sie an die richtige Stelle weiter? | Eine kurze Begründung und ein geeigneter nächster Schritt. |
| Vertrauliche Ausgangsunterlagen | Wo sollen die Unterlagen bereitgestellt werden, und wer darf darauf zugreifen? | Welcher freigegebene Übermittlungsweg mit eingeschränktem Zugriff zu nutzen ist. Eine Kennzeichnung allein ist keine Zusicherung. |
| Angenommene Anfrage, die noch zugewiesen werden muss | Wer erkennt die fehlende Zuweisung und kümmert sich darum? | Wer die Bearbeitung übernimmt und wann mit der nächsten Rückmeldung zu rechnen ist. |
Wenn später ein Dokument freigegeben werden soll, verknüpfen Sie diesen Schritt mit einem Workflow zur Dokumentenprüfung →
| Festlegung zum Service | Mit den Fachbereichen vereinbaren | Hilfreiche Zusagen machen |
|---|---|---|
| Erste Rückmeldung | Wer den Eingang einer Anfrage bei der Rechtsabteilung bestätigt und bis wann | Unterscheiden Sie zwischen der Eingangsbestätigung und der Erteilung rechtlicher Beratung. |
| Routineanfragen | Wie vollständige Anfragen in die reguläre Bearbeitung aufgenommen werden | Nennen Sie einen Termin für die nächste Rückmeldung, statt nur einen Status ohne Erläuterung anzugeben. |
| Dringende Anfragen | Welcher geschäftliche Anlass eine Eskalation rechtfertigt und wer darüber entscheidet | Sorgen Sie auch bei einer geänderten Bearbeitungsreihenfolge dafür, dass eine Person klar verantwortlich bleibt. |
| Warten auf Informationen | Wer fehlende Angaben anfordert und nachfasst | Erklären Sie der anfragenden Person genau, was benötigt wird, damit die Bearbeitung weitergehen kann. |
| Rechtliche Beratung erfolgt | Wie der Fachbereich bestätigt, dass das Ergebnis für ihn hilfreich ist | Schließen Sie den Vorgang ab, sobald die Antwort übermittelt wurde und alle Folgeaufgaben erledigt sind. |
Erfassen Sie die Gründe für unvollständige Anfragen, angenommene Anfragen ohne zugewiesene Zuständigkeit und zugesagte Schritte, die auf Informationen aus den Fachbereichen warten. Diese Kennzahlen können zeigen, wo eine Frage, eine Zuständigkeitsregel oder eine Übergabe angepasst werden muss. Legen Sie vor der Angabe einer Reaktionszeit fest, welches Ereignis die Messung startet und welches sie beendet: Einreichung, Erstsichtung und Priorisierung, Erteilung der rechtlichen Beratung und Abschluss des Vorgangs sind unterschiedliche Ereignisse.
Mit Jodoo kann das Team Felder, Auswahlmöglichkeiten, bedingte Fragen, integrierte Prüfschritte und Ansichten für die Bearbeitungswarteschlange anpassen, ohne den Service von Grund auf neu aufzubauen. Nutzen Sie die Eingangsübersicht, um fehlende Informationen zu erkennen, und die Vorgangsansichten, um angenommene Anfragen mit dem jeweils nächsten verbindlichen Schritt zu verknüpfen.
Führen Sie den Prozess zunächst mit einer kleinen Gruppe von Anfragenden und prüfenden Personen ein. Verwenden Sie fiktive Beispiele, sammeln Sie die dabei gestellten Fragen und vereinfachen Sie unklare Stellen. Richten Sie anschließend die Berechtigungen, Aufbewahrungsregeln und den Umgang mit Dokumenten für den produktiven Einsatz nach den Anforderungen Ihrer Organisation ein, bevor Sie den Service für einen größeren Nutzerkreis öffnen.
Ein gemeinsamer Eingang für Anfragen kann gut funktionieren. Die Fragen sollten sich jedoch an die jeweilige Kategorie anpassen. Halten Sie den gemeinsamen Teil kurz und zeigen Sie zusätzliche Felder nur dann an, wenn sie der prüfenden Person helfen, die jeweilige Anfrage zu beurteilen.
Legen Sie für tatsächlich dringende Fälle einen Eskalationsweg fest. Halten Sie dabei an den Mindestangaben und Zuständigkeiten fest, die für die Bearbeitung erforderlich sind. Auch bei einem separaten Kanal für dringende Fälle müssen die Anfrage und der nächste verbindliche Schritt nachvollziehbar dokumentiert werden, damit keine Arbeit unsichtbar bleibt.
Legen Sie einen Vorgang an, wenn für die weitere Bearbeitung Zuständigkeiten, Aufgaben, Dokumente, Statusmeldungen oder der Prüfungsverlauf fortlaufend festgehalten werden müssen. Eine kurze Klärung braucht möglicherweise nicht diesen gesamten Prozess. Vereinbaren Sie eine einheitliche Regel, damit prüfende Personen Vorgänge nach denselben Kriterien anlegen.
Oft helfen eine klare Zuständigkeit für eingehende Anfragen und ein festgelegtes Verfahren, um Anfragen zur Ergänzung zurückzugeben. Ein Formular allein löst das Problem einer Warteschlange ohne verantwortliche Person nicht. Regeln Sie zunächst die Übergabe und verbessern Sie dann die Fragen, die eine fundierte Prüfung immer wieder erschweren.
Öffnen Sie das Beispiel, sehen Sie sich die Datensätze an und erstellen Sie eine eigene Kopie, die Sie an die Anforderungen Ihres Teams anpassen können.
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