Quy trình tiếp nhận yêu cầu pháp lý hiệu quả giúp mọi người dễ dàng đề nghị hỗ trợ và biết rõ ai sẽ xử lý bước tiếp theo. Hãy xác định phạm vi hỗ trợ, các câu hỏi và quyết định cần đưa ra trước khi thiết kế biểu mẫu cho quy trình.
Miễn phí cho tối đa 5 người dùng. Không cần thẻ tín dụng.
Tùy chỉnh trường dữ liệu, quy trình và bảng điều khiển mà không cần lập trình. Khám phá hơn 1.000 mẫu ứng dụng và tình huống sử dụng
Khám phá ví dụ với dữ liệu giả định. Đăng nhập để xem trước hoặc sử dụng ứng dụng.
Viết mô tả ngắn về phạm vi hỗ trợ và các nhóm yêu cầu mà các bộ phận trong doanh nghiệp dễ nhận biết. Giải thích nơi cần chuyển các yêu cầu tư vấn cá nhân, yêu cầu hành chính không liên quan và công việc chuyên môn đặc thù. Phạm vi hỗ trợ rõ ràng giúp biểu mẫu, dù được thiết kế tốt, không trở thành nơi dồn mọi câu hỏi chưa được giải quyết trong doanh nghiệp.
Chỉ định người phụ trách tiếp nhận hoặc đặt quy tắc xác định người rà soát yêu cầu. Xác định ai sẽ thay thế khi người phụ trách vắng mặt và cách xử lý yêu cầu liên quan đến nhiều chuyên môn pháp lý. Tránh để danh sách chờ xử lý ở tình trạng ai cũng xem được nhưng không ai chịu trách nhiệm kiểm tra.
Phân biệt việc chấp nhận xử lý yêu cầu với việc phê duyệt hoạt động kinh doanh liên quan. Chấp nhận rà soát hợp đồng không có nghĩa là cho phép ký kết hợp đồng, chi tiền hay triển khai. Nêu rõ quyết định cần đưa ra ở bước sau và những người có thẩm quyền quyết định.
Trước tiên, thu thập thông tin về người yêu cầu, phòng ban, loại hỗ trợ, kết quả mong muốn và mốc thời gian liên quan. Hỏi rõ vì sao mốc thời gian đó quan trọng. Thu thập thêm thông tin theo từng nhóm yêu cầu, thay vì đưa mọi câu hỏi pháp lý cho tất cả người yêu cầu.
Người rà soát xác định yêu cầu đã đủ điều kiện để xử lý hay chưa. Nếu thiếu bản dự thảo, bản tóm tắt nội dung thương mại hoặc thông tin thiết yếu, hãy trả lại bản ghi kèm giải thích cụ thể. Không nên bắt tay vào xử lý mà không trao đổi rõ khi đội ngũ vẫn chưa hiểu người yêu cầu cần gì.
Cho phép người yêu cầu cập nhật và gửi lại bản ghi hiện có. Giữ lại lịch sử rà soát và thông tin liên quan. Quy trình chỉnh sửa và gửi lại cần dễ theo dõi hơn việc mở thêm một chuỗi email với phiên bản yêu cầu khác.
Chấp nhận hoặc từ chối xử lý yêu cầu, ghi lại quyết định và xác định người chịu trách nhiệm cho bước tiếp theo. Tạo vụ việc khi cần lưu thông tin để theo dõi công việc liên tục. Một số câu hỏi ngắn có thể được giải đáp mà không cần tạo vụ việc đầy đủ.
Xem xét lý do yêu cầu bị trả lại, các lỗi phân loại thường gặp và những khâu chưa rõ người phụ trách. Điều chỉnh các câu hỏi và hướng dẫn thường xuyên gây vướng mắc. Thêm trường dữ liệu bắt buộc không đồng nghĩa với quy trình tốt hơn.
| Tình huống | Quyết định cần đưa ra | Thông tin cần trao đổi với người yêu cầu |
|---|---|---|
| Yêu cầu khẩn nhưng thiếu thông tin | Ai có quyền đề nghị ưu tiên xử lý và những thông tin nào vẫn bắt buộc phải có? | Vì sao cần giải thích lý do khẩn cấp và ai sẽ đánh giá mức độ khẩn cấp. |
| Yêu cầu chưa đủ thông tin | Ai trả lại yêu cầu, còn thiếu thông tin gì và cần gửi lại như thế nào? | Thông tin cụ thể cần bổ sung để tiếp tục rà soát. |
| Có nhiều bộ phận tham gia | Ai chịu trách nhiệm điều phối việc phản hồi? | Người chịu trách nhiệm thực hiện cam kết tiếp theo phải được xác định rõ. |
| Ngoài phạm vi hỗ trợ của bộ phận pháp chế | Ai từ chối hoặc chuyển yêu cầu đến nơi phù hợp? | Lý do ngắn gọn và bước tiếp theo phù hợp. |
| Tài liệu đầu vào có nội dung nhạy cảm | Cần cung cấp tài liệu qua đâu và ai được quyền truy cập? | Kênh cung cấp tài liệu có giới hạn quyền truy cập đã được phê duyệt, thay vì chỉ đưa ra cam kết dựa trên nhãn tài liệu. |
| Yêu cầu đã được chấp nhận xử lý nhưng chưa được phân công | Ai phát hiện và xử lý tình trạng chưa có người phụ trách? | Ai đang xử lý công việc và khi nào sẽ có thông tin cập nhật tiếp theo. |
Nếu quyết định ở bước sau là phê duyệt tài liệu, hãy gắn bước này với quy trình rà soát tài liệu →
| Nội dung cần thống nhất về hỗ trợ pháp lý | Thống nhất với các bộ phận nghiệp vụ | Đưa ra cam kết thiết thực |
|---|---|---|
| Phản hồi đầu tiên | Ai xác nhận bộ phận pháp chế đã nhận được yêu cầu và khi nào sẽ xác nhận | Phân biệt việc xác nhận đã nhận yêu cầu với việc cung cấp ý kiến tư vấn. |
| Công việc thông thường | Cách đưa yêu cầu đầy đủ thông tin vào danh sách chờ xử lý theo quy trình thông thường | Nêu ngày cập nhật tiếp theo thay vì chỉ thông báo trạng thái mà không giải thích. |
| Công việc khẩn cấp | Sự kiện kinh doanh nào là căn cứ để ưu tiên xử lý và ai có quyền quyết định | Luôn xác định một người chịu trách nhiệm, kể cả khi thay đổi thứ tự xử lý thông thường. |
| Đang chờ thông tin | Ai yêu cầu bổ sung thông tin còn thiếu và theo dõi tiếp | Cho người yêu cầu biết chính xác cần bổ sung gì để công việc được tiếp tục. |
| Đã cung cấp ý kiến tư vấn | Cách bộ phận nghiệp vụ xác nhận kết quả đáp ứng nhu cầu | Đóng vụ việc sau khi đã hoàn tất phản hồi và các công việc cần theo dõi tiếp. |
Theo dõi lý do yêu cầu chưa đủ thông tin, công việc đã được chấp nhận xử lý nhưng chưa phân công và các cam kết chưa thể thực hiện vì đang chờ thông tin từ bộ phận nghiệp vụ. Những chỉ số này giúp xác định câu hỏi, quy tắc phân công hoặc bước bàn giao cần điều chỉnh. Xác định rõ mốc bắt đầu và kết thúc trước khi báo cáo thời gian phản hồi; gửi yêu cầu, phân loại và đánh giá ban đầu, cung cấp ý kiến tư vấn và đóng vụ việc là những mốc khác nhau.
Jodoo cho phép đội ngũ điều chỉnh trường dữ liệu, các lựa chọn, câu hỏi hiển thị theo điều kiện, các bước rà soát tích hợp sẵn và chế độ xem danh sách chờ xử lý mà không phải xây dựng lại toàn bộ quy trình hỗ trợ. Dùng danh sách chờ tiếp nhận để phát hiện thông tin còn thiếu và các chế độ xem vụ việc để gắn công việc đã được chấp nhận xử lý với cam kết cho bước tiếp theo.
Triển khai thử quy trình với một nhóm nhỏ người yêu cầu và người rà soát. Dùng ví dụ giả định, ghi nhận các câu hỏi của họ và đơn giản hóa những phần khó hiểu. Sau đó, thiết lập quyền truy cập, thời hạn lưu trữ và cách xử lý tài liệu để sử dụng thực tế theo yêu cầu của doanh nghiệp trước khi triển khai rộng rãi.
Một đầu mối tiếp nhận chung có thể phù hợp, nhưng câu hỏi nên thay đổi theo từng nhóm yêu cầu. Giữ phần thông tin chung ngắn gọn và chỉ hiển thị các trường dữ liệu bổ sung khi chúng giúp người rà soát đánh giá yêu cầu đó.
Xác định cách đề nghị ưu tiên xử lý cho những trường hợp thực sự khẩn cấp, đồng thời vẫn ghi nhận thông tin tối thiểu và xác định người chịu trách nhiệm để có thể xử lý. Dù đi qua kênh khẩn cấp riêng, yêu cầu và cam kết cho bước tiếp theo vẫn cần được ghi nhận để tra cứu, tránh để công việc nằm ngoài hệ thống theo dõi.
Tạo vụ việc khi cần theo dõi xuyên suốt người phụ trách, các đầu việc, tài liệu, thông tin cập nhật hoặc lịch sử rà soát. Một câu hỏi làm rõ ngắn có thể không cần được quản lý qua đầy đủ các giai đoạn như vậy. Hãy thống nhất quy tắc để những người rà soát tạo bản ghi một cách nhất quán.
Thường là xác định rõ người phụ trách tiếp nhận và cách trả lại yêu cầu để bổ sung thông tin. Chỉ có biểu mẫu sẽ không giải quyết được tình trạng danh sách chờ xử lý không có người phụ trách. Hãy thống nhất cách bàn giao, rồi điều chỉnh những câu hỏi thường khiến việc rà soát không thể tiến hành hiệu quả.
Mở ví dụ, khám phá các bản ghi và tạo bản sao riêng để điều chỉnh cho phù hợp với đội ngũ của bạn.
Khám phá ví dụ tiếp nhận yêu cầu pháp lý